再上熱搜！盒馬犯了個(gè)低級(jí)錯(cuò)誤

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撰文|蜜妹

這是@閨蜜財(cái)經(jīng)的第1735篇原創(chuàng)

圖片來(lái)源|AI自動(dòng)生成

蛋糕咸得直沖天靈蓋，讓消費(fèi)者開始懷疑起自己的味覺(jué)，這是啥情況？

12月8日，“盒馬承認(rèn)草莓蛋糕出問(wèn)題”登頂熱搜，也將剛剛宣布全年盈利的這家阿里系獨(dú)角獸推上風(fēng)口浪尖。

事件發(fā)生在2025年12月初，多位消費(fèi)者反映，他們購(gòu)買的盒馬12月5日生產(chǎn)、6日上架，售價(jià)為79元的草莓盒子蛋糕口感“咸到發(fā)齁”，嚴(yán)重偏離正常口味。

12月8日，盒馬方面回應(yīng)稱：據(jù)核實(shí)，該商品系個(gè)別原料操作偏差影響口感，涉及商品在7家門店售出約60份。

盒馬表示，已在第一時(shí)間完成排查與調(diào)整，針對(duì)當(dāng)?shù)匾咽凵唐愤M(jìn)行顧客回訪和補(bǔ)償。但關(guān)于具體生產(chǎn)細(xì)節(jié)，客服表示屬于“內(nèi)部信息”，不便對(duì)外公開。

客服這個(gè)回應(yīng)挺有意思：企業(yè)品控出問(wèn)題了，生產(chǎn)細(xì)節(jié)居然還要保密？也是離了個(gè)大譜。

在蜜妹印象里，這并不是盒馬第一次出現(xiàn)食品相關(guān)問(wèn)題。根據(jù)公開報(bào)道和監(jiān)管部門公示，2025年1月至今，公開報(bào)道中盒馬至少已出現(xiàn)10起“點(diǎn)名級(jí)”食品安全事故。

以5月單月為例，盒馬就發(fā)生數(shù)起食品安全事件：

山東濰坊盒馬的一款“無(wú)抗鮮雞蛋”因獸藥殘留超標(biāo)被曝光，登上熱搜；

南京盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司第九分公司銷售的即食綠心獼猴桃被檢出氯吡脲（俗稱“膨大劑”）超標(biāo)；

青島盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司濰坊分公司銷售的無(wú)抗鮮雞蛋被檢出地美硝唑和甲氧芐啶超標(biāo)；

合肥盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司第七分公司銷售的庫(kù)爾勒香梨全母梨被檢出農(nóng)殘乙螨唑超標(biāo)128%；

更早的事兒蜜妹就不一一舉例了。有個(gè)數(shù)據(jù)可以參考：青悅數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，盒馬2019年到2025上半年左右，有關(guān)食品安全的相關(guān)處罰超過(guò)270條。

與品控問(wèn)題形成鮮明對(duì)比的是盒馬亮眼的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。

公開披露的數(shù)據(jù)顯示，2025財(cái)年，盒馬整體GMV超過(guò)750億元人民幣，首次實(shí)現(xiàn)全年經(jīng)調(diào)整EBITA轉(zhuǎn)正。

在蜜妹看來(lái)，2025財(cái)年實(shí)現(xiàn)首次全年盈利，對(duì)盒馬來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的里程碑，但也意味著更強(qiáng)烈的盈利渴望。

一方面盒馬需要快速擴(kuò)張市場(chǎng)，搶占份額；另一方面又必須嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，維護(hù)品牌形象。如何權(quán)衡兩者的關(guān)系，考驗(yàn)的是管理層的智慧。畢竟盒馬一直標(biāo)榜自己提供的是高品質(zhì)生鮮食品。

盒馬CEO嚴(yán)筱磊在此前公布的新戰(zhàn)略中明確表示：“聚焦讓我們更快速也更健康。”她認(rèn)為，盒馬已迅速?gòu)男铝闶鄣呐眱海兂闪酥袊?guó)零售的中堅(jiān)力量。

回到此次蛋糕事件。

從企業(yè)架構(gòu)來(lái)看，盒馬采用“供應(yīng)商+盒馬品牌”的模式，各地產(chǎn)品由不同供應(yīng)商生產(chǎn)。這次出現(xiàn)問(wèn)題的草莓蛋糕，生產(chǎn)商標(biāo)注為上海浦佳航食品有限公司。

天眼查信息顯示，這家公司成立于2023年5月25日，注冊(cè)資本為1500萬(wàn)元，由四川聚佳舒食企業(yè)管理有限公司控股75%。它只是盒馬眾多供應(yīng)商中的一員。

在這家年輕公司的生產(chǎn)線上，一個(gè)操作工或許只是拿錯(cuò)了調(diào)料罐，卻讓這個(gè)中國(guó)新零售標(biāo)桿的品牌聲譽(yù)再次受損。

對(duì)于盒馬而言，這不僅是一次公關(guān)危機(jī)，更是一次戰(zhàn)略反思的契機(jī)：任何商業(yè)模式的創(chuàng)新，最終都要落腳于產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)。失去了品質(zhì)這個(gè)“1”，再多的“0”（如GMV、門店數(shù)、技術(shù)應(yīng)用）都無(wú)意義。

如果遇到問(wèn)題，透明是最好的危機(jī)公關(guān)。面對(duì)消費(fèi)者疑問(wèn)，以“內(nèi)部信息”為由搪塞，只會(huì)加劇不信任。

敬畏之心不可無(wú)。對(duì)食品安全的敬畏，對(duì)消費(fèi)者的敬畏，對(duì)市場(chǎng)規(guī)則的敬畏，都應(yīng)成為企業(yè)文化的核心。

這不僅關(guān)系到盒馬自身的未來(lái)，也考驗(yàn)著整個(gè)新零售行業(yè)的良心與遠(yuǎn)見。

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