AI時代，讓酒店重新長出溫度：智慧酒店新趨勢深度稿

現(xiàn)如今，到底什么樣的酒店,才是消費者心中的最愛？

隨著AI技術(shù)的快速發(fā)展、Z世代在“選擇酒店”的話語權(quán)逐漸變強，酒店服務(wù)好像正在發(fā)生著悄然變化。

酒店行業(yè)上到管理層，下到服務(wù)者，冥冥中都感覺到，自己的服務(wù)迫切需要升級。

雖然說不清楚原因，但都知道：箭已在弦上。

那么問題就來了：

l 酒店服務(wù)到底為什么要升級？

l 酒店服務(wù)應(yīng)該向什么方向升級？

l 誰能幫助酒店做服務(wù)升級？

在這篇文章里，童子就帶大家一起，一次性把這三個問題給聊清楚.

咱們先來看第一個。

1. 酒店服務(wù)為什么要升級？

有人可能馬上就要問了:酒店服務(wù)升級，關(guān)我老百姓什么事？酒店又不是我家開的,多一事不如少一事。

然而，搞清楚升級原因,實則還關(guān)乎我們每個人的切身利益，原因很簡單：

就是要避雷入住那些已經(jīng)跟不上新節(jié)奏、服務(wù)已出現(xiàn)落后的酒店。

出門在外，花費冤枉錢也就罷了，可能還要因服務(wù)跟不上受氣、影響心情。

所以，酒店到底為什么要升級？童子認為，有4個問題亟需解決。

諸如客戶群體年齡層變化，降本增效的持續(xù)需要，跟上新技術(shù)帶來的服務(wù)模式創(chuàng)新，新政策風(fēng)向的引導(dǎo)推動…

問題1：客戶年齡層發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化

據(jù)攜程《2025年春節(jié)旅游消費報告》顯示：

2025年春節(jié)期間，18歲-35歲的年輕游客占總出游人數(shù)的65%，較2020年增長了20個百分點。

這個年齡層的人，通常被稱為Z世代，他們的消費觀念、旅游需求和心態(tài)都與以往的旅游群體截然不同，他們更看重“被理解的體驗”。

當(dāng)Z世代成為游客消費主體，開始“指點江山”，如何跟上年輕人的腳步？已成為文旅行業(yè)的“必答題”。

問題很清晰，可如何解決呢？

問題2：降本增效的需要

酒店行業(yè)一直是需要雇傭大量人工從事服務(wù)。人一多就會導(dǎo)致：易出錯、效率低、成本高。

2025年是AI大模型和機器人取得飛速發(fā)展的一年，擁有前瞻視野的酒店都在思考：如何才能好利用新技術(shù)，降低運營成本的同時，還能提高服務(wù)效率，進而提升企業(yè)競爭力。

然而，想同時實現(xiàn)這兩個目標(biāo)，就意味著酒店勢必要進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

中國旅游飯店業(yè)協(xié)會的趨勢報告數(shù)據(jù)也顯示：酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功與否，至少兩個目標(biāo)必須要達到：降低運營成本（45.2%）、提高服務(wù)效率（45%）。

數(shù)據(jù)來源：中國旅游飯店業(yè)協(xié)會《2024中國酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢報告》

問題已明白，可如何完成呢？

問題3：大模型成行業(yè)發(fā)展關(guān)鍵驅(qū)動力[2]

AI大模型已經(jīng)成為新時代消費中的基礎(chǔ)服務(wù)，基礎(chǔ)到就像空氣和水，開始成為行業(yè)標(biāo)配。

Z世代隨互聯(lián)網(wǎng)而生，逐移動互聯(lián)網(wǎng)而居，AI大模型早已融入他們的日常生活，對各類智能體的服務(wù)早已習(xí)以為常。

在這種情況下，如果大模型和智能體在酒店服務(wù)上還處于集體缺位，這樣的酒店必將在競爭中被率先淘汰。

問題很棘手，可從哪下手呢？

問題4：政策導(dǎo)向與扶持

國家正在有序推進“智慧旅游”建設(shè)，鼓勵酒店應(yīng)用AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)提升體驗，并強調(diào)數(shù)據(jù)安全。

