現(xiàn)象級服務(wù)案例火出圈，平安產(chǎn)險創(chuàng)新引領(lǐng)保險3.0時代

來源：中國銀行保險報(bào)

2025年7月底，持續(xù)強(qiáng)降雨的新疆烏孫古道，導(dǎo)致部分徒步游客被困。多數(shù)人經(jīng)當(dāng)?shù)卣c消防聯(lián)合救援脫困，另有32人在天堂湖營地進(jìn)退無路。“平安行”救援團(tuán)隊(duì)7架次直升機(jī)往返，27小時后，被困者全部安全撤離。

數(shù)千公里外的中東，2025年6月以伊沖突升級，“平安24”救援團(tuán)隊(duì)6小時內(nèi)完成車輛調(diào)配、交戰(zhàn)區(qū)路線規(guī)劃與邊境對接，將74名被困中國公民從以伊危險區(qū)安全撤離。

跨越國境的兩個場景，背后都有一家保險公司——中國平安的身影。中國平安通過“平安行”“平安24”兩款綜合保障保險產(chǎn)品構(gòu)建“防救賠用”安全體系——以保險創(chuàng)新回應(yīng)時代需求、以“風(fēng)險共治”重構(gòu)行業(yè)邊界的主線逐漸清晰。

“保險的本質(zhì)是‘分蛋糕’還是‘做蛋糕’？”對于復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副院長、風(fēng)險管理與保險學(xué)系主任許閑在《為民生托底，為文明賦能：論“風(fēng)險共治”的中國保險新敘事》中的時代之問，平安給出了自己的回答。

為何而做：三重邏輯下的價值錨定

或許沿用傳統(tǒng)的思維方式來看平安出動直升機(jī)救人，會感到疑惑：一家保險公司為什么要做“急難救援”？畢竟“平安行”的保費(fèi)一天最少也就十幾元。

仔細(xì)觀察會發(fā)現(xiàn)，平安在產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新，植根于國家戰(zhàn)略、市場需求與自身理念的三重邏輯耦合，在政治性與人民性的統(tǒng)一中錨定了轉(zhuǎn)型方向。

保險角色的轉(zhuǎn)變始終與國家政策同頻。從2014年保險業(yè)“國十條”明確保險“現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)重要產(chǎn)業(yè)”與“社會治理重要手段”雙重定位，到2024年保險業(yè)新“國十條”提出筑牢“經(jīng)濟(jì)安全網(wǎng)、社會保障網(wǎng)和災(zāi)害防控網(wǎng)”。從《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》進(jìn)一步要求“鼓勵保險公司創(chuàng)新開發(fā)針對性旅游保險產(chǎn)品，提升保險理賠服務(wù)水平”，到新近公布的“十五五”規(guī)劃建議明確提出推進(jìn)旅游強(qiáng)國建設(shè)，保險業(yè)始終積極作為。

中國保險發(fā)展邏輯的核心是“與國家治理同頻”。許閑在上述文章中指出，中國保險自復(fù)蘇之初就深嵌于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展全局之中。平安的創(chuàng)新正是對這一導(dǎo)向的落地：“平安行”（即“平安行·出行安全守護(hù)計(jì)劃”）對接境內(nèi)旅游安全需求，“平安24”（即“平安24全球守護(hù)計(jì)劃”）服務(wù)企業(yè)出海和境外出行保障需求，將保險能力轉(zhuǎn)化為國家戰(zhàn)略支撐，彰顯金融企業(yè)的擔(dān)當(dāng)。

旅游市場復(fù)蘇倒逼保險服務(wù)升級。2025年，法定假期總數(shù)增至13天，進(jìn)一步釋放出游潛力。回溯數(shù)據(jù)更能直觀感受市場熱度，2025年前三季度，國內(nèi)居民出游人次49.98億，同比增長18.0%。與此同時，隨著推進(jìn)冰雪經(jīng)濟(jì)、戶外運(yùn)動等政策相繼落地，從東北的滑雪勝地到西南的徒步路線，出行場景日益多元，也讓風(fēng)險類型更加復(fù)雜。

平安產(chǎn)險救援?dāng)?shù)據(jù)顯示：境內(nèi)旅游54%風(fēng)險為摔傷、車禍，42%救援涉骨折，新疆、西藏等深度目的地出險占比44%；境外場景中，當(dāng)前企業(yè)出海的趨勢下，98%的出海企業(yè)擔(dān)心遭遇各類海外突發(fā)事件，96%的企業(yè)需要專業(yè)風(fēng)險管理，93%的企業(yè)面臨保險不足、擔(dān)心額外承擔(dān)損失。市場需要的不是“事后賠錢”的保單，而是“全程守護(hù)”的方案，基于市場洞察，“平安行”與“平安24”應(yīng)運(yùn)而生。

