紅帆推薦|鑄魂 強基 賦能——以“嚴細實”工作作風共育客我成長新格局

鑄魂 強基 賦能

——以“嚴細實”工作作風共育客我成長新格局

唐山市開平區煙草專賣局（分公司）

摘要：本文立足于煙草行業高質量發展要求，以開平區煙草專賣局（分公司）的實踐為樣本，深入探討了如何通過強化黨建引領“鑄魂”、夯實網建基礎“強基”、提升服務效能“賦能”，并將“嚴、細、實”的工作作風貫穿始終，克服資源限制，在“小縣城”實現服務營銷領域的“大作為”，最終為區局高質量發展注入強勁動力。文章從現實意義、工作現狀、主要問題及改進建議四個層面進行了系統闡述。

關鍵詞：“嚴細實”工作作風，黨建引領，小縣城大作為，服務營銷，高質量發展

本文研究內容關系圖

一、現實意義：深刻認識“作風賦能”對于縣域煙草高質量發展的戰略價值

在推動行業高質量發展的宏大背景下，縣級局普遍面臨市場容量有限、人力資源緊張、創新動能不足等共性挑戰。因此，以過硬作風彌補資源短板，實現穩步增長，具有至關重要的現實意義。

（一）是落實全面從嚴治黨，筑牢國企“根”與“魂”的政治要求。市局黨組強調，要大力倡導“嚴細實”作風，全力推進各項工作取得新進展、新成效。對于基層單位而言，作風建設的成效直接關系到黨的形象，關系到各項政策能否在“最后一公里”落地生根。通過作風轉變驅動服務升級，是黨建引領業務發展的最直接體現。

（二）是破解縣域發展瓶頸，實現“小舞臺有大作為”的必然路徑。與城區相比，縣級局在硬件投入、人才吸引上不占優勢，縣域市場客我關系更緊密，服務口碑效應更明顯。通過錘煉“嚴細實”作風，在服務的精準度、細致度、扎實度上做到極致，恰恰能夠形成獨特的核心競爭力。這要求我們必須摒棄“等靠要”思想，將有限的資源轉化為無限的服務動能，在有限的區域市場內，做出令人矚目的成績，彰顯“小縣城”的“大作為”。

（三）是踐行行業共同價值觀，構建新型客我關系的戰略舉措。“國家利益至上、消費者利益至上”要求我們必須維護好市場秩序和消費者利益，而這一切的基礎在于穩定、健康、共贏的客我關系。“共育客我成長新格局”意味著從傳統的管理、服務，升級為與零售客戶相互促進、共同發展的伙伴關系。以“嚴細實”作風贏得客戶信任，賦能客戶成長，是鞏固渠道掌控力、提升網建韌性的戰略選擇，是實現高質量發展的堅實基礎。

二、工作現狀：“嚴細實”作風引領下的服務營銷新實踐與新成效

區局近年來聚焦高質量發展目標，以“嚴細實”作風為抓手，在服務營銷領域進行了一系列卓有成效的探索。

（一）“嚴”字當頭，筑牢服務意識與工作規范。一是嚴格標準。以深化“三知”意識宣貫為抓手，推進精益管理，明確并規范了從客戶拜訪到訴求處理的各項服務流程與標準。二是嚴明紀律。強化內部監督考核，確保各項規章制度執行到位，客戶經理隊伍的精神面貌和工作紀律性顯著增強。三是嚴謹作風。對待客戶訴求一絲不茍，本年度實現客戶訴求辦結率達100%，以嚴謹的態度贏得了客戶信賴。

（二）“細”字著眼，精耕終端建設與市場運營。一是細分市場。動態把控市場狀態，依托數據平臺，扎實落實數據質量管理標準，實現國采、省采銷售數據準確率100%。二是精細網建。持續提升終端建設的規范化、標準化、智能化水平，通過培育體驗店、開展品鑒會等活動拓展品牌培育。截至9月底，終端掃碼率穩定在99%以上，網配戶發展數量全市排名第一。三是細致服務。基于終端數據畫像實施零售戶分類管理，優化服務策略，使服務供給更加精準匹配客戶需求。

（三）“實”字落腳，提升服務效能與客戶滿意度。一是工作扎實。嚴格落實“922”零售客戶拜訪要求，線下拜訪到位率100%，拜訪時長全市排名第一，確保服務“沉到底”。二是措施務實。依托小程序開展全區客戶需求調研，針對高齡客戶等特殊群體，提供入戶幫扶，實現高齡客戶入戶幫扶率80%，解決了實際困難。三是成效實在。通過真抓實干，客我關系進一步鞏固，客戶滿意度位列全市第二，并實現了客戶服務零投訴，服務營銷的實效得到了充分驗證。

截至9月份唐山地區滿意度情況

三、主要問題：對標高質量發展要求存在的差距與不足

在取得成績的同時，對標行業高質量發展要求和先進單位的水平，仍存在一些亟待解決的問題。

（一）黨建與業務融合的深度不足，“鑄魂”引領尚需深化。雖然強調黨建引領，但在具體實踐中，“黨建+”的模式有時仍停留在“標簽化”，未能完全形成從“思想引領”到“業務創新”的閉環。部分黨員和員工對黨建工作如何具體指導服務營銷實踐理解不深，黨組織的戰斗堡壘作用在破解業務難題、激發創新活力上的潛力仍需進一步挖掘。

（二）工作機制與載體創新不夠，“強基”仍有提升空間。客戶分級管理、終端煥新升級等工作雖已開展，但服務的精細化、個性化水平仍有提升空間。例如，針對不同區域、不同業態終端的差異化服務策略不夠豐富；利用現代信息技術賦能客戶經營、開展精準營銷的手段相對傳統；“共育成長”的多元化、常態化載體和平臺較為缺乏。

