北京
11月12日，抖音電商安全與信任中心發布公告，稱11月19日起商家體驗分將新增扣分機制，對影響消費者體驗及違規提升體驗分的行為從嚴管控。公告稱，此舉目的是為進一步規范平臺經營秩序，保障消費者真實可信的購物體驗。
據了解，商家體驗分是抖音電商考核商家在商品、物流、服務等綜合服務能力的核心指標之一，為消費者提供決策參考，也為商家優化經營提供明確指引。此次新規明確兩類行為將被扣減體驗分：其一，消極服務/消極售后行為，包含但不限于客服嘲諷貶低消費者、設置異常售后地址、無故拒絕售后、拒開發票等直接損害消費者體驗的行為；其二，刷單刷評、虛假交易作弊等非正常手段提高體驗分的行為，破壞評分客觀性與平臺公平性。體驗分被扣減至一定程度，將直接影響商家的活動準入、精選聯盟入駐、營銷資源配置等經營場景。
今年3月，抖音電商已圍繞“優化商家經營環境、提升商家經營體驗”對體驗分進行了升級，重點體現在考核指標更合理、規則更透明、運營更有保障。此次新增體驗分扣分機制，是抖音電商基于近期巡檢發現的違規現象對考核機制進行的調整優化，從嚴管控損害消費者合理權益、擾亂平臺經營秩序的不當行為，持續凈化商家經營環境。
抖音電商相關負責人表示，體驗分不僅客觀呈現商家經營水平與消費者真實反饋，更具有牽引效應，促使商家持續提升商品與服務質量。平臺將繼續完善評價機制與配套工具，面向經營合規、服務穩定的優質商家加大扶持力度，共同營造以真實體驗為核心的電商環境，讓消費者購物更加安心、商家經營更加長久。
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