移風(fēng)易俗 綠色殯葬｜《96000熱線故事》：殯葬服務(wù)熱線的晝與夜

在紛繁復(fù)雜的城市中，有一群人通過(guò)細(xì)細(xì)的電話線，用聲音傳遞溫暖，用專業(yè)化解困惑，用耐心傾聽無(wú)助者的心聲。他們就是96000殯葬服務(wù)熱線的接線員們。小花（化名）已經(jīng)在96000熱線服務(wù)了8年，這次，她分享了關(guān)于熱線“晝和夜”的故事。

“這是一通接起就能感受情緒的電話……”

96000熱線接線員們正在接受培訓(xùn)

夜：黑色中的堅(jiān)守

記得這是夜班里普通的一天，深夜11點(diǎn)，整座城市漸歸寂靜，96000熱線接線大廳卻依然燈火通明。接線員小花戴上耳麥，緩緩呼出一口氣。因?yàn)榕潞冢看沃狄拱啵紩?huì)默默為自己打氣。白天的喧囂褪去，夜晚的接線大廳稍顯孤寂。電話接通，小花按流程進(jìn)行了例行詢問(wèn)，等待對(duì)方答復(fù)的過(guò)程中，她望向窗外，馬路上唯有路燈堅(jiān)守，偶爾車燈掠過(guò)，如同撞碎光影，轉(zhuǎn)瞬恢復(fù)平靜。耳機(jī)里遲遲沒(méi)有應(yīng)答聲，只有隱隱的嗚咽聲。

“你好，我是社區(qū)的工作人員，我們小區(qū)發(fā)生了高墜事件，麻煩聯(lián)系殯儀館接運(yùn)遺體……”小花在震驚同時(shí)，也為年輕的逝者感到惋惜。她馬上集中思緒先將電話轉(zhuǎn)接至最近的殯儀館。掛斷電話后，她雙手竟有些顫抖。為了不影響同事，她跑到樓道哭了一會(huì)，釋放完情緒，迅速重回工位，投入工作。

“剛來(lái)那陣，晚上總有點(diǎn)控制不住的害怕，特別是深夜的電話總會(huì)帶來(lái)不好的消息。”小花告訴記者。接線員的工作需要提供24小時(shí)服務(wù)，這讓夜班、節(jié)假日值班成為常態(tài)。即使是在萬(wàn)家團(tuán)圓的春節(jié)，黑夜里也有他們堅(jiān)守的身影。

晝：再次來(lái)電的雙向奔赴

隨著熱線知名度提高，接線員的工作也越來(lái)越繁忙。96000殯葬服務(wù)熱線接線并非簡(jiǎn)單地接電話。上崗需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)，掌握心理咨詢、政策解讀、溝通對(duì)接等多方面技能。“家里人有時(shí)不太理解，就接一下電話怎么就這么累。實(shí)際上我們接打電話都有嚴(yán)格的要求，要做到保持專業(yè)的同時(shí)傳遞溫暖。”小花解釋道。

當(dāng)城市由白晝轉(zhuǎn)為黑夜，人類與生俱來(lái)對(duì)黑暗的恐懼總是會(huì)放大思親的情緒。這天，小花接到了這樣一通來(lái)電。

“我今年還不到四十，跟我老公感情很好，他的猝然離世讓我手足無(wú)措……”電話那端的蔣女士緩緩敘述她和愛人的故事，從年少夫妻到患難與共，卻不敵命運(yùn)弄人。正值壯年時(shí)，她永遠(yuǎn)失去愛人。回憶起當(dāng)時(shí)那通電話，小花說(shuō)：“其實(shí)這時(shí)候我們能做的很少，最重要的是共情而不卷入，給予陪伴的溫暖。”

沒(méi)想到白天蔣女士特意再次致電熱線，感謝小花的接聽。她評(píng)價(jià)小花的接線服務(wù)態(tài)度好、很耐心，也很溫暖。小花告訴記者，一般大家都很忌諱殯葬熱線，但蔣女士特意打來(lái)電話感謝讓她現(xiàn)在回想起來(lái)都心暖暖的。雖然不能解決所有問(wèn)題，但每一秒傾聽、每一句安慰、每一次轉(zhuǎn)接，都可能為處于黑暗中的人帶來(lái)一線光明。

夜深人靜時(shí)，市民政局機(jī)關(guān)大樓的96000熱線中心依然亮著燈，電話鈴聲不時(shí)響起。線的另一端，是無(wú)數(shù)需要被聽見、被理解、被關(guān)愛的心靈；線的這一端，是那些用專業(yè)與愛心守護(hù)生命的接線員們。他們或許不常被看見，但他們用聲音構(gòu)建的安全網(wǎng)，正默默守護(hù)著這個(gè)城市的溫情與底線。

多知道點(diǎn)：

“96000”重慶市民政局官方殯葬服務(wù)熱線，第一時(shí)間聯(lián)系正規(guī)殯葬服務(wù)單位辦理殯葬事務(wù)，24小時(shí)提供業(yè)務(wù)辦理、信息咨詢、投訴舉報(bào)、悲傷撫慰等一站式服務(wù)。

記者：陳娟

編輯：蔣麗霞

審核：何英

主編：羅再芳