“保險不是‘賭客戶不出險’，而是‘幫客戶少出險’”，這一理念轉(zhuǎn)變是平安創(chuàng)新的內(nèi)在驅(qū)動力。中國平安始終踐行“金融為民”理念，追求企業(yè)與社會利益共振。這種選擇體現(xiàn)在實(shí)踐中：“平安‘紅綠燈’道路安全風(fēng)險減量公益行動”，讓莆田周敦村的高風(fēng)險路口裝上了智能預(yù)警系統(tǒng)，村民眼里的“奪命路”變成了“平安道”；烏孫古道救援讓保險從“事后賠付者”變“危急救援者”；中東撤離不計(jì)短期成本，彰顯“生命至上”，踐行中國平安“省心、省時、又省錢”的承諾。

如何做到：專業(yè)能力的體系化構(gòu)建

從理念到實(shí)踐，需要專業(yè)能力的堅(jiān)實(shí)支撐。中國平安之所以能在境內(nèi)外復(fù)雜場景中實(shí)現(xiàn)“防救賠用”的全周期服務(wù)，源于其在科技賦能、資源整合、政企協(xié)同三大維度的體系化構(gòu)建，將專業(yè)性轉(zhuǎn)化為可感知的民生保障力。

科技是平安實(shí)現(xiàn)“風(fēng)險前置”的核心引擎。其自主研發(fā)的“鷹眼風(fēng)險災(zāi)害預(yù)防系統(tǒng)”整合多源數(shù)據(jù)，可預(yù)警18種災(zāi)害。境外“EagleX鷹眼系統(tǒng)”構(gòu)建全球化管控能力：全球自然災(zāi)害地圖覆蓋11種災(zāi)害，政治風(fēng)險地圖精度達(dá)次級行政區(qū)，天氣預(yù)報(bào)可預(yù)測10天要素。

科技還提升了服務(wù)效率：“平安行”提供在線問診60秒響應(yīng)、送藥1小時達(dá)，智能理賠實(shí)現(xiàn)“萬元內(nèi)案件當(dāng)天賠付”。這種“科技+服務(wù)”的融合，讓專業(yè)能力變得更“接地氣”。

全場景的風(fēng)險保障，離不開全域化的資源支撐。在境內(nèi)，“平安行”構(gòu)建了“海陸空立體化救援網(wǎng)絡(luò)”：整合超90家直升機(jī)公司、60支專業(yè)救援隊(duì)，覆蓋高山、水域、平原等多元場景——高山救援中，直升機(jī)可搭載ICU設(shè)備實(shí)現(xiàn)“陸空一體”轉(zhuǎn)運(yùn)；水域救援中，海空聯(lián)合力量能應(yīng)對人員失蹤、船體觸礁等突發(fā)情況；平原救援中，救護(hù)車與醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)可實(shí)現(xiàn)“現(xiàn)場急救－監(jiān)護(hù)－醫(yī)院交接”的無縫銜接。在境外，“平安24”則打造了“全球無死角”的救援體系。其與多家全球頂尖救援供應(yīng)商共同搭建急難救援體系，讓服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全球。2025年5月印尼雅加達(dá)客戶急性腦炎案例中，“平安24”在48小時內(nèi)協(xié)調(diào)配備ICU設(shè)備的醫(yī)療包機(jī)，完成從雅加達(dá)到廣州的“床到床”轉(zhuǎn)運(yùn)，全程由國內(nèi)三甲醫(yī)院專家遠(yuǎn)程指導(dǎo)，落地后直接銜接廣州中山醫(yī)院救治——這種“跨國醫(yī)療閉環(huán)”，正是資源整合能力的極致體現(xiàn)。

保險的社會價值，更在于成為政府公共服務(wù)的市場化補(bǔ)位力量。平安在救援實(shí)踐中，始終注重與政府部門的協(xié)同。新疆烏孫古道山洪救援中，第一時間對接當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門，與應(yīng)急管理、消防救援部門建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制，在政府統(tǒng)一部署下協(xié)同開展救援，配合完成135名游客撤離。協(xié)同還延伸至預(yù)防環(huán)節(jié)，例如自2025年4月啟動的“平安‘紅綠燈’道路安全風(fēng)險減量公益行動”，依托多年積累的車險理賠大數(shù)據(jù)，繪制“交通事故風(fēng)險熱力圖”，與多地交管部門建立省級道路交通安全風(fēng)險減量戰(zhàn)略合作機(jī)制，實(shí)施“一路段一方案、一隱患一策略”的精準(zhǔn)治理模式。截至9月，已覆蓋山東、河南、廣東16個省份75個縣域。紅綠燈、爆閃燈、減速帶、路口衛(wèi)士、凸面鏡……這些由中國平安捐贈的交通設(shè)施，正是中國保險業(yè)從“事后賠付”轉(zhuǎn)向“主動守護(hù)”的微觀注腳。

平安用行動書寫“風(fēng)險共治”的樣本：不是保險機(jī)構(gòu)的“單打獨(dú)斗”，而是與政府、社會力量共同構(gòu)建的風(fēng)險防控生態(tài)。

