“不用排隊、有人幫忙填材料,連政策都講得明明白白,咱們老年人辦事再也不用犯愁了!”剛辦完醫(yī)保報銷業(yè)務的王大爺,對無棣縣政務服務中心的適老化服務贊不絕口。今年以來,無棣縣政務服務中心聚焦老年群體“數(shù)字不適應”“行動不方便”等核心痛點,以“便老、利老、惠老”為導向,從服務模式、流程優(yōu)化、環(huán)境升級三方面持續(xù)發(fā)力,搭配具象化服務案例與精準政策宣講,讓政務服務跨越“代際鴻溝”,為老年群眾送上看得見、摸得著的溫暖。
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專屬服務“點對點”,破解辦事難題。針對老年群體智能操作能力弱、辦事流程不熟悉等問題,保留社保繳費、養(yǎng)老認證、醫(yī)保報銷、資格年審等高頻業(yè)務線下窗口,開設“老年人優(yōu)先服務窗口”和“適老綠色通道”,實行“優(yōu)先叫號、優(yōu)先辦理、全程陪同”機制,平均辦理時長壓縮。組建由黨員骨干、青年志愿者組成的“幫辦代辦”,在大廳提供“一對一”引導、材料填寫、自助設備操作指導等服務。遇到聽力不佳、方言溝通的老人,工作人員耐心傾聽、逐句確認,確保業(yè)務辦理零差錯。真正實現(xiàn)“服務多跑路,老人少跑腿”。
流程適配“減負擔”,政策宣講接地氣。簡化老年群體辦事材料,取消非必要的紙質證明和重復填報環(huán)節(jié),對身份證、戶口本等常用材料實行“一次采集、多業(yè)務復用”,避免老年群眾來回奔波。針對智能政務服務“操作難”問題,升級自助服務終端,增設語音播報、字體放大、簡易操作界面等適老功能。同時保留現(xiàn)金繳費、現(xiàn)場咨詢、紙質表格填報等傳統(tǒng)服務方式,杜絕“唯線上”“無碼難行”現(xiàn)象。在政策宣講上,組建“銀發(fā)政策宣講團”,走進社區(qū)、養(yǎng)老機構開展“方言講政策”活動,用“養(yǎng)老金上調多少”“門診慢特病怎么認定”“異地就醫(yī)怎么報”等通俗提問開篇,搭配圖文并茂的簡易手冊和案例講解,讓老年群體聽得懂、用得上。
環(huán)境升級“添暖意”,營造舒心體驗。在政務服務大廳打造適老化友好環(huán)境,設置老年人專屬等候區(qū),配備舒適座椅、防滑地墊、放大鏡、老花鏡、應急醫(yī)藥箱、愛心輪椅等便民設施。提供免費復印、打印、飲水、充電等服務,志愿者隨時響應老年群眾需求,協(xié)助解決表格填寫、材料復印等難題。大廳內設置清晰醒目的指引標識,采用大號字體和直觀圖示,方便老年群體快速找到對應窗口和服務區(qū)域;開通無障礙通道,配備電梯語音提示功能,全方位保障老年群眾出行安全。工作人員全程踐行“微笑服務”,用通俗直白的語言解讀政策、講解流程,避免專業(yè)術語,讓老年群眾聽得懂、能放心,切實感受到政務服務的溫暖與關懷。
下一步,無棣縣政務服務中心將持續(xù)聚焦老年群體的實際需求,廣泛收集意見建議,不斷細化適老化服務舉措,優(yōu)化服務流程、提升服務質效,讓政務服務既有“速度”更有“溫度”,切實增強老年群眾的獲得感、幸福感和安全感。(張心怡)
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