西貝不該死

親眼所見之前，所有的判斷都會因為社交平臺等部分網(wǎng)民們的各抒己見而變得主觀。但是人終歸是要回歸客觀事實的，就像上周我在朝陽合生匯與孩子商量是否去西貝吃飯一樣。

帶著猶豫的心理，拉著孩子漫步到了西貝門口，才發(fā)現(xiàn)原來感性的思想與客觀的排隊形成了天然的分叉。井然有序的等候者坐成一排，門口時不時傳出喊號進屋的聲音。大廳內(nèi)服務(wù)員來回穿梭，廚師們在明亮的灶膛里有的在烤串、有的在炒菜，各有忙碌，與其說是程序使然，不如說早已習慣為之。

坐下側(cè)身，環(huán)顧一周，大部分都是親子圍桌，頻頻夾菜，這定格的畫面，讓我這個消費者心里更加確定羅永浩狂噴的西貝與我認知的西貝，網(wǎng)友們吐槽的西貝與我看到的西貝，不是一個西貝。

點菜環(huán)節(jié)，瀏覽了下菜譜，發(fā)現(xiàn)有的熱門菜確實價格降了，比如喜歡的蔥香烤魚，以前99元，現(xiàn)在79元。吃飯過程中，服務(wù)員免費贈送小米粥，時不時填下水，微笑一直掛在臉上，心想這比海底撈的服務(wù)員有過之而無不及。飯畢結(jié)算，一家三口花了192元，給了三張50元代金券，這個買賣，可能只有賈國龍老板敢于這么做。

都說吐槽西貝的與在西貝消費的不是一撥人，在此刻更是深有同感。

西貝不該死，也不會死。網(wǎng)絡(luò)上的噴子們大概率是為了自身的流量而去嘩眾取寵，從來不會用自己的真實行動去挖掘西貝的“內(nèi)核”。

比如這段時間，“西貝關(guān)店潮”等各種言論充斥在社交平臺，但凡跟我一樣，去過西貝門店的體驗的人都不會跟這個熱鬧。隨后西貝官方也給出了說明，指出有的地方關(guān)店屬于正常的調(diào)整范疇，人家還準備在年內(nèi)再開8家新店呢。

剖析西貝37年的發(fā)展史，從一家門頭小店發(fā)展成如今擁有超400家直營門店的中餐頭部品牌。除了踏準中國餐飲業(yè)黃金四十年的發(fā)展脈搏之外，最重要的是堅守了以消費者為中心的運營宗旨。

兩年前，我有幸?guī)е⒆訁⑴c了西貝兒童餐新品品嘗活動，現(xiàn)場工作人員會給每個孩子發(fā)一個調(diào)查問卷手冊，當每一道菜品上來的時候，孩子們先觀察再品嘗，然后根據(jù)自己的口味喜好在問卷上打分，實事求是，如果不喜歡，直接說出理由。這是西貝留給我記憶最深刻的地方，為了品質(zhì)，為了消費者，細心打磨，“帶娃吃飯就認準西貝”的標簽或許就是這么來的。

有些數(shù)據(jù)大家看下，西貝從2017年推出的首份兒童餐，8年舉辦11.6萬場親子廚藝課堂、兒童美食節(jié)等活動，吸引了125萬組家庭參與；西貝兒童餐的用戶規(guī)模從2018年的50萬人增長至2024年的150萬人（年復(fù)合增長率約20%），預(yù)計2025年將達到180萬人；據(jù)行業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)，西貝兒童餐的復(fù)購率約為35%，高于行業(yè)平均水平（28%）。

這些數(shù)據(jù)表面看是兒童餐在西貝中的卡位越來越重，實則是家庭對西貝品質(zhì)的信任度和追隨度越來越高，畢竟兒童的高質(zhì)量飲食標準是家長們最為看重的。國內(nèi)除了肯德基和麥當勞外，兒童餐方面西貝占據(jù)的份額當屬第一。為了做優(yōu)質(zhì)的兒童餐，西貝還實現(xiàn)了五大不添加，不添加雞精、香精、味精、人工色素、防腐劑。而且連調(diào)料“帶入”的添加也不允許有，兒童餐出餐檔口獨立。這樣的能力，很少有餐飲品牌敢如此的投入。孩子能吃好，中國才真的有未來。

