唐山高新區：暖心服務小切口 營商環境大變化

近日，唐山利豐招標咨詢有限公司的代表帶著一封飽含真情的表揚信，專程來到唐山市高新區政務服務中心（以下簡稱中心）。這封信不僅表達了該公司對窗口工作人員的由衷感謝，更折射出該區政務服務在理念、機制與效能上的深刻變革。

唐山高新區著眼打通服務企業和群眾最后“一百米”，找準工作的突破口和發力點，以“創新”舉措實現“精心”服務，用“家人家事”服務理念和“三級閉環”管理機制撬動營商環境大變化。

圖為唐山市高新區政務服務中心大廳

以“家人家事”之情懷 筑“政務服務”之基石

日前，唐山利豐招標咨詢有限公司企業代表因營業執照期限屆滿，擔憂面臨行政處罰，情緒頗為激動。面對這一情況，中心工作人員并未簡單就事論事，而是化身耐心傾聽的“家人”，充分理解企業焦慮，以真誠溝通穩定對方情緒。在詳細了解企業的特殊情況與緊迫需求后，工作人員迅速啟動“特事特辦”服務機制，協調后臺審批人員，運用“容缺受理”、“并聯審批”等創新方式，將串聯流程優化為同步推進，全程跟進、高效銜接，極大壓縮了辦理時限，讓企業順利拿到變更后的營業執照，避免了潛在損失。

急企業所急、想企業所想的做法，正是“家事”理念在業務流程中的具體體現。中心充分發揮前臺引導服務“第一關口”作用，設立“暖心專員”崗位，為辦事群眾提供陪伴引導、有序取號、耐心答疑、完善材料、代為申報的“家人式”全流程協辦服務，切實把暖心、舒心、安心的服務貫穿于辦事全過程，實現從“人找服務”到“服務找人”的轉變。

閉環管理保精度 “三級”協同確保服務質效

唐山利豐招標咨詢有限公司的業務辦理經歷，離不開高新區政務服務全面建立的“三級閉環”管理機制的強力支撐。該機制確保了服務請求從發起、處理到反饋的全流程可控、高效與優質。

首問負責“初始閉環”，首次接待人員須嚴格落實首問責任制，對企業的訴求一管到底，確保企業“找一個人，辦成事”。協調聯動“過程閉環”，在面對需要跨崗位、跨層級協調的復雜情況時，“特事特辦”機制迅速激活，前臺窗口與后臺審批人員無縫對接，打通內部梗阻，提升審批效能。跟蹤回訪“終極閉環”，業務辦結并非終點，中心通過后續的回訪機制，了解企業最終滿意度與后續需求，檢驗服務效果。

三級閉環管理機制將“跨部門協調成功率”和“群眾二次訴求率”作為核心考核指標，直接與服務人員績效掛鉤，有效根治職責交叉地帶的推諉難題，實現跨部門事項辦結時效提升60%，群眾因“找不到人、辦不成事”的投訴量下降90%。

實行“預檢快審”幫辦服務 打造“新心相辦”服務品牌

中心以企業登記高頻事項為切入點，創新推出“定制化預檢快審”服務，在申請人正式提報前由幫辦人員提前介入進行校驗把關，提報后由審核人員及時審理反饋。通過高效銜接快速響應的“前端預檢、后端快審”模式，企業申報材料一次性通過率提升至96%，平均取照時間壓縮40%。

堅持“靠前一步、主動作為”的工作理念，以開展群眾投訴問題“回頭看”為切入點，全面梳理群眾投訴高頻事項清單，對潛在問題早發現、早介入、早解決。同時，通過視頻監控及行為分析識別辦事群眾困惑滯留情況，變“被動響應”為“主動服務”，通過及時疏導、主動辦理，使群眾往返大廳次數減少80%，預約辦理完成率達95%以上。今年以來，先后獲贈錦旗12面，12345表揚件四次，感謝信29封，群眾辦事滿意度持續保持在99.5%以上。

唐山高新區行政審批局相關負責人表示，新時代政務服務就應該是充滿了人文關懷、主動擔當與系統效能優化的綜合性服務體驗。未來，這樣的“家人家事”服務情懷與“三級閉環”管理機制將繼續深度融合，為更多經營主體和辦事群眾帶來更加暖心、貼心、放心的政務服務新體驗。