為什么中國航司還要乘務(wù)員“數(shù)客”

這事稍微一琢磨，就總覺得有點(diǎn)怪——為什么只有中國內(nèi)地的航空公司需要數(shù)客？

我所說的“數(shù)客”，是指旅客在登機(jī)過程中，由空勤機(jī)組中的一員手持計(jì)數(shù)器清點(diǎn)旅客人數(shù)。

往十幾二十年前看，“數(shù)客”這事兒之所以被長期保留下來，是有過教訓(xùn)的。

比如曾出現(xiàn)過旅客登機(jī)牌打印重復(fù)，導(dǎo)致系統(tǒng)人數(shù)與實(shí)際登機(jī)不符；比如旅客在候機(jī)樓拿錯(cuò)了登機(jī)牌，上錯(cuò)了航班——每一個(gè)看似低級的錯(cuò)誤背后，都是一串嚴(yán)肅的追責(zé)流程，往小里說導(dǎo)致航班延誤，耽擱旅客行程，往大里講這是空防安全的隱患。

所以，我理解過去的“數(shù)客”是在“漏洞確實(shí)存在”“責(zé)任必須明確”的背景下，由乘務(wù)組來做一次末端兜底——但在如今的年代，是不是還要讓乘務(wù)員來兜底？

難道無法建立起一個(gè)系統(tǒng)閉環(huán)自我校驗(yàn)、流程自帶預(yù)警能力的標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制？

我咨詢了很多外航的乘務(wù)員，她們幾乎都沒聽說過什么是數(shù)客，以及完全不理解為什么一個(gè)“清點(diǎn)旅客人數(shù)”這樣最基本的工作還需要乘務(wù)員在最忙的階段人工去做。

每個(gè)飛過的乘務(wù)員都知道，數(shù)客看似輕松，實(shí)則壓力很大。

當(dāng)我拿著計(jì)數(shù)器站在門口，幾乎每隔幾個(gè)旅客就有人跟我說一次話——這還只是最基本的，還有熱情聊天的大爺，有無數(shù)訴求的?？汀?/p>

在這種情況下，你想完整地?cái)?shù)著人頭算清楚到底進(jìn)來多少人，不如想象的那般輕松。

大部分時(shí)候，我的身旁都會(huì)站著乘務(wù)長，她會(huì)竭盡所能把所有旅客的話全部都接過去，但后來，乘務(wù)長的工作越來越多，變得越來越忙。

招呼前招呼后，一會(huì)簽一個(gè)字，駕駛艙叫后艙也叫，還要解決頭等艙旅客的衣服行李和飲料。

這就讓數(shù)客的我，經(jīng)常一個(gè)人站在門口，本來數(shù)的好好的，突然有旅客跟我說話，我就會(huì)一愣，然后立刻在心里想：

“這個(gè)人我數(shù)了沒有？”

有？沒有？有？沒有？

越想越亂，最后就只能等旅客上完再數(shù)一遍。

多說一句：就在這種條件下，如果還要求負(fù)責(zé)數(shù)客的乘務(wù)員始終面帶微笑、語氣溫柔、問候旅客，我覺得這不現(xiàn)實(shí)、也沒必要。

有時(shí)候旅客多，行李多，客艙通道愈加擁擠，站我面前的旅客不停的抱怨：前面在干什么怎么那么慢——他絲毫不會(huì)關(guān)注到自己也帶了個(gè)大箱子。

（客艙通道越堵，越容易數(shù)錯(cuò)，旅客嗖嗖的從眼前過的時(shí)候基本不會(huì)錯(cuò)）

所以把旅客人數(shù)清點(diǎn)清楚，也是一件有技術(shù)含量的活兒。

比如以前我站在駕駛艙門口，我會(huì)使勁往后貼，盡量不要旅客看到我；要是站在廊橋或客梯車上，就假裝不經(jīng)意的看風(fēng)景，避免跟旅客目光接觸。

數(shù)錯(cuò)了就要重新數(shù)，機(jī)長在催，地服在催，乘務(wù)長和所有人一樣滿懷期待的看著我，期待我能走到最后面比上一個(gè)大拇指，但有時(shí)候也是邪門，越數(shù)越錯(cuò)，一遍一遍還是錯(cuò)，若是寬體機(jī)，雙通道的旅客到處跑，壓根就沒法數(shù)。

