小鵬汽車4S店"腳夾門"事件：危機公關的及格線究竟在哪？

你一定見過顧客要求商家賠償的，但見過商家反向索賠顧客的嗎？

最近海南海口小鵬4S店的"腳夾門"事件，就上演了這樣一出令人瞠目結舌的商業荒誕劇。

當顧客的腳被感應門夾壞后，店員竟然理直氣壯地說："你不來店里門就不會壞"。

這句話不僅點燃了輿論怒火，更成為檢驗企業危機公關能力的試金石。

事件復盤：從奇葩索賠到輿論風暴

11月15日晚，一位顧客在海口小鵬4S店遭遇奇幻經歷——試駕過程中被電動感應門夾腳，導致門體脫軌損壞。

令人震驚的是，店員隨后通過微信和電話多次要求顧客"協商賠償"，甚至拋出"因果關系神邏輯"：如果顧客不來店，門就不會壞。

在錄音中，當顧客抗議"是門夾腳不是腳夾門"時，店員仍堅持己見。

這段充滿戲劇張力的對話被曝光后，立即在社交平臺形成病毒式傳播。

#小鵬腳夾門#話題閱讀量迅速突破千萬，網友紛紛吐槽："這是新型碰瓷嗎？""以后去4S店得先簽生死狀？"

輿情持續發酵48小時內，小鵬汽車官方才做出回應。

公關應對：及格線之上的補救措施

面對輿論危機，小鵬汽車最終采取了三條關鍵措施：對涉事銷售員頂格處理、處罰門店店長、加強全國門店培訓。

從危機處理標準流程看，這些舉措確實抓住了關鍵點——快速切割問題員工、表明整改態度、預防類似事件。但深入分析會發現，這份"標準答案"仍存在明顯延遲。

更值得玩味的是處理尺度。

所謂"頂格處理"具體指什么？官方通報語焉不詳。是開除？降薪？還是書面警告？這種模糊表述反而讓公眾產生"高舉輕放"的疑慮。

相較之下，特斯拉"剎車失靈"事件后立即公布完整數據的行為，或許更值得借鑒。

尺度把控：危機公關的黃金48小時法則

這次事件暴露出車企服務體系的深層問題：部分一線員工仍保持"賣方市場"思維，缺乏基本服務意識。

在電動化轉型的關鍵期，新勢力車企若不能同步升級服務體系，類似"腳夾門"的荒誕劇還會重演。

業內專家指出，優質危機公關需要把握三個維度：速度（24小時內響應）、態度（誠懇擔責）、溫度（人文關懷）。

小鵬本次應對在態度層面達標，但在響應速度和情感共鳴上尚有提升空間。特別是那句"你不來門就不會壞"的雷人語錄，本可通過真誠致歉轉化為品牌形象的加分項。

當自動門夾住顧客腳的那一刻，夾住的更是企業對用戶權益的認知底線。

小鵬汽車用標準化的危機處理程序挽回了及格分，但要想真正贏得人心，還需要在服務體系的每個環節注入真誠。畢竟在這個消費者主權的時代，最好的公關永遠是防患于未然的服務。