（三）隊伍能力與“嚴細實”要求存在溫差，“賦能”支撐有待加強。面對零售戶日益增長的服務需求和數字化轉型要求，部分客戶經理的知識結構、營銷技能和數據分析能力出現短板。尤其是在數字化工具應用、新媒體營銷等方面，“本領恐慌”一定程度存在，影響了服務創新的深度和廣度，與“賦能”客戶的要求尚有距離。

營銷人員信息統計

SWOT分析法分析

四、改進建議：持續深化“鑄魂、強基、賦能”的路徑選擇

針對上述問題，為持續鞏固“小縣城大作為”的成果，提出以下改進建議。

（一）強化“鑄魂”引領，推動黨建與業務深度融合。

堅持以政治建設為統領，不斷鞏固拓展黨建引領業務發展的實踐路徑。

一是構建“黨建+隊伍”常態化學習機制。依托黨小組與營銷理論學習小組，定期組織黨員零售戶開展黨的創新理論學習和形勢政策教育，強化理論武裝，提升政治素養，引導其自覺將黨的宗旨意識融入日常經營，發揮黨員客戶的示范帶頭作用。

二是豐富“黨建+活動”多元化實踐載體。持續深化“法制宣傳進客戶”、“我為群眾辦實事”、“讓客戶更滿意我們在行動”等主題活動，推動黨建資源下沉市場一線。通過設立黨員責任區、組建黨員志愿服務隊等形式，將黨建活動與客戶服務、政策宣貫、經營指導緊密結合，切實解決零售戶急難愁盼問題，使黨建工作成效可感知、可衡量。

三是強化“黨建+教育”常態化警示作用。定期組織干部職工及誠信互助小組黨員代表赴警示教育基地參觀學習，運用典型案例剖析、廉潔文化宣傳等方式，筑牢思想防線，引導零售客戶增強規范經營意識和自我約束能力，共同維護公平、有序、誠信的市場環境，實現黨的建設與業務發展同頻共振、互促共進。

（二）夯實“強基”工程，提質增效順應市場趨勢。

聚焦服務營銷高質量發展的目標，持續在數字化轉型和精準化運營上發力。

一是加速推進終端數字化轉型進程。緊跟行業數字化發展步伐，深入推廣使用一體化平臺，著力提升終端掃碼系統的穩定性與數據采集的準確性。積極引導普通終端、特別是農村網絡終端向“智慧門店”轉型升級，挖掘掃碼數據在庫存管理、消費分析、經營決策等方面的應用價值。另一方面，將創新擺在核心位置，鼓勵員工立足崗位，圍繞科技創新、QC課題等，探索數字化營銷新工具、新方法在服務營銷場景中的應用，培育創新型營銷人才，為區局發展注入新動能。

二是全面提升品牌培育精準化水平。緊密結合縣域市場消費特點和變化趨勢，細化品牌培育方案，增強策略的針對性和適應性。充分利用“工商零”協同機制，聯合工業企業和零售客戶，開展形式多樣、內容豐富的品牌文化宣講、品鑒體驗等營銷活動，提高重點品牌、新品的市場接受度和美譽度，優化品牌布局，提升品牌與區域市場的匹配度，增強終端盈利能力和渠道掌控力。

（三）聚焦“賦能”關鍵，激發隊伍與客戶雙重活力。

致力于提升隊伍專業素養和客戶經營能力，構建協同發展的良好生態。

精學細訓，以“育”提“能”。圍繞卷煙營銷、客戶服務規范及相關法律法規等內容，充分利用日例會、周例會、經驗交流等方式常態化開展客戶經理專業技能培訓。重點加強數字化工具應用、現代營銷理念、消費者心理學及溝通技巧等方面的訓練，著力補齊能力短板。鼓勵客戶經理參與營銷技能鑒定、開展“客戶經理大講堂”技能比武等方式，強化職業操守，激發學習熱情，營造比學趕超氛圍，全面提升客戶經理隊伍的法律意識、服務水平和綜合實戰能力。

強責重考，以“嚴”提“質”。持續優化績效考核指標體系，進一步細化、量化服務標準和工作要求。突出客戶滿意度在考核中的核心地位，將其作為衡量工作成效的重要標尺，有效傳導工作壓力，激發客戶經理的工作潛能與主觀能動性，引導其主動提升業務素質、改進服務方式，鍛造一支政治堅定、業務精湛、作風過硬、服務優質的專業化營銷隊伍，為高質量發展提供堅實的人才保障。

三步走持續深化“鑄魂、強基、賦能”路徑

結論：站在新的歷史起點，開平區局（分公司）將始終堅持以高質量黨建引領全局發展，把“嚴細實”工作作風深度融入“鑄魂、強基、賦能”全過程。持續強化“鑄魂”引領，推動黨建工作與業務經營目標同向、部署同步、成效共振，為高質量發展把穩方向之舵；不斷夯實“強基”工程，以數字化轉型和精細化運營筑牢終端網絡根基，激發內生動力；精準聚焦“賦能”關鍵，通過提升隊伍素養與客戶經營能力，構建協同共進的客我成長新生態。面對縣域市場特質，我們將以更嚴的標準、更細的舉措、更實的成效，將資源限制轉化為作風優勢，在“小縣城”的有限舞臺上，持續譜寫服務營銷的“大作為”新篇章，為區局及行業高質量發展貢獻力量！

供稿來源：唐山市開平區煙草專賣局（分公司） 賈奧博

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