跨越“數(shù)字鴻溝”，政務服務藏著“老年友好”的人情味

“不用排隊、有人幫忙填材料，連政策都講得明明白白，咱們老年人辦事再也不用犯愁了！”剛辦完醫(yī)保報銷業(yè)務的王大爺，對無棣縣政務服務中心的適老化服務贊不絕口。今年以來，無棣縣政務服務中心聚焦老年群體“數(shù)字不適應”“行動不方便”等核心痛點，以“便老、利老、惠老”為導向，從服務模式、流程優(yōu)化、環(huán)境升級三方面持續(xù)發(fā)力，搭配具象化服務案例與精準政策宣講，讓政務服務跨越“代際鴻溝”，為老年群眾送上看得見、摸得著的溫暖。

專屬服務“點對點”，破解辦事難題。針對老年群體智能操作能力弱、辦事流程不熟悉等問題，保留社保繳費、養(yǎng)老認證、醫(yī)保報銷、資格年審等高頻業(yè)務線下窗口，開設“老年人優(yōu)先服務窗口”和“適老綠色通道”，實行“優(yōu)先叫號、優(yōu)先辦理、全程陪同”機制，平均辦理時長壓縮。組建由黨員骨干、青年志愿者組成的“幫辦代辦”，在大廳提供“一對一”引導、材料填寫、自助設備操作指導等服務。遇到聽力不佳、方言溝通的老人，工作人員耐心傾聽、逐句確認，確保業(yè)務辦理零差錯。真正實現(xiàn)“服務多跑路，老人少跑腿”。

流程適配“減負擔”，政策宣講接地氣。簡化老年群體辦事材料，取消非必要的紙質證明和重復填報環(huán)節(jié)，對身份證、戶口本等常用材料實行“一次采集、多業(yè)務復用”，避免老年群眾來回奔波。針對智能政務服務“操作難”問題，升級自助服務終端，增設語音播報、字體放大、簡易操作界面等適老功能。同時保留現(xiàn)金繳費、現(xiàn)場咨詢、紙質表格填報等傳統(tǒng)服務方式，杜絕“唯線上”“無碼難行”現(xiàn)象。在政策宣講上，組建“銀發(fā)政策宣講團”，走進社區(qū)、養(yǎng)老機構開展“方言講政策”活動，用“養(yǎng)老金上調多少”“門診慢特病怎么認定”“異地就醫(yī)怎么報”等通俗提問開篇，搭配圖文并茂的簡易手冊和案例講解，讓老年群體聽得懂、用得上。

環(huán)境升級“添暖意”，營造舒心體驗。在政務服務大廳打造適老化友好環(huán)境，設置老年人專屬等候區(qū)，配備舒適座椅、防滑地墊、放大鏡、老花鏡、應急醫(yī)藥箱、愛心輪椅等便民設施。提供免費復印、打印、飲水、充電等服務，志愿者隨時響應老年群眾需求，協(xié)助解決表格填寫、材料復印等難題。大廳內設置清晰醒目的指引標識，采用大號字體和直觀圖示，方便老年群體快速找到對應窗口和服務區(qū)域；開通無障礙通道，配備電梯語音提示功能，全方位保障老年群眾出行安全。工作人員全程踐行“微笑服務”，用通俗直白的語言解讀政策、講解流程，避免專業(yè)術語，讓老年群眾聽得懂、能放心，切實感受到政務服務的溫暖與關懷。

下一步，無棣縣政務服務中心將持續(xù)聚焦老年群體的實際需求，廣泛收集意見建議，不斷細化適老化服務舉措，優(yōu)化服務流程、提升服務質效，讓政務服務既有“速度”更有“溫度”，切實增強老年群眾的獲得感、幸福感和安全感。（張心怡）