“兩位老人凌晨3點才到！”女子控訴去哪兒網(wǎng)：我的父母不該在機場受這份罪

“我在‘去哪兒’上給父母買的機票，但是兩位老人到機場值機時卻被告知查無此票。我父母不但多花了一倍多的價錢買了稍后的航班機票，而且到達(dá)時已經(jīng)是后半夜了！我們沒有收到任何告知已經(jīng)退票的信息，也沒有退票款返還，‘去哪兒’的客服卻告知我經(jīng)過調(diào)查平臺沒責(zé)任，那我們就只能吃啞巴虧？”

12月3日，網(wǎng)友“仙女和小寶”以“去哪兒虛假售票，拒絕賠付”為題在網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)帖，講述了自己在“去哪兒旅行”App（下簡稱“去哪兒”）購買機票后卻在機場被告知“無票”的遭遇。

12月3日下午，指尖新聞記者就該網(wǎng)友的遭遇向“去哪兒”求證核實時，被客服告知在當(dāng)天17時40分前會有專人與記者聯(lián)系回復(fù)，但直至發(fā)稿前，仍未收到“去哪兒”的回復(fù)。

投訴網(wǎng)友在“小紅書”發(fā)布的網(wǎng)帖截圖

網(wǎng)友“仙女和小寶”在網(wǎng)帖中講述：“2025年11月27日，本人在去哪兒旅行App上購買兩張12月1日山東航空-北京首都T3到烏魯木齊的SC2330的機票，實際支付1179。支付完成后不久，App顯示出票完成，并收到出票短信。”

“12月1日乘機人在機場值機柜臺辦理手續(xù)時，被告知未在航空公司購票，我們當(dāng)即與去哪兒網(wǎng)平臺聯(lián)系，被告知他們需要核實責(zé)任方是航司、去哪兒平臺、還是我們個人原因。給出的解決方式是讓我們自行購買臨近航班經(jīng)濟(jì)艙，后期確認(rèn)責(zé)任方后將差價補齊。12月2日早上，我們與山東航空核實，11月27日訂的機票，在訂購兩小時內(nèi)已經(jīng)退票。本人11月27-12月1日之間，未收到任何關(guān)于退票通知信息，同時機票退款未返還至本人賬戶。12月2日晚去哪兒網(wǎng)投訴部給出答復(fù):退票責(zé)任方不清楚(去哪兒平臺無責(zé)任)，因未出票導(dǎo)致的差價平臺無法賠付。截至12月3日本人未收到購買機票款項退款及差價賠付。”

消費者購票后顯示的出票信息（投訴人供圖）

12月3日下午，指尖新聞記者與網(wǎng)名為“仙女和小寶”的王女士取得聯(lián)系，她向記者又講述了一些在網(wǎng)帖中沒有介紹的細(xì)節(jié)。

王女士稱，她購買機票是給她父母使用的，11月27日21時左右，她在“去哪兒”付款購買機票后，發(fā)現(xiàn)付款金額比她之前看到的金額高出幾十塊錢，是平臺默認(rèn)讓她購買了2份“退票無憂”套餐。因為她了解到航司有政策，購票2個小時內(nèi)可以免費退票，所以她隨即選擇退票，想重新購買不包含“退票無憂”的機票。但令她沒想到的是，她選擇退票后，被告知“退款申請因航司審核未通過被拒絕”。

消費者退款申請被航司拒絕（投訴人供圖）

“去哪兒”告知退款申請已取消的短信（當(dāng)事人供圖）

于是，王女士第一時間聯(lián)系了“去哪兒”的客服，經(jīng)過溝通，由客服幫她退掉了2份“退票無憂”套餐，王女士也很快收到了76元退款。不論是與客服的溝通，還是最終退還的金額，都沒有涉及到退機票款，王女士也沒有收到機票退款，也沒有被告知機票已經(jīng)被退。

王女士稱，此后一直到她父母12月1日到機場值機前，她都沒有接到她購買的機票已經(jīng)被退票的通知，甚至在12月1日當(dāng)天11時03分，她母親還接到“去哪兒”的客服電話，詢問是否正常出行不退票，她母親也回復(fù)正常出行。

王女士說，她母親并沒有對通話錄音，但是相信“去哪兒”肯定有客服的通話錄音。這個回訪電話也可以證明，“去哪兒”在12月1日時，也不清楚她的機票已經(jīng)被退票。

“去哪兒”詢問是否正常出行的通話記錄（投訴人供圖）

王女士稱，后來經(jīng)過航司查詢，她購買的機票在購票當(dāng)天的2個小時內(nèi)就被退票了，但是她此后跟“去哪兒”多次交涉，對方卻始終沒有告知是誰操作了退票，只是告訴她，對于此事，“去哪兒”平臺沒有責(zé)任，因此不能支付重新購買機票產(chǎn)生的差價。

“去哪兒”給消費者的最終答復(fù)（投訴人供圖）

對此結(jié)果，王女士表示無法接受。她認(rèn)為導(dǎo)致她父母花高價重新購買機票，并且第二天凌晨3時才到烏魯木齊的責(zé)任并不是消費者造成的，而是“去哪兒”平臺沒有盡到告知義務(wù)導(dǎo)致的。她表示：“如果去哪兒第一時間告訴我機票已經(jīng)退了，或者在航司退票后發(fā)信息通知我一聲，我完全可以重新購買機票，怎么可能讓兩位老人在機場耽擱那么久？”

王女士稱，她認(rèn)為“去哪兒”涉嫌虛假售票且有欺詐行為。她已經(jīng)準(zhǔn)備聘請律師起訴“去哪兒”，不但要賠付她后續(xù)航班產(chǎn)生的差價，而且還要對此前購票款“退一賠三”。

為了核實王女士的投訴是否屬實，以及是哪個單位或者個人操作了退票行為？“去哪兒”是否存在未盡到告知義務(wù)等問題，12月3日下午，指尖新聞記者與“去哪兒”客服熱線取得了聯(lián)系，工作人員詳細(xì)記錄了記者的訴求后，明確表示會有專人在當(dāng)天17時40分之前與記者聯(lián)系，向記者進(jìn)行反饋。但截至發(fā)稿前，指尖新聞記者始終未接到“去哪兒”的反饋電話。

來源：指尖新聞