數(shù)錯(cuò)了，耽誤了艙門關(guān)閉時(shí)間，這個(gè)后果可輕可重。

可還是那句話，“算清楚多少旅客上了飛機(jī)”這事兒，就真的得讓我們一遍遍數(shù)嗎？

這個(gè)年代了，高鐵早已刷身份證上車，地鐵也早就能做到進(jìn)出閘精準(zhǔn)計(jì)數(shù)，那民航的系統(tǒng)真的不能代替我們乘務(wù)員掰手指頭嗎？

我不信。

我更傾向于相信，這不是單純的技術(shù)問題，而是“責(zé)任轉(zhuǎn)移”掩蓋下的“信任錯(cuò)位”。

是我們民航還不敢把責(zé)任鏈條的最后一環(huán)，真正交給地面系統(tǒng)和地服團(tuán)隊(duì)。怕機(jī)器失靈、怕誤掃、怕系統(tǒng)對不上、怕數(shù)據(jù)出錯(cuò)被追責(zé)，于是把“再確認(rèn)一遍”的壓力順理成章地交給了乘務(wù)員。

可整個(gè)航空業(yè)的運(yùn)行，本該就是“分工協(xié)作”的范式——地面負(fù)責(zé)地面的事，客艙負(fù)責(zé)客艙的事。一環(huán)接一環(huán)，每一環(huán)認(rèn)真負(fù)責(zé)，而不是一環(huán)不放心另一環(huán)、一環(huán)替另一環(huán)兜底。

從技術(shù)角度說，我們不會(huì)比任何一個(gè)國家差——況且這事也不牽扯太復(fù)雜的技術(shù)，本質(zhì)還是條碼計(jì)數(shù)+同步傳輸+一個(gè)登機(jī)流程的閉環(huán)。

如果真的連這都做不到，那只能說，我們可能對自己打造的系統(tǒng)，還不夠信任。

與其每個(gè)航班都耗著一名乘務(wù)員來人工數(shù)客，不如真的把這事當(dāng)成流程優(yōu)化來思考——讓專業(yè)的人干專業(yè)的事，把乘務(wù)員還給乘務(wù)工作，把數(shù)據(jù)交給系統(tǒng)來管。別讓我們的飛行始終停留在“怕出錯(cuò)”的階段。

也不知從什么時(shí)候開始，“雙復(fù)合”成了減少責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的萬能解法，每多復(fù)一遍，就多一份安全感。

但這份“安全感”，其實(shí)是靠消耗效率換來的，是用乘務(wù)員原本應(yīng)當(dāng)用于服務(wù)的精力換來的。如果整個(gè)行業(yè)總是以“讓客艙兜最后一層”為底線，那系統(tǒng)再先進(jìn)、分工再明確，最終也只是形式罷了。

民航從來不是靠一個(gè)人、一個(gè)環(huán)節(jié)在撐，它應(yīng)該是一場環(huán)環(huán)相扣、分工明確的協(xié)同合作。

在未來所有場景中，“數(shù)字化”都是大勢所趨。尤其是央企航司，更該有順勢而上的戰(zhàn)略定力和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。但這絕不是哪一個(gè)部門單打獨(dú)斗就能推得動(dòng)的事——牽涉的是資源、流程、權(quán)限，甚至是組織架構(gòu)本身的再設(shè)計(jì)。單靠一線吭哧吭哧地提需求，永遠(yuǎn)搞不出系統(tǒng)性解決方案。

哪家航司敢于率先打破慣性，拿掉這道“看似穩(wěn)妥、實(shí)則低效”的人工確認(rèn)程序，肯定地服團(tuán)隊(duì)的嚴(yán)謹(jǐn)作業(yè)，尊重乘務(wù)員的職責(zé)邊界——我真的很期待。

PS：每次提出這種問題，一定有人留言說“太簡單了，裝個(gè)設(shè)備，人臉識別登機(jī)不就好了嘛?！?/p>

聽著是簡單，可民航每個(gè)看似簡單的事背后都有一套潛在的原因，比如設(shè)備誰來買？預(yù)算誰來批？需要多方協(xié)調(diào)的數(shù)據(jù)鏈怎么打通？旅客隱私安全如何保證？最重要的，是哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)敢簽字說：以后都人臉識別了，這個(gè)環(huán)節(jié)萬無一失了，一線不用掰手指頭啦！