西貝的口碑翻轉，切割華與華，開啟透明化

老板閉麥、產品調改、降價發券、全員漲薪、門店排隊、新店開業… . 西貝的務實轉身，與這種趨勢形成了契合，照這個節奏走 下去 ，重回正軌只是時間問題 。

作者/令諸侯

出品/新摘商業評論

華杉與羅永浩隔空互懟引發的交鋒，已經過去幾天了。

雙方都默契地按下了暫停鍵，沒有道歉，沒有錄音，也沒有下一步動作。

這場原本可能升級的罵戰，突然陷入一種微妙的靜止狀態。

更加備受矚目的是，這次處在風暴眼的西貝老板賈國龍，反而成了最沉得住氣的人。

當然，此時此刻西貝最明確的做法就是切割華與華。清醒的賈國龍顯然已經在行動上這么做了。

不回應、不摻和，繼續悶頭做自己的事，該調改調改，該優化優化。

一、拒絕陷入口水戰

聚焦食安基本面

西貝風波鬧了倆月，大家圍繞預制和價格吵來吵去，最關心的問題本質仍是“食品安全”。

說實在的，還真沒誰說它家東西吃了不干凈。數據上也看得出來，風波之后全國門店被查了78次，食品安全未見公開處罰。

西貝的食安基本面至少是及格了，不過及格不代表就符合公眾需求，于是西貝更進一步，第二次開放后廚，用“陽光廚房”的名頭，開啟食安透明化。

進入12月，西貝的“陽光廚房”也被多家媒體報道。簡單說，就是通過店內電視屏幕，實時直播后廚六個檔口的操作。

這套做法并非西貝首創，而是由政府部門主導推廣，最早于2013年在浙江、廣東等地試點，2015年深圳市食藥監局明確將其分為開放透明式和視頻監控式兩類?！?/p>

值得一提的是，這項政策并非全國強制性食安標準。西貝此舉，可看作是對公眾關切的主動回應。

當然了，光有“被圍觀”的攝像頭還不夠，西貝還把食品安全和員工考核、收入直接掛鉤。

有記者注意到，一些員工胸前戴著“食安衛士”星級徽章。根據店員透露，這需通過內部考試評定。

每增一顆星，每月多拿100元獎金，最高的“三星衛士”每月多300元。而每家店的專職“食安員”則佩戴更醒目的袖標，負責日常監督。

食安行動已經進行一段時間了，有門店伙伴透露，賈國龍在內部已將食品安全定為“置頂戰略”，要求全面落地。

有記者去店里探訪，發現個有意思的細節，現在空桌子上一副餐具都沒有。

問了店員才知道，這是總部新下發的食安標準，要求客人落座后才能上餐具，“這樣餐具是剛從消毒柜中拿出來的，更衛生?！?/p>

從餐具上桌的時機，到后廚的全程直播，再到讓員工“持證上崗、憑星拿獎”，西貝正試圖用一套看得見的動作，重新拼湊消費者的信任。

二、發券降價等吸引客流

西貝口碑逐步在好轉

在最新的罵戰掀起軒然大波之前，西貝線下門店的整體客流其實已經悄然回暖。

像北京、上海、武漢等多地門店重現排隊長龍，周末高峰時段甚至成為商場中等位最多的餐廳之一。

有上海的網友現身說法，自己足足等了半小時才進店，沒一會兒工夫門口又排了不少人。

西貝客流能夠回暖，一方面是因為之前的輿論焦點集中在預制菜和價格上，并未動搖食品安全的根本信任。另一方面，也離不開西貝近期一連串的優惠舉措。

從9月底開始，西貝在全國推出“請您吃飯”活動，消費者進店消費就能拿到100元無門檻代金券。還沒等這波熱度過去，10月初又上線了“滿50元送50元”的券。

到了11月，優惠形式再次升級，除了滿贈還增加了線上團購券渠道。有媒體在深圳門店發現，通過新品券等組合優惠，原價95元的菜品實付只需38元。

擊中消費者“先嘗嘗看”或“薅個羊毛”的心態，無門檻優惠迅速拉動了門店人氣，這成了西貝挽回顧客的第一步。

除了連番發券，西貝也通過降價來釋放誠意。以北京為例，西貝對41道菜品進行了價格下調。

招牌菜如嫩烤草原羊排從119元降到了99元、黃米涼糕也從8元降至6元。調整后，人均客單價回落至75元左右，以實際行動回應了消費者對“價格高”的吐槽。

而最關鍵的一步，或許是創始人的“戰略性沉默”。曾經硬杠的賈國龍，清空了自媒體內容，官方發聲也明顯收斂，把品牌的解釋權從輿論場交還給了產品和服務本身。

靠“發券+降價+閉麥”這套組合拳，西貝完成了一次“用戶體驗重置”，不僅喚回了一些因價格或輿論離開的老顧客，還意外吸引了一批新客。

從實際效果看，近期的舉措對口碑回升確實起到了作用。

三、聽勸調整獲“對手”認可

下一步或將公開預制菜？

對內降價，對外漲薪，連鎖餐飲西貝正在從一場公關失當轉向“聽勸式”的務實調整。

就目前的發展事態而言，華與華的創始人華杉針對羅永浩的攻擊，并沒有對西貝的整改之路帶來實質性干擾。

當然，前提仍是西貝始終保持清醒，主動切割不理智的輿論拉扯，不回應、不卷入華杉那種拔高對立的敘事。

好消息是，賈國龍確實在這么做。西貝目前態度明確，統一思想、路線清晰，堅持“你們吵你們的，我做我的”。

一方面，專注回應顧客的需求。從餐具上桌時機的調整，到后廚全程直播，再到員工"持證上崗、憑星拿獎"，這些實實在在的改變，比任何公關話術都更有說服力。

另一方面，羅永浩的聲明也劃清了界限：“這次跟西貝無關，這次是我和華杉之間的事?！?/p>

曾經的激烈批評者羅永浩，如今主動將事件從“消費者VS西貝”的對立，扭轉為“羅永浩VS華杉”的輿論交鋒。

這一轉變，讓西貝從漩渦中心被摘了出來，不再是眾矢之的，也算是一次關鍵的輿論減壓。

更重要的是，它從側面印證了西貝近兩個月“閉嘴做事”的整改效果，或許已經顯著到足以改變最嚴厲批評者的看法。

對手的認可之所以有力，不僅在于立場反轉，更在于它恰好踩中了當下的消費趨勢。

今天的消費者，已經厭倦浮夸話術與完美標簽，他們更愿意相信一個肯改正、做實事的品牌。

老板閉麥、產品調改、降價發券、全員漲薪、門店排隊、新店開業….西貝的務實轉身，與這種趨勢形成了契合，照這個節奏走下去，重回正軌只是時間問題。

所以，下一步會是預制菜公開嗎？或許時間不會太久……