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一、優(yōu)惠挽留背后的“套餐陷阱”?用戶稱無限流量悄無聲息“蒸發(fā)”
2018年至今持續(xù)使用的(15611***888)千分鐘通話與無限流量套餐,竟在一次“優(yōu)惠挽留”后悄然縮水?近日,一名中國聯(lián)通(北京)用戶向本報反映,其因信號問題考慮攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時,被聯(lián)通客戶經(jīng)理以“原套餐內(nèi)容不變、月費六折、贈送寬帶(需要隨時安裝)”的承諾成功挽留,但近期卻意外得知,套餐中的“無限流量”早已被降級為每月60G流量,且全程未獲明確告知。
“若非因信號問題再次查詢轉(zhuǎn)網(wǎng)資格,我可能至今蒙在鼓里!”用戶憤慨表示,自己長期信賴聯(lián)通服務(wù),卻未料到核心權(quán)益在不知情時被蠶食。更令人匪夷所思的是,面對質(zhì)疑,聯(lián)通客服一方面堅稱變更是“經(jīng)用戶同意并有錄音為證”,另一方面卻以“內(nèi)部資料”為由拒絕出示關(guān)鍵證據(jù),僅愿以“免一個月套餐費”搪塞了事。
二、“內(nèi)部資料”成遮羞布?關(guān)鍵錄音缺失引發(fā)誠信危機
“我對此毫無記憶,更不可能同意將無限流量降級為60G!”用戶強調(diào)。然而,當用戶堅決要求公開錄音時,客服態(tài)度驟變,以“內(nèi)部資料”為由拒絕提供,并試圖以小額補償掩蓋核心矛盾。
此舉引發(fā)廣泛質(zhì)疑:若所謂“用戶同意”確鑿無疑,聯(lián)通為何不愿公開完整版錄音或播放完整版錄音?是操作流程存在貓膩,還是“同意”本身經(jīng)不起推敲?法律界人士指出,根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》與《電信條例》,經(jīng)營者變更服務(wù)內(nèi)容需征得用戶明確同意,且應(yīng)承擔舉證責任。“以‘內(nèi)部資料’為由拒絕出示證據(jù),涉嫌侵犯消費者知情權(quán)與公平交易權(quán)。”一名律師分析稱,“若聯(lián)通無法舉證,則應(yīng)推定其單方面違約甚至構(gòu)成欺詐。”
三、行業(yè)痼疾頻發(fā):優(yōu)惠承諾后暗藏“降級”套路
業(yè)內(nèi)人士透露,此類“優(yōu)惠挽留后暗中降級”的投訴在通信行業(yè)并非孤例。部分運營商為降低老用戶套餐成本(尤其是無限流量等資源占用型套餐),常以“套餐優(yōu)化”“系統(tǒng)升級”為名引導(dǎo)用戶變更協(xié)議,甚至通過模糊話術(shù)誘導(dǎo)“同意”。更有多名用戶反映,運營商對外宣稱“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)自由”,實則通過隱蔽限制、捆綁優(yōu)惠等手段阻撓用戶流失。
“此次事件暴露的不僅是套餐縮水,更是運營商對用戶知情權(quán)與選擇權(quán)的漠視。”通信行業(yè)觀察人士表示,“若任由‘內(nèi)部資料’成為拒絕監(jiān)督的擋箭牌,消費者權(quán)益保障將形同虛設(shè)。”
四、用戶訴求:恢復(fù)套餐、公開錄音
面對聯(lián)通的“套餐縮水”與“證據(jù)羅生門”,用戶提出兩項明確訴求:
1. 立即恢復(fù)其原有的無限流量套餐,并兌現(xiàn)客戶經(jīng)理承諾的月費六折優(yōu)惠及寬帶贈送(用戶需要隨時安裝);
2. 公開其聲稱存在的“用戶同意變更套餐”的完整錄音,以正視聽。
誠信不應(yīng)是“選擇性公開”的文字游戲
從“無限流量”到“60G封頂”,從“承諾不變”到“單方面降級”,聯(lián)通此次事件不僅關(guān)乎一名用戶的個體權(quán)益,更折射出電信服務(wù)市場中長期存在的信任危機。若運營商連自證清白的勇氣都匱乏,又何談“用戶至上”的服務(wù)理念?當“內(nèi)部資料”成為真相的遮羞布,受損的不僅是消費者權(quán)益,更是整個行業(yè)的公信力。
截至發(fā)稿,中國聯(lián)通未就錄音公開及套餐恢復(fù)問題給予實質(zhì)性回應(yīng)。本報將持續(xù)追蹤事件進展。
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