如何乘時代新風(fēng)而上，既滿足數(shù)據(jù)安全要求，又能帶來新體驗，借機承接高質(zhì)“新流量”，是AI新時代中不得不重點抓住的歷史機遇。

問題很迫切，可如何才能找到抓手呢？

綜上，酒店服務(wù)已經(jīng)來到了不得不升級的關(guān)口。未來，得年輕人者得天下：誰能率先“魚躍龍門”，誰就能在未來的市場競爭中奪得先機，脫穎而出。

那么問題就來了：既然酒店服務(wù)該升級了，可是到底應(yīng)該往什么方向去升級呢？

2.酒店服務(wù)，到底應(yīng)該向什么方向升級？

答案其實很明顯。因為這謎底，本就在謎面之上。
上一章我們提出4個亟需解決的問題，這一章我們逐一回答。

回答1：滿足主體新年齡層的消費需要——“被理解的體驗”

Z世代逐漸成為主力客群，他們最看重的是“被理解的體驗”。

在由中國旅游協(xié)會發(fā)布的《2025心動酒店趨勢報告》中， 消費者愿意為產(chǎn)品支付更高價格的原因，排在第一位的就是“新的體驗感”（43.4%）。

數(shù)據(jù)來源：中國旅游協(xié)會《2025心動酒店趨勢報告》

具體到酒店行業(yè)，消費者接受高于均價的房費的因素中，除了選址的“硬實力” （絕美風(fēng)景72%、藝術(shù)館/拍照圣地49%），

更重要的是：

通過服務(wù)提升的“軟實力”放松療愈（62%）、體驗本地風(fēng)俗（59%）、VIP管家服務(wù)（39%）、愛好主題（37%）。

數(shù)據(jù)來源：中國旅游協(xié)會《2025心動酒店趨勢報告》

這四項情緒價值和切實體驗的總比重，比前兩項加起來還要多76%。

所以，為了滿足Z世代的消費需要：應(yīng)從提供基礎(chǔ)住宿空間，到提供情感價值和滿足圈層體驗。

回答2：引入AI大模型，實現(xiàn)降本增效提利潤

可以通過7*24小時AI大模型智能客服、送物機器人等，代替人工處理大量重復(fù)性工作，即時閉環(huán)，避免傳統(tǒng)酒店人工處理效率低、易出錯、成本高等問題，釋放精力投入更有價值工作。

回答3：引入新服務(wù)，實現(xiàn)差異化旅宿體驗

通過AI大模型打造的個性化的入住服務(wù)，如專屬迎賓、生日驚喜、節(jié)日氛圍、定制旅游攻略等，可促進會員轉(zhuǎn)化，增強會員粘性，驅(qū)動收入再增長。

回答4：積極響應(yīng)政策，承接高質(zhì)“新流量”

多地推出示范項目與扶持政策，正在加速酒店向數(shù)智化、個性化轉(zhuǎn)型。你可以不“追”；但不“追”，則意味著必被淘汰。

而如果你去“追”，率先完成“智慧”改造，勢必能承接住“智慧旅游”這波高質(zhì)“新流量”，給酒店業(yè)務(wù)帶來新的客源增長。

可是，如此多的需求亟需改造/升級，僅由酒店方自己去做肯定是異常困難的，因為：

酒店的專業(yè)性，在于給客人提供全方位服務(wù)；而非基于用戶需求，去梳理、設(shè)計、開發(fā)系統(tǒng)級全套解決方案。

那么，誰能提供一種“改動少、即插即用”的解決方案，又能真正理解酒店方的升級改造需求呢？這是一個好問題。

3.到底誰能幫助酒店做這個服務(wù)升級？

要看誰能幫助酒店做這個服務(wù)升級，不僅要考察供應(yīng)商的專業(yè)性，更要考慮到消費者能否絲滑過渡，減少學(xué)習(xí)成本。

如今，越來越多家庭使用智能電視，并早已習(xí)慣智能家居的便捷服務(wù)，對空間的“智能感知”也有了更高期待。

這種習(xí)慣已從家里自然延伸到旅途中，入住酒店時自然也希望獲得同等的、甚至更優(yōu)的體驗。

所以，一家酒店改造的核心載體，首選應(yīng)該從大屏開始。

為什么這么說呢？

理由1：客房“大屏C位”是核心載體

客房電視是酒店建設(shè)中必不可少的設(shè)備，天然位于客房正中心“C位”，且擁有“大屏”的互動優(yōu)勢，能夠進行“視聽” 雙重互動。

將大屏進行適度改造，使其成為連接住客和酒店服務(wù)的天然交互中心，就是最優(yōu)解。

通過改造電視升級整體服務(wù)，是一個改動少、收益高的好選擇。

在這方面，TCL智能解決方案正是為酒店提供系統(tǒng)全套解決方案的企業(yè)典范。

TCL鴻鵠實驗室作為TCL布局AI大模型的重要研發(fā)力量，擁抱AI大變量，打造全場景智能生態(tài)，使TCL成為國內(nèi)首家通過大模型算法備案的家電企業(yè)：

