民航局回應(yīng)鄭智化“連滾帶爬”：優(yōu)化服務(wù)，在于以人為本

作者： 李 老 白

首發(fā)：老白讀書

01/

鄭智化“連滾帶爬”事件過去了一個(gè)月了。

老讀者們都知道，我是不贊同大家將輿論焦點(diǎn)聚焦在鄭的言辭的對(duì)與錯(cuò)上，倡導(dǎo)將議題重新聚焦到機(jī)場(chǎng)的持續(xù)改進(jìn)上的。

原因很簡(jiǎn)單：

一個(gè)明星的言辭是對(duì)是錯(cuò)，其發(fā)言是否謹(jǐn)慎，屬于娛樂八卦范疇，討論的再清楚也無益于社會(huì)的進(jìn)步。

這個(gè)事件里，真正有價(jià)值的議題始終有且只有一個(gè)，那就是我們的社會(huì)如何在“善待殘障人士”這件事上更進(jìn)一步。

可惜正如我常說的，互聯(lián)網(wǎng)上從來都不在乎價(jià)值，他們只在乎屁股與情緒。

我沒辦法說服所有人。

有的人最在乎的是他的“屁股” ，所以他會(huì)說“在這敏感時(shí)刻，身為灣灣的鄭這樣發(fā)言，是否是別有用心？”

然后不斷尋找佐證，以證明自己的觀點(diǎn)。

還有的人最在乎的是他的情緒 ，所以他會(huì)說“不管怎么說，你鄭沒有‘連滾帶爬’，那我就要教你怎樣好好說話！ ”

然后抓住這一個(gè)不當(dāng)修辭往死里打。

當(dāng)然更多的是明白人，他們同意我的觀點(diǎn)，或本身就是站這一觀點(diǎn)的，他們給了我贊。

謝謝你們。

更多的明白人已經(jīng)開始行動(dòng)了。

前段時(shí)間，中國(guó)民航局向航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)單位下發(fā)了 《關(guān)于加強(qiáng)殘疾人航空運(yùn)輸保障能力的若干措施（征求意見稿）》。

旨在保證安全的前提下，提升殘疾人的航空出行服務(wù)品質(zhì)。

給他們點(diǎn)贊！

《通知》未必是因鄭智化事件而倉(cāng)促制定的。

但鄭智化事件的發(fā)酵，無疑加速了《通知》的發(fā)出，甚至可能影響了《通知》內(nèi)的部分內(nèi)容。

比如，民航局在《通知》就提出，要增配便于殘疾人登機(jī)的設(shè)施設(shè)備，完善保障鏈條，強(qiáng)化人員培訓(xùn)。

這些都與鄭智化在一個(gè)月前的那幾次微博發(fā)言相關(guān)。

02/

消除高度差

我在一文里就說，“消除高度差”這件事完全是可以做到的。

當(dāng)時(shí)我還舉了兩個(gè)實(shí)現(xiàn)方法。

第一個(gè)方法，是將升降機(jī)對(duì)接備用倉(cāng)門。

每架飛機(jī)都有個(gè)備用倉(cāng)門，位于主登機(jī)口的對(duì)面，是工作人員給飛機(jī)送食品、上物料用的，相當(dāng)于“貨梯”。

這個(gè)門很寬 ，輪椅必定可以通過；

這個(gè)門可以做到“無縫銜接” ，否則那么重的物料，機(jī)場(chǎng)人員必然不可能請(qǐng)物料下車自己登機(jī)，再幫忙搬腿。

圖/飛機(jī)上的備用倉(cāng)門，位于主登機(jī)口的正對(duì)面

第二個(gè)方法，是使用便攜式坡道。

這個(gè)辦法看起來比較“傻”，但很實(shí)用，可惜很多“聰明人”不用。

一塊小小的板子，不用的時(shí)候折疊起來收好，用的時(shí)候鋪在落差處，就足夠讓輪椅通行了。

讓我們看看民航局是怎么說的吧：

要 增配登離機(jī)輔助設(shè)備，提升適配性和安全性，如需使用升降平臺(tái)車，殘疾人登機(jī)梯等。

應(yīng)配備尺寸適宜的便攜式斜坡導(dǎo)板，有效消除高度差 ，確保行動(dòng)不便旅客能夠安全、順暢地登離飛機(jī)。

千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)還應(yīng)提供方便輪椅旅客乘坐，如包含輪椅固定位、具備液壓傾斜功能的電瓶車等輔助移動(dòng)設(shè)備。

事實(shí)上，早在鄭智化發(fā)布第一條微博后，深圳機(jī)場(chǎng)就回應(yīng)說要“試點(diǎn)啟用前期已研發(fā)測(cè)試的有一定坡度的登機(jī)連接裝置”。