做得如何：保險3.0的實(shí)踐答卷

在許閑看來，保險業(yè)可以分為三個階段：保險1.0是“為有產(chǎn)者保財(cái)產(chǎn)”的工具，是小眾的風(fēng)險管理工具，保險公司賺的是保費(fèi)賠付差這點(diǎn)微薄的利潤工具；保險2.0是“金融屬性主導(dǎo)”的財(cái)富產(chǎn)品，以美國模式為代表，呈現(xiàn)“保費(fèi)高、理賠嚴(yán)”；保險3.0是中國創(chuàng)造的新體系，以“保障歸位、普惠覆蓋、技術(shù)驅(qū)動、服務(wù)取勝”為核心，將保險轉(zhuǎn)化為“國家與人民的風(fēng)險共治契約”。

“平安行”的每一組數(shù)據(jù)，都在印證保險3.0的價值：今年以來，“平安行”已保障客戶4290萬人，理賠案件超3500起，提供超400次救援服務(wù)。“保障歸位”上，覆蓋30余種高風(fēng)險運(yùn)動，納入創(chuàng)傷美容縫合、齒科修復(fù)；“普惠覆蓋”上，針對親子、老年群體設(shè)計(jì)“醫(yī)療陪同”“用藥協(xié)助”；“技術(shù)驅(qū)動”依賴鷹眼預(yù)警與智能理賠；“服務(wù)取勝”則通過240城5924家醫(yī)院陪診、238城3萬家藥店送藥，讓保險貫穿全程。

以甘肅蘭州兒童意外事故救援為例：2025年8月，甘肅蘭州某餐廳門口，一位6歲兒童玩耍被卷入車下。“平安行”安排當(dāng)?shù)厥中g(shù)后，按照客戶需求，安排兩端救護(hù)車+高鐵商務(wù)座+醫(yī)療陪同方案轉(zhuǎn)運(yùn)回福州，醫(yī)療陪同提供護(hù)理以保證將二次傷害的風(fēng)險降到最小，并承擔(dān)孩子母親高鐵商務(wù)座車票。這種“解決問題而非單純賠錢”的體驗(yàn)，充分展現(xiàn)了“平安行”在高效響應(yīng)機(jī)制背后，貫穿全流程的人文關(guān)懷和救援資源整合的專業(yè)優(yōu)勢。

如果說“平安行”是境內(nèi)保險3.0的實(shí)踐，“平安24”則是全球風(fēng)險保障的3.0樣本。2024年，“平安24”處理海外救援426件，成功率100%、零投訴；服務(wù)各級各類“走出去”企業(yè)6000余家企業(yè)、65萬員工，處理海外理賠4萬起、支付理賠款超2.2億元。這些數(shù)據(jù)背后，是其對“風(fēng)險共治”理念的全球化踐行。

極端場景中，“平安24”價值凸顯：以伊沖突中，中國平安是唯一在伊朗提供撤離服務(wù)的中資機(jī)構(gòu)；緬甸地震中，協(xié)助全身60%燒傷的中國公民跨境轉(zhuǎn)運(yùn)。對企業(yè)客戶，其提供“行前報(bào)告－行中預(yù)警－出險救援－損失補(bǔ)償”全周期服務(wù)，這種“從事件應(yīng)對到風(fēng)險預(yù)防”的轉(zhuǎn)變，正是保險3.0“創(chuàng)造社會增量價值”的體現(xiàn)。

從鄉(xiāng)道村口的紅綠燈到中東的撤離通道，從新疆烏孫古道的救援到“一帶一路”的企業(yè)守護(hù)，平安以“平安行”與“平安24”給出保險3.0時代的“答案”。這一答案的核心，不是復(fù)雜金融模型，而是對“金融為民”的認(rèn)真踐行——讓保險成為托舉民生之手，成為風(fēng)險共治的生態(tài)力量。

“保險業(yè)的最終價值不在于規(guī)模或利潤，而在于能否切實(shí)回應(yīng)社會需求。”許閑感言：“當(dāng)個體企業(yè)創(chuàng)新成為行業(yè)標(biāo)配，中國保險才能肩負(fù)大國金融使命。”如今，平安的“防救賠用”體系已為行業(yè)提供了新思路，“風(fēng)險共治”理念被更多機(jī)構(gòu)認(rèn)可。從“賭不出險”到“幫少出險”，從“分蛋糕”到“做蛋糕”，中國保險業(yè)正經(jīng)歷深刻價值重構(gòu)。

這場重構(gòu)的意義，不僅在于企業(yè)自身的高質(zhì)量發(fā)展，更在于為民生保障注入新的力量：當(dāng)每一次境內(nèi)出游都有“平安行”的守護(hù)，每一次境外遠(yuǎn)行都有“平安24”的陪伴，保險便真正成為“省心、省時、又省錢”的支撐——這是平安的回答，以人民為中心，以專業(yè)為支撐，在風(fēng)險與安全的博弈中，托舉每一個普通人的平安與希望。