雙十一剛過,別人都在曬快遞、拆包裹,有人卻在為一臺11.11元的冰箱較真,不是貪便宜,而是要個說法。
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事情很簡單:小米官方旗艦店搞限時秒殺,頁面清清楚楚寫著“原價1499元的冰箱,整點搶11.11元”。
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結果,系統疑似出錯,幾十甚至上百人成功下單。按常理,商家要么認賬發貨,要么誠懇道歉協商補償。
可小米的選擇是:單方面宣布“配置錯誤”,每人賠30元紅包了事。
用戶不干,淘寶平臺也表態“應履行承諾”,但小米巋然不動。如今,有搶到冰箱的消費者,把社交賬號名改成“絕不妥協”,公開喊話要維權到底。
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而小米呢?客服機械回復,官微只發廣告,雷軍本人更是久未露面。仿佛只要沉默夠久,輿論就會自動退潮。
這哪是“失誤”,分明是一次精心計算后的“止損”。
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站在企業角度,或許能理解:若真給上百人發冰箱,成本不過十幾萬,但承認“系統錯誤即合同成立”,可能打開“薅羊毛”的潘多拉魔盒。
于是干脆咬死“技術故障”,用30元打發走事。反正普通人維權成本高,拖一拖、冷處理,熱度一過,這事就翻篇了。
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可問題是,小米早已不是當年那個“為發燒而生”的初創公司,而是市值萬億、年賺百億的科技巨頭。它享受著“國貨之光”的光環,收割著“米粉”的忠誠,卻在最基礎的商業誠信上,耍起了小聰明。
更諷刺的是,就在同一個月,雷軍剛豪擲1億港元增持小米股票,高調宣稱“看好公司長期價值”;財報也顯示利潤暴漲80%。
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一邊是資本市場的信心滿滿,一邊是對普通消費者的“30元打發”,這種割裂,讓人不禁想問:小米的“用戶第一”,到底是對股東,還是對真實下單的你我?
其實,類似事件早有先例。
幾年前某電商平臺,也曾因價格標錯被大量下單,最終選擇履約,并公開致歉:“錯誤是我們犯的,責任我們擔。”結果呢?口碑不降反升,用戶稱其“有擔當”。
反觀小米,寧愿背負“玩不起”、“騙子DNA”的罵名,也不愿兌現一個頁面承諾。這不是精明,而是精明過頭的短視行為。
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商業社會的基石,從來不是完美的系統,而是對承諾的敬畏。
哪怕真是技術故障,也該拿出誠意:比如按比例抽簽發貨、提供高額代金券、或邀請用戶參與產品體驗作為補償。而不是一句輕飄飄的“配置錯誤”,就把契約精神踩在腳下。
尤其在今天,消費者早已不是被動接受者。他們會在社交平臺曝光、會集體投訴、會追問客服、會改名“絕不妥協”,這些行為,不是無理取鬧,而是在守護一個基本共識:你展示的價格,就是你的承諾;你發出的訂單,就是你的責任。
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小米或許覺得,一臺冰箱事小,認錯事大。但它忘了,真正摧毀信任的,從來不是一次失誤,而是失誤后的傲慢。
更值得警惕的是,這種“大企業病”正在蔓延:仗著體量大、用戶多、法務強,就可以用格式條款規避義務,用標準化話術敷衍質疑,用“系統問題”搪塞一切。
久而久之,再忠實的粉絲也會寒心。畢竟,沒人愿意長期為一個“只講算法、不講道義”的品牌買單。
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說到底,11.11元買不到冰箱不可怕,可怕的是,連講道理的地方都找不到。
希望小米明白:真正的“高端化”,不在于手機賣多貴、汽車跑多快,而在于面對錯誤時,有沒有勇氣說一句“對不起,我們發貨”。否則,再多的回購、再猛的財報,也填不滿信譽上的窟窿。
畢竟,用戶可以原諒失誤,但不會原諒欺騙。
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