據(jù)知情人士透露，自9月以來政府相關(guān)機構(gòu)接連收到針對西貝的各類舉報，連續(xù)檢查西貝門店70余次，但均未發(fā)現(xiàn)食品安全風險。

在經(jīng)歷過“羅永浩風波”后，西貝自9月底開始連續(xù)放出優(yōu)免政策，從無門檻消費即獲100元代金券，到滿50元送50元，再加上賈國龍“主動閉麥”，意料之中，西貝迎來排隊潮。截至10月，西貝整體客流相較去年同期實現(xiàn)了5%左右的漲幅。

從西貝給出的數(shù)據(jù)來看，70%顧客為老顧客、30%為新顧客。這說明輿論風波并沒有實質(zhì)性的給西貝帶來傷害，反而還間接的帶來了一些新客戶，凸顯出大眾對西貝品質(zhì)消費標簽的認可程度之深。

在堅守產(chǎn)品品質(zhì)和客流回暖的雙重疊加下，我們還看到了西貝一如既往的服務(wù)品質(zhì)輸出。

熟悉西貝文化的朋友們都知道，西貝從來不會將員工的基礎(chǔ)工資與短期業(yè)績捆綁，而是推行“微笑獎勵系統(tǒng)”，讓服務(wù)員專注服務(wù)本身，這就解釋了為什么每次進入西貝，服務(wù)員始終微笑著，主動與孩子親密互動，比如送點漂亮的貼紙等，把孩子的情緒價值拉滿，將服務(wù)素養(yǎng)充盈在家庭親子圍桌吃飯的氛圍當中，讓西貝整個空間充滿了家的味道。

而且餐具到手是熱的、餐巾紙是babycare的、有的門店還提供牙套盒、濕紙巾也是親膚的。即使輿情期間，也是一樣如此。

這是很少見的，商業(yè)消費與親子時光這兩個天然的矛盾體居然拼湊成了溫馨的歡快氛圍場景。

所以西貝這樣的企業(yè)不會死，因為真正懂西貝的顧客是不會離開這樣一個充滿人情味的品牌的。

老羅一直說西貝是預(yù)制菜，由于其個人是網(wǎng)紅的緣故，把圍觀的帶偏了，熱搜不斷，造成了大眾對西貝深刻的誤解。其實核心本質(zhì)是好多圍觀群眾對預(yù)制菜不了解，認為預(yù)制菜不健康，然后西貝又賣這么貴，最后成了認知死結(jié)。

嚴格來說西貝并不是大家認為的那種復(fù)熱即可的預(yù)制菜，而是預(yù)加工食材后，到店熟制的半預(yù)制工藝，按照官方的解釋即"中央廚房→門店現(xiàn)場熟制"不算預(yù)制菜，因為最后一道"加熱變熟"發(fā)生在門店。

依靠中央廚房做到全國高標準化，實現(xiàn)了在400多家直營店中被越來越多的家庭群體認可和高頻消費，這在復(fù)雜的中餐市場競爭環(huán)境中，無論顧客怎么看，這都仍然值得敬佩。

如果有一天中餐走向世界，開遍全球，現(xiàn)代、安全的食品工業(yè)體系建設(shè)是必由之路。我們希望西貝能夠再接再勵，將自身多年積累的連鎖經(jīng)營經(jīng)驗復(fù)制到全球市場運營中，將中餐發(fā)揚光大。

綜上，西貝不該死，也不會死。畢竟有這么多信任的家庭群體顧客，有一直堅守初心提供好產(chǎn)品和高質(zhì)量服務(wù)的韌勁。我覺得這次輿情對西貝來說不是壞事，而是縱橫餐飲江湖37年的一個小風波，有錯就改，理性聽勸，善莫大焉。

本文來自微信公眾號“新商紀”，作者：獨孤依風。