再上熱搜！盒馬犯了個低級錯誤

歡迎關(guān)注我的好朋友：杠桿游戲！

撰文|蜜妹

這是@閨蜜財經(jīng)的第1735篇原創(chuàng)

圖片來源|AI自動生成

蛋糕咸得直沖天靈蓋，讓消費(fèi)者開始懷疑起自己的味覺，這是啥情況？

12月8日，“盒馬承認(rèn)草莓蛋糕出問題”登頂熱搜，也將剛剛宣布全年盈利的這家阿里系獨(dú)角獸推上風(fēng)口浪尖。

事件發(fā)生在2025年12月初，多位消費(fèi)者反映，他們購買的盒馬12月5日生產(chǎn)、6日上架，售價為79元的草莓盒子蛋糕口感“咸到發(fā)齁”，嚴(yán)重偏離正常口味。

12月8日，盒馬方面回應(yīng)稱：據(jù)核實，該商品系個別原料操作偏差影響口感，涉及商品在7家門店售出約60份。

盒馬表示，已在第一時間完成排查與調(diào)整，針對當(dāng)?shù)匾咽凵唐愤M(jìn)行顧客回訪和補(bǔ)償。但關(guān)于具體生產(chǎn)細(xì)節(jié)，客服表示屬于“內(nèi)部信息”，不便對外公開。

客服這個回應(yīng)挺有意思：企業(yè)品控出問題了，生產(chǎn)細(xì)節(jié)居然還要保密？也是離了個大譜。

在蜜妹印象里，這并不是盒馬第一次出現(xiàn)食品相關(guān)問題。根據(jù)公開報道和監(jiān)管部門公示，2025年1月至今，公開報道中盒馬至少已出現(xiàn)10起“點名級”食品安全事故。

以5月單月為例，盒馬就發(fā)生數(shù)起食品安全事件：

山東濰坊盒馬的一款“無抗鮮雞蛋”因獸藥殘留超標(biāo)被曝光，登上熱搜；

南京盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司第九分公司銷售的即食綠心獼猴桃被檢出氯吡脲（俗稱“膨大劑”）超標(biāo)；

青島盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司濰坊分公司銷售的無抗鮮雞蛋被檢出地美硝唑和甲氧芐啶超標(biāo)；

合肥盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司第七分公司銷售的庫爾勒香梨全母梨被檢出農(nóng)殘乙螨唑超標(biāo)128%；

更早的事兒蜜妹就不一一舉例了。有個數(shù)據(jù)可以參考：青悅數(shù)據(jù)統(tǒng)計，盒馬2019年到2025上半年左右，有關(guān)食品安全的相關(guān)處罰超過270條。

與品控問題形成鮮明對比的是盒馬亮眼的財務(wù)數(shù)據(jù)。

公開披露的數(shù)據(jù)顯示，2025財年，盒馬整體GMV超過750億元人民幣，首次實現(xiàn)全年經(jīng)調(diào)整EBITA轉(zhuǎn)正。

在蜜妹看來，2025財年實現(xiàn)首次全年盈利，對盒馬來說是一個重要的里程碑，但也意味著更強(qiáng)烈的盈利渴望。

一方面盒馬需要快速擴(kuò)張市場，搶占份額；另一方面又必須嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，維護(hù)品牌形象。如何權(quán)衡兩者的關(guān)系，考驗的是管理層的智慧。畢竟盒馬一直標(biāo)榜自己提供的是高品質(zhì)生鮮食品。

盒馬CEO嚴(yán)筱磊在此前公布的新戰(zhàn)略中明確表示：“聚焦讓我們更快速也更健康。”她認(rèn)為，盒馬已迅速從新零售的弄潮兒，變成了中國零售的中堅力量。

回到此次蛋糕事件。

從企業(yè)架構(gòu)來看，盒馬采用“供應(yīng)商+盒馬品牌”的模式，各地產(chǎn)品由不同供應(yīng)商生產(chǎn)。這次出現(xiàn)問題的草莓蛋糕，生產(chǎn)商標(biāo)注為上海浦佳航食品有限公司。

天眼查信息顯示，這家公司成立于2023年5月25日，注冊資本為1500萬元，由四川聚佳舒食企業(yè)管理有限公司控股75%。它只是盒馬眾多供應(yīng)商中的一員。

在這家年輕公司的生產(chǎn)線上，一個操作工或許只是拿錯了調(diào)料罐，卻讓這個中國新零售標(biāo)桿的品牌聲譽(yù)再次受損。

對于盒馬而言，這不僅是一次公關(guān)危機(jī)，更是一次戰(zhàn)略反思的契機(jī)：任何商業(yè)模式的創(chuàng)新，最終都要落腳于產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)。失去了品質(zhì)這個“1”，再多的“0”（如GMV、門店數(shù)、技術(shù)應(yīng)用）都無意義。

如果遇到問題，透明是最好的危機(jī)公關(guān)。面對消費(fèi)者疑問，以“內(nèi)部信息”為由搪塞，只會加劇不信任。

敬畏之心不可無。對食品安全的敬畏，對消費(fèi)者的敬畏，對市場規(guī)則的敬畏，都應(yīng)成為企業(yè)文化的核心。

這不僅關(guān)系到盒馬自身的未來，也考驗著整個新零售行業(yè)的良心與遠(yuǎn)見。

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