首推“超時賠付”小哥無需承擔，順豐為何死磕時效？

業務量增速連續8個月領跑的同時，順豐在業務旺季進一步強化時效“統治力”。

12月1日起，順豐在業內首推“超時賠付”服務，用戶若使用順豐特快服務，因順豐原因導致派送超時，客戶即可獲得“現金”賠付。

當時效差距越來越小，服務能力區別不大，快遞企業想盡辦法打造自己的護城河。為何順豐如此執著于“死磕”時效?

從半日達到超時賠

順豐表示，“超時賠付”首批率先在大連、深圳、青島、武漢、南京等10個城市，上百條互寄流向上線，賠付原則根據超時時長，退回基礎運費20%-30%不等金額，以保障用戶權益。

值得注意的是，此次服務在賠付定責方面，也絕非簡單歸咎于個人，公司將基于大數據系統，對快件流轉的全環節進行智能分析與責任拆解，通過技術和管理升級來解決問題。

億豹網發現，順豐強調，此項賠付產生的成本完全由公司承擔，快遞員無需承擔任何賠付責任或賠償。送達時間以小哥攬收時預計時間為基準，但若因客戶需求變更、拒收等原因超時，順豐對此不承擔賠付責任。

這是行業內首次以“現金”退回形式提供賠付服務。滿足賠付條件下，付款方賬戶可獲得對應的現金賠付，或兌換成價值更高的寄件優惠券。

針對可能存在的惡意賠付情況，順豐也將依托智能化的風控系統，基于大數據模型，對每一筆賠付進行自動追蹤與多維度分析，精準識別異常模式。

實際上，從2023年甩掉豐網包袱之后，順豐就選擇不遺余力“卷”時效。先是將“同城半日達”升級為“跨城半日達”，隨后再次升級“江浙滬半日達”服務。

其中包括上海、蘇州、無錫、杭州、寧波等在內的25個長三角城市，主打當天送達，并且截單時間也更晚，部分流向最晚下午一點前下單，也可以實現跨城半日達。

無論是承諾“超時必賠”，還是加碼時效，都是建立在順豐多年來在基礎設施、科技投入和運營管理中積累的深厚“內功”之上。這既是順豐對自身營運能力堅實的信心，也是“以客戶為中心”理念的直接體現。

兩手抓兩手都要硬

進入旺季，尤其是在業務量增速下滑至個位數的背景下，各大快遞對于存量市場的爭奪愈發激烈。誰在旺季搶先下手，就會在接下來的競爭中占據有利地位。

億豹網認為，對于快遞而言，服務質量是快遞的生命線，而時效是服務質量的生命線。不論是拼時效，還是拼上門，本質上都是在拼服務。

京東物流同樣在時效賽道不斷深耕，京東特快承諾1小時上門攬件，并支持航空件“超時退費”，若實際到達時間超出下單時所展示的時間，京東快遞客服將主動聯系消費者，并全額賠付運費。即便是僅僅晚到了一分鐘，也將予以全額賠償。

當同質化產品與價格拉不開差距，最終拼的是誰的服務更好。頭部快遞在時效賽道的內卷，也帶動行業整體服務水平提升。

近幾年來，伴隨用戶需求的多樣性，通達兔中高端產品也在不斷發力，包括中通好快、韻達智橙網、圓通圓準達、極兔兔優達在內，正在搶奪順豐京東部分客戶的選擇空間。

在此背景下，順豐與京東頻頻強調上門屬性，并將時效壓縮至極致，占領用戶高端快遞品質心智，一定程度上來說，也是市場競爭逼迫所致。

應該說，隨著順豐在鄂州樞紐持續加碼，時效方面，順豐已經做到游刃有余。緊握時效、服務質量兩條“生命線”，使得順豐多年來在業內品牌、口碑無出其右，也是其率先打響“時效戰”的底氣所在。

正基于此，順豐的履約能力更上層樓，在馬拉松賽事、特色農產品、醫藥物流、特種物流等多個領域不斷突破行業限制，牢牢鎖住高端市場。

順豐對時效的“死磕”，正在形成正向循環。

來源 | 億豹網 作者 | 桑迪 版式 | 麥兜

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