你一定見過顧客要求商家賠償的,但見過商家反向索賠顧客的嗎?
最近海南海口小鵬4S店的"腳夾門"事件,就上演了這樣一出令人瞠目結舌的商業荒誕劇。
當顧客的腳被感應門夾壞后,店員竟然理直氣壯地說:"你不來店里門就不會壞"。
這句話不僅點燃了輿論怒火,更成為檢驗企業危機公關能力的試金石。
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事件復盤:從奇葩索賠到輿論風暴
11月15日晚,一位顧客在海口小鵬4S店遭遇奇幻經歷——試駕過程中被電動感應門夾腳,導致門體脫軌損壞。
令人震驚的是,店員隨后通過微信和電話多次要求顧客"協商賠償",甚至拋出"因果關系神邏輯":如果顧客不來店,門就不會壞。
在錄音中,當顧客抗議"是門夾腳不是腳夾門"時,店員仍堅持己見。
這段充滿戲劇張力的對話被曝光后,立即在社交平臺形成病毒式傳播。
#小鵬腳夾門#話題閱讀量迅速突破千萬,網友紛紛吐槽:"這是新型碰瓷嗎?""以后去4S店得先簽生死狀?"
輿情持續發酵48小時內,小鵬汽車官方才做出回應。
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公關應對:及格線之上的補救措施
面對輿論危機,小鵬汽車最終采取了三條關鍵措施:對涉事銷售員頂格處理、處罰門店店長、加強全國門店培訓。
從危機處理標準流程看,這些舉措確實抓住了關鍵點——快速切割問題員工、表明整改態度、預防類似事件。但深入分析會發現,這份"標準答案"仍存在明顯延遲。
更值得玩味的是處理尺度。
所謂"頂格處理"具體指什么?官方通報語焉不詳。是開除?降薪?還是書面警告?這種模糊表述反而讓公眾產生"高舉輕放"的疑慮。
相較之下,特斯拉"剎車失靈"事件后立即公布完整數據的行為,或許更值得借鑒。
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尺度把控:危機公關的黃金48小時法則
這次事件暴露出車企服務體系的深層問題:部分一線員工仍保持"賣方市場"思維,缺乏基本服務意識。
在電動化轉型的關鍵期,新勢力車企若不能同步升級服務體系,類似"腳夾門"的荒誕劇還會重演。
業內專家指出,優質危機公關需要把握三個維度:速度(24小時內響應)、態度(誠懇擔責)、溫度(人文關懷)。
小鵬本次應對在態度層面達標,但在響應速度和情感共鳴上尚有提升空間。特別是那句"你不來門就不會壞"的雷人語錄,本可通過真誠致歉轉化為品牌形象的加分項。
當自動門夾住顧客腳的那一刻,夾住的更是企業對用戶權益的認知底線。
小鵬汽車用標準化的危機處理程序挽回了及格分,但要想真正贏得人心,還需要在服務體系的每個環節注入真誠。畢竟在這個消費者主權的時代,最好的公關永遠是防患于未然的服務。
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