汽車維修保養調查！附“避坑”指南

近日，杭州市消費者權益保護委員會（以下簡稱“杭州市消保委”）發布《杭州市汽車維修保養行業消費生態調查報告》，基于11689份有效樣本，揭秘了杭州本地維保市場的真實狀況：

新能源汽車占比反超燃油車

連鎖平臺服務不透明、維權難

等痛點仍突出

▲千庫網授權圖片

1.

市場新趨勢

新能源崛起，連鎖養車平臺受青睞

調查結果

新能源汽車已從“小眾選擇”變成“消費主流”：

• 杭州新能源汽車車主占比已達45.51%；

• 傳統燃油車車主占比41.54%；

• 另有12.95%的車主“油電雙持”。

質保期車輛成主力：

1—3年的“質保黃金期”車輛占45.95%，4—6年質保期車輛占34.20%，兩者合計超八成。

連鎖養車平臺最受消費者青睞：

在維保渠道選擇上，大型連鎖養車平臺（如途虎、天貓養車、京東養車）以51.89%的占比成為首選，遠超品牌4S店或官方官方授權店（37.59%）。

基礎養護需求最高，技術專業是核心考量：

車主最常做的維保項目是養護（換機油、換濾芯等），占比70.93%；維修類項目（如發動機、地盤維修等）占48.42%。

選擇維保服務時，“技術專業可靠”以48.77%的占比位居第一，品牌口碑（38.10%）、門店便捷性（37.34%）和價格透明性（34.75%）也是重點關注因素。

2.

隱性收費、捆綁質保等

最讓車主頭疼

服務不透明，近三成車主遭遇隱性收費。

僅10.72%的車主從未遇到過維保問題；

35.29%反映“維修效果不佳”；

34.78%抱怨“等待時間長”；

25.41%遭遇“隱性收費/價格不透明”。

此外，調查顯示，44.42%的門店不主動展示舊件，37.71%的維修項目解釋不清，“暗箱操作”讓車主防不勝防。

三電返廠久、價格高成新能源車主痛點。

42.63%反映“三電故障只能返廠，耗時久”；

36.51%認為“維保價格偏高且不透明”；

33.10%遭遇“電池衰減鑒定與索賠難”。

此外，智能系統升級慢、服務網點少也讓不少新能源車主吐槽。

“捆綁質保”變相限制選擇，超九成車主不認可。

31.02%的車主聽說過“不在本店保養則不提供質保”的條款，9.98%曾被拒保。盡管僅3.81%的車主認為該規定合理，但27.76%的車主為了保住質保，不得不繼續選擇4S店，消費選擇權被變相限制。

維權難在責任界定，超半數車主被“甩鍋”。

維權的核心難點是責任界定，56.56%的車主表示商家會將問題歸咎于“駕駛習慣”或“外部因素”；32.85%面臨“證據固定難”，32.00%覺得“維權成本高”。目前僅23.42%的車主對維權“充滿信心”，整體維權信心有待提升。

3.

消保委建議強制公示工時費、配件價格

提醒車主維保避坑注意四點

基于調查結果，杭州市消保委建議：

監管部門與行業協會

推動“陽光維修”服務標準落地，強制公示工時費、配件價格和流程，嚴查虛構故障、以次充好；制定新能源汽車三電系統維修標準，明確電池衰減鑒定流程，破解維權難題；建立服務商誠信檔案，共享消費者評價，發布行業誠信名單。

維保商家

落實“故障不返工”“配件假一賠三”“價格一口價”等承諾；主動展示舊件、提供詳細工單，通過維修直播等數字化手段實現全程透明；加強新能源維保技能培訓，完善服務網點布局，縮短維修周期。

車主

?仔細了解汽車“三包”政策，按手冊定期維保，避免被動接受不必要的服務；

?優先選證照齊全的連鎖平臺或合規4S店，提前查詢門店口碑；

?送修前書面確認項目、價格，明確“增項需本人確認”，避免盲目接受商家提出的“附加服務”；

?關鍵環節拍照留存憑證，權益受損時，可通過12315熱線、消保委等途徑投訴，必要時申請第三方鑒定。

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中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

記者/施本允

編輯/裴瑩

監制/何永鵬 任震宇

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