TCL AI大模型酒店方案可無縫對接PMS（酒店管理系統(tǒng)）、RCU（房間設(shè)備管理）、機器人和IPTV等，將客房電視從“顯示設(shè)備”升級為“智能管家”。

理由2：智能管家能做到降本增效

一屏多能/用戶隨心說：用戶說一句，系統(tǒng)自動生成氛圍場景，控制燈光、空調(diào)、窗簾、音樂；能理解“幫我營造一個睡個好覺的環(huán)境”這類模糊化、人性化指令，滿足Z世代對“放松療愈”的情感需求。

酒店管家：有關(guān)酒店常見問題的解答都集成在這里，用戶可以更直接獲得相關(guān)信息，酒店服務(wù)人員也免去了重復(fù)回答，實現(xiàn)了“VIP管家服務(wù)”的功能體現(xiàn)。

智慧洗衣：客房電視即可實時查詢洗衣房的空閑狀態(tài)，避免空跑。

比如：客人想洗衣服，通過客房電視就知道“什么時候去洗衣房不會排隊”，還可掃碼預(yù)約；在排隊時間臨近或洗衣完成時，會有通知提醒。

洗衣狀態(tài)可視化，讓原本的未知等待變成輕松的生活掌控感。

智能送物：用戶一句話通過客房電視下單，電視就能實時顯示送來進度，由機器人配送。

對比原來打電話給前臺的場景，既節(jié)省人工又提升了客戶滿意度，實現(xiàn)了高效的降本增效。

旅行助手：實時報告天氣情況、還可根據(jù)酒店位置個性化推薦周邊美食、景點路線，甚至規(guī)劃半日行程。

中國旅游協(xié)會發(fā)布的《2025心動酒店趨勢報告》顯示：

在過去一年中，83%的消費者有微度假經(jīng)歷，其中67%每年1-2次。

數(shù)據(jù)來源：中國旅游協(xié)會《2025心動酒店趨勢報告》

在微度假節(jié)奏里，53%的消費者傾向“酒店為核心，輻射周邊3公里輕探索”。

數(shù)據(jù)來源：中國旅游協(xié)會《2025心動酒店趨勢報告》

旅行助手，正是迎合了“本地微度假”趨勢，讓住客輕松實現(xiàn)“酒店+周邊3公里輕探索”。

理由3：核心優(yōu)勢，垂類大模型的專業(yè)壁壘

強于公網(wǎng)大模型：公網(wǎng)上的大模型缺乏專門酒店行業(yè)的語料，品牌和語調(diào)不符，同時存在數(shù)據(jù)安全隱患。

具備垂類的優(yōu)勢：TCL的大模型是專為酒店行業(yè)開發(fā)的，具備垂類服務(wù)的專業(yè)優(yōu)勢。

支持差異化定制：可根據(jù)酒店類型和品牌定位進行個性化差異化定制。

支持一句多義：不用一個指令一個指令的分開說，可以在一句話里下達多個命令。

4.總結(jié)：讓酒店成為“生活方式的容器”

《2024中國酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢報告》顯示，關(guān)于酒店的數(shù)字化升級，酒店行業(yè)想要實現(xiàn)的目標(biāo)，排在前五的分別是：增加線上預(yù)訂量、提高賓客數(shù)字化體驗、增加會員數(shù)量、降低運營成本、提高服務(wù)效率。

數(shù)據(jù)來源：中國旅游飯店業(yè)協(xié)會《2024中國酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢報告》

TCL的AI酒店電視正是能連接酒店和消費者，讓酒店從物理空間躍升為品質(zhì)生活的關(guān)鍵。

它通過智能對話、大屏交互、一屏控全域等方式，實現(xiàn)了Z世代最需要的“被理解的體驗”，真正讓酒店“長出溫度”，助力酒店方在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中實現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身，成為消費者心中最愛、必選，為酒店帶來實打?qū)嵉慕当驹鲂Ш蜖I收新增長。