也就是說，機(jī)場(chǎng)本身也從技術(shù)上回應(yīng)了消除高度差的可行性。

我們常說“第一性原理”，那么從“第一性原理”出發(fā)可以做到消除高度差嗎？

當(dāng)然是可以的，你可以想到幾種、幾十種方法。

忽略“第一性原理”，只談“你不知道每項(xiàng)規(guī)定背后都有其道理的嗎”的人，就是懶政。

03/

避免二次傷害

我的那幾篇文章發(fā)出后，后臺(tái)收到不少讀者留言感慨說現(xiàn)在幾乎都看不到殘疾人上街了。

是啊，我們有多久沒看到殘疾人上街了。

偶爾看到一個(gè)，還是個(gè)假殘疾人，扮成殘疾人乞討的那種。

真殘疾人到哪里去了呢？

圖/AI搜索“中國(guó)殘疾人的比例”所給出的結(jié)果

殘疾人并不少，他們只是不愿意出門了。

一方面，當(dāng)然是出門不方便，甚至充滿危險(xiǎn)。

比如盲道，國(guó)內(nèi)城市的盲道很普及，但占用盲道的情況更普及，更更不談設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)盲道時(shí)所抽的筋了。

又比如無障礙設(shè)施的缺失、設(shè)計(jì)不合理和年久失修。

岳紅記在他的《我們什么時(shí)候不再“土豪”》一書中，記載了這么一件發(fā)生在他家人身上的小事。

有一次，他老婆獨(dú)自帶女兒上街購(gòu)物。

當(dāng)時(shí)女兒還小，需要坐嬰兒車，購(gòu)物回家時(shí)媽媽就讓女兒就坐在車?yán)铮I來的東西也掛在車上。

等她們要過天橋時(shí)問題來了——

媽媽發(fā)現(xiàn)，如果抱著女兒，那物品和手推車就沒法拿；如果不抱女兒，那就不能回家。

沒辦法，只有打電話爸爸，讓他開著車來接了。

接到電話，爸爸就很奇怪：“你不是帶著手推車嗎，咋還回不來？”

當(dāng)時(shí)他老婆是這么說的：“可再別提手推車了，都是它惹的禍！”

可是，真的是手推車惹的禍嗎？

另一方面，是社會(huì)對(duì)殘疾人的漠視與二次傷害。

鄭智化曾經(jīng)在微博中提到部分機(jī)場(chǎng)的安檢對(duì)殘疾人不夠友善，把正常安檢當(dāng)成是刁難。

當(dāng)時(shí)很多網(wǎng)友的反應(yīng)是說他“矯情”。

上個(gè)月那個(gè)被剪輯加速過的視頻流出后，很多人也在說“工作人員都扶你，幫你搬腿了啊，你還要怎樣？”

有這個(gè)想法屬于人之常情，我能理解。

但有這個(gè)想法的人很多，恰恰說明我們當(dāng)前的社會(huì)整體意識(shí)上對(duì)殘疾人的尊重意識(shí)還不夠強(qiáng)，就很容易對(duì)他們?cè)斐啥蝹Α?/p>

而且，他們還不能理解自己其實(shí)已經(jīng)對(duì)殘疾人造成了傷害 ，繼續(xù)把對(duì)方的反應(yīng)歸結(jié)于“矯情”。

我們不苛責(zé)普通人，但可以對(duì)公共服務(wù)單位嚴(yán)格要求。

在《通知》中， 民航局要求機(jī)場(chǎng)和航空公司要強(qiáng)化安檢人員培訓(xùn)，增強(qiáng)尊重殘障人士的意識(shí)，提高對(duì)助殘?jiān)O(shè)備的識(shí)別能力。

避免給殘障旅客造成二次傷害或心理不適。

曾經(jīng)有記者采訪航空業(yè)內(nèi)人士，他們的說法是：

“相比國(guó)外機(jī)場(chǎng)，中國(guó)民航在安檢環(huán)節(jié)確實(shí)更加嚴(yán)格，而在嚴(yán)格（甚至加碼）執(zhí)行安檢要求的情況下，相關(guān)人員的態(tài)度生硬，很可能會(huì)對(duì)部分旅客尤其是殘疾旅客帶來困擾。”

這并不是說我們的機(jī)場(chǎng)做得不好。

就我自身的感受來說，我覺得機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平相比于絕大多數(shù)交通工具都要好。

但這并不代表沒有改善空間和改善的必要。

這幾年我們?cè)诓粩嗵岢鲆蛟臁肮そ尘瘛薄?/p>

何為工匠精神？

那就是精益求精，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。

事實(shí)上，在經(jīng)濟(jì)增速放緩，產(chǎn)業(yè)陷入內(nèi)卷的大環(huán)境下，不斷追求服務(wù)品質(zhì)才是真正的破局之道。

卷價(jià)格是沒有前途的，只有卷品質(zhì)才是具備良性競(jìng)爭(zhēng)的未來。

那么對(duì)于服務(wù)業(yè)來說，什么是服務(wù)品質(zhì)？

我想，它的內(nèi)核只有一個(gè)，那就是——以人為本。

民航局在《意見》里說，出臺(tái)這份征求意見稿的基本原則是“優(yōu)化服務(wù)流程，為殘疾人旅客提供全流程的便捷出行服務(wù)，改善出行體驗(yàn)”。

正是洞察了“以人為本”這一核心。

全文完，歡迎 在留言區(qū)寫下您的看法 ，謝謝閱讀!

歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明來源。