山西絳縣農商行：創新服務理念 讓優質老客戶“回家”

創新服務理念 讓優質老客戶“回家”

——山西絳縣農商行開展讓優質客戶“回家”營銷活動紀實

曹 琳

“真沒想到現在貸款這么省心，利率還這么實惠，這次‘回家’真是選對了！”收到30萬元貸款到賬通知時，絳縣大交鎮草莓種植大戶李某深有感觸地說。

3年前，李某曾在農商銀行申請30萬元經營性貸款，貸款到期后他因利率問題選擇了別家銀行。針對優質客戶轉向他行的現狀，山西絳縣農商銀行聚焦“減環節、提效率、降成本”，全面升級信貸服務；推行“線上申請+線下核驗”模式，顯著縮短審批時間；實施專項利率優惠，切實降低融資成本；組建專屬客戶團隊，主動上門提供全流程服務，千方百計吸引優質老客戶“回家”。今年草莓種植旺季，李某計劃擴大規模、引進新品種和智能設備，急需資金支持。客戶經理走訪獲悉后，立即上門介紹最新信貸政策。高效審批和實惠利率打動了李某。僅3個工作日，30萬元授信成功獲批。“額度更高了，手續更簡了，利率更實惠了，還有客戶經理貼心指導資金使用，比我考慮得還周到！”李某感慨道。這是絳縣農商銀行創新服務理念，全方位開展讓優質客戶“回家”營銷活動的一個縮影……

審時度勢 積極應對

今年初，該行黨委通過“一對一訪談+行業座談會+需求問卷”等形式，收集第一手信息，掌握第一手材料。通過研判分析，導致該行優質客戶流失的主要“瓶頸”有三個方面：

一是大行下沉擠壓農商銀行生存空間。隨著國有大行將服務觸角延伸至鄉鎮，其憑借較低的貸款利率形成競爭優勢，部分客戶出現“分流”

二是特色產業升級催生差異化資金需求。調研發現，一些客戶從“小打小鬧”模式逐步走向“家庭農場+訂單銷售”模式；與之相伴的是，資金需求從“短期周轉”轉向“長期擴產”，且客戶對用貸成本的敏感度顯著提升，“能省則省”成為共識。

三是客戶從“單一貸款”到“全周期服務”的轉變。年輕從業者更看重服務的便捷性，希望減少“跑腿次數”；老客戶則期待“額度隨規模漲、服務不脫節”；農業龍頭企業不僅需要項目貸款，還渴望農商銀行參與產業鏈協同（如宣傳、結算等）。

基于以上調研分析，該行黨委堅決落實省行黨委提出的“靠優質服務穩固老客戶、吸引新客戶、喚回離家的優質客戶”的戰略導向，以有溫度、有速度的服務提升客戶滿意度與歸屬感，讓真誠關懷浸潤每一位客戶心田……

創新理念 普惠萬家

黨建領航，構建銀企“共生生態”。一是制定《關于加強客戶精準營銷工作的指導意見》《“千企萬戶大走訪”專項行動方案》等工作方案，為“迎優質老客戶回家”專項行動打下了堅實基礎。二是行黨委班子率先垂范，常態化深入一線調研，與區域重點企事業單位、財政及事業單位建立“高層互訪、信息互通、合作互惠”的常態化溝通機制。三是先后與民政局、交通運輸局、林業局、發展和改革局召開行業批量授信會4次，對接行業客戶382戶，授信金額2830萬元；營銷社保基金8540萬元，維修基金8500萬元。

全員實干，凝聚營銷“磅礴力量”。一是高管團隊率先垂范，開展“高管領航 助力小微”活動，深入基層解決實際難題；中層干部發揮“橋梁”作用，帶頭認領任務、包片督導，推動政策精準落地；一線員工堅守“主戰場”，走村入戶、掃街訪企，每日匯報進展、每周比拼業績，形成“比學趕超”的生動局面。二是中后臺部門同步打造“高效保障引擎”，實現“快調查、快審批、快發放”。三是考核上突出“多勞多得”，將存款增長、客戶增長、貸款投放等指標與績效緊密掛鉤，真正讓“實干者得實惠、有為者有位子”。

產品創新，滿足客戶“多元需求”。為應對客戶的“成本敏感”與“多元需求”，一是積極用好線上辦貸渠道，引入財信擔保，協調臨時性周轉保障資金，運用“支農支小再貸款”等貨幣政策工具，落實無還本續貸、降費讓利等政策，有效解決民營、小微企業貸款難、擔保難、成本高、續貸難問題。二是在保證安全經營的前提下，針對轄內商業銀行下沉客戶的情況，緊密研究和跟蹤他行利率條件、新型產品，適時調整該行利率水平和辦貸條件，實現錯位競爭，深耕農村和社區長尾客戶。三是在原有信貸產品的基礎上，創新研發“貢享貸”“優享貸”“首享貸”“林易貸”“公積金貸”等5款信貸產品，滿足不同客戶的多元需求。

優化服務 體貼入微

優化辦貸流程，為服務提效率。充分發揮地方法人金融機構經營靈活、機制便捷的優勢，建立“結對子、免排隊、優先辦、限時結”工作機制；落實“限時辦結”要求，壓縮貸款審批周期，提升服務響應速度；持續深化“整村授信”“行業批量授信”，客戶經理主動上門對接農戶、行業客戶，將服務延伸至田間地頭。

構建合作生態，破解“擔保難”痛點。針對小微企業“擔保不足”的共性問題，與運城財聯中小企業融資擔保有限公司開展合作，降低擔保門檻、分散信貸風險。

精準匹配產業周期，提升資金使用效率。針對櫻桃、中藥材、林果等產業，建立“農產品上市情況表”，詳細分析各產業的投資期、生產期、收益期；定期向客戶經理下發專項營銷提示，引導信貸資金在“櫻桃建棚期”“中藥材購銷旺季”“林果保鮮期”等關鍵節點精準注入，確保資金用在“刀刃上”。

優化基層服務網絡，提升服務可及性。不斷優化完善客戶經理服務工作機制，構建多層級服務體系：聯合村“兩委”，在行政村設立“金融服務驛站”，明確包村客戶經理 “定人、定點、定時”駐村辦公，為農戶提供“貸款申請+服務咨詢+金融知識普及”一站式服務；針對老年客戶、小微企業主等群體提供上門服務，擴大金融服務覆蓋面。

發揮科技支撐，做好“數據賦能”。充分運用電子地圖，將轄內客戶名單分解到人，開展精準對接營銷；及時整理下發流失客戶“歸巢”名單臺賬8000余戶，“一戶一策”開展客戶回流營銷；積極推廣應用線上辦貸、手機銀行等數字化科技成果，實現無紙化、線上化、移動化金融服務。

截至9月末，該行資產總額達97.67億元，較年初增加7.17億元，增幅7.92%；各項存款余額78.16億元，較年初增加8.30億元，增幅11.88%；存款市場份額擺脫了在38%上下徘徊多年的境況，突破了40%，達40.13%；各項貸款余額50.52億元，較年初增加4.23億元，增幅9.14%，貸款市場份額止跌回升至60.44%；其中實體貸款、普惠涉農及小微企業貸款增速均超10%。

服務之路沒有終點，優質老客戶的“回家”只是一個新的開始，金融服務不僅是數字的交易，更是情感的連接。絳縣農商銀行將繼續懷揣溫暖與誠意，用心用情服務每一位客戶，讓更多老客戶溫暖“回家”，也讓“家門口的銀行”真正成為百姓身邊最可靠、最溫暖的金融港灣。

（作者為山西絳縣農商銀行辦公室主任）

編輯：董應贊