許昌暖氣繳費揭示民生痛點，衙門作風何時改變？

深秋時節，寒意漸濃，北方城市陸續進入供暖季。這本是關乎千家萬戶溫暖的民生大事，卻在一些地方演變成群眾年復一年的“煩心事”。

近日，許昌市熱力公司的暖氣繳費方式引發市民質疑，其背后折射出的“衙門作風”與新時代以人民為中心的服務理念形成鮮明對比。

僵化規定遭遇現實困境

市民劉先生的遭遇頗具代表性。作為一名不在許昌工作的子女，他本想為獨居父母繳納暖氣費，卻因工作繁忙錯過了線上繳費截止日期。當他嘗試補繳時，發現線上渠道已于11月10日關閉。熱力公司客服的解釋是：“如果線上一直開著的話，用戶可能再往后推遲了去繳費”。更讓人困惑的是，客服強調“每年都是11月10號關閉線上繳費”，并建議劉先生前往市民之家或熱力公司辦公大廳線下繳費。

這一事件暴露出的問題令人深思：為什么在“互聯網+”政務服務改革深入推進的今天，仍有民生服務企業固守僵化的工作方式？為什么企業的管理便利能夠凌駕于群眾的實際需求之上？

熱力公司的解釋看似有理——需要時間進行供暖前的準備工作。但仔細推敲，這種“一刀切”的做法實則體現了典型的“衙門作風”：工作方式以自身管理方便為中心，而非以服務對象需求為中心。

“衙門作風”的多重危害

這種“衙門作風”在民生服務領域危害甚大。

首先，它直接損害了群眾的切身利益。在劉先生的案例中，由于線上渠道提前關閉，他不得不專程返回許昌或在工作日請假前往線下網點繳費，否則父母將面臨受凍的風險。這對于工作繁忙的上班族、行動不便的老年人、以及家中有嬰幼兒的家庭尤為不便。

其次，它違背了公平原則。熱力公司作為壟斷性公共服務企業，負有普遍服務義務。以“工作忙不過來”為由拒絕提供便民服務，實際上是將企業內部管理成本轉嫁給消費者，是對消費者權益的侵害。

再者，它阻礙了公共服務數字化進程。當其他行業紛紛延長線上服務時間、提供全天候服務之際，熱力公司反而提前關閉線上渠道，這是一種服務理念的倒退。許昌市多部門正推進“互聯網+”服務模式改革，實現“數據多跑路、群眾少跑腿”的目標，熱力公司的做法顯然與此背道而馳。

最重要的是，它傷害了政府與人民群眾的感情。 正如劉先生感嘆：“怎么什么事關民生的服務業項目交到官家手里，就有了衙門氣哦！”這種感慨背后是群眾對公共服務企業的失望，長此以往將侵蝕政府公信力。

便民服務的有益探索

相比之下，國內不少地方在民生服務領域已經探索出許多靈活便民的繳費方式，值得借鑒。

杭州的“城市大腦”系統打通了水、電、氣、暖等多個公共服務領域，實現了“先享后付”的信用繳費模式。居民不僅可以在整個供暖期間隨時線上繳費，還可以選擇分期付款或延期支付，系統甚至能根據用戶習慣智能提醒繳費，極大方便了群眾。

深圳推行“無感支付”模式，將公共服務繳費與電子支付平臺深度綁定，用戶可設置自動扣款，完全無需擔心錯過繳費時間。同時，平臺提供多種提醒服務，包括短信、APP推送、微信公眾號提醒等，確保用戶及時知曉繳費信息。

上海的“一網通辦”平臺則實現了公共服務繳費“全市通辦”，居民可以通過支付寶、微信、銀聯等多個渠道繳納暖氣費，繳費時間持續到供暖期結束后一個月，充分考慮到了各種特殊情況。

成都創新推出“暖冬卡”，將暖氣費與社區服務相結合，居民不僅可以在社區便利店、物業服務中心繳費，還可以通過社區APP辦理延期申請、費用分期等業務，特別照顧到老年人等特殊群體的需求。

這些城市的共同特點是：真正以用戶需求為中心，充分利用技術手段提升服務體驗，敢于突破傳統管理思維，創新服務模式。

破除“衙門作風”需多方發力

要徹底根治民生服務領域的“衙門作風”，需要多方發力、綜合施策。

轉變服務理念是根本。公共服務企業必須牢固樹立以人民為中心的發展思想，將用戶需求放在首位，而非自身管理便利。應當建立用戶需求導向的服務設計機制，從用戶角度出發審視和優化服務流程。

技術創新應用是關鍵。 隨著數字支付技術的成熟，公共服務繳費完全可以實現全天候、全渠道、全周期辦理。生物識別支付、智能語音繳費、無感支付等新技術應加快在民生服務領域應用，讓群眾享受科技帶來的便利。

管理精細化為抓手。熱力公司擔心“線上一直開著會導致用戶推遲繳費”本質上是管理粗放的表現。通過數據分析，完全可以預測用戶繳費習慣，科學安排供暖前準備工作；通過錯峰開閥、分區啟動等方式，可以緩解集中開閥的壓力；通過增加臨時工作人員、優化工作流程，可以提高服務效率。

監督問責機制是保障。應建立健全公共服務質量評價體系，引入第三方評估和用戶直接評價機制，將評價結果與企業績效考核掛鉤，倒逼服務改進。對群眾反映強烈的“衙門作風”問題，要嚴肅問責，形成震懾。

政策支持引導是助力。 政府部門應加大對公共服務企業數字化改造的支持力度，鼓勵創新服務模式，打破數據壁壘，推動公共服務線上線下深度融合，為便民服務提供制度保障。

結語

民生服務無小事，一枝一葉總關情。從暖氣繳費這樣的“小事”，可以看出一座城市的管理水平和服務溫度。當越來越多的領域都在提供便捷、人性化的服務時，民生基礎服務更不能掉隊。

許昌市熱力公司應當反思：為什么在數字化服務日益普及的今天，仍然固守陳舊服務模式？為什么不能學習其他城市的先進經驗，為市民提供更加便捷的繳費方式？

我們期待，不久的將來，民生服務領域的“衙門作風”能夠徹底消除，取而代之的是真正以人民為中心的現代化服務體系，讓每一位市民都能享受到便捷、高效、溫暖的服務。這不僅是城市現代化的重要標志，更是落實以人民為中心發展思想的具體體現。