群發“你好，在嗎”,有門店翻車,有門店客戶流失,是捷徑還是彎路?

作者|郝斌

來源|汽車服務世界（ID：asworld168）

今年，“您好，在嗎”這種微信問候方式，感覺像一種咒語，在我們的微信好友欄里被更廣泛地使用著。

對于這種方式，目前行業里的看法是比較兩極的。

一派人視其為成本最低、激活私域流量池最直接的法寶，主要邏輯是“撒網捕魚”，畢竟一百個人里總有一個人會回復，這就夠了。

而另一派人則認為這種行為是在透支寶貴的客戶關系，還有就是門店的口碑信譽度。

我個人比較早收到這類消息，應該是在去年年初。當時是一位基本不聯系的汽車洗美店老板發來的。好多年前，我在4S店工作期間與他有過合作，那時我們取消了店內的洗車業務，外包給了他們。

說說我當時的反應吧。

突然接到這微信還以為他有什么事情，結果我就禮貌的回復了一句“怎么了”，誰知道之后給我發來了N條微信，發現他這是群發廣告，瞬間就將其刪除了。

當然，我刪除他的理由并不是因為我也是車行的人，而是我真以為他遇到什么事情需要幫忙了，結果卻是一系列群發的營銷微信。

之后，我又陸續收到了幾次這樣的微信，毫無例外都是這種方式，而我處理的方式也無愧于他們——全部刪除了。

可能會有支持這種做法的老板反駁，說一般車主手機里哪來這么多汽修店，只要頻次不過高，客戶不會輕易刪除我們的。

我不否認這是一種事實，但我覺得這也是一個問題：將客戶不刪咱們的原因，歸結于他“沒得選”，而不是因為咱們“值得留”。

01

先表明一下立場，我很清楚，營銷無對錯，這種方式也的確讓一部分門店真切受益了。事實上我個人對各種營銷方式都很感興趣，也愿意嘗試。

但正因如此，我是比較反對簡單粗暴的“您好，在嗎”式群發消息的。

既然打廣告那就好好的打廣告，別整那些沒用的，既要又要的情節一定要放下，否則一定會弄巧成拙的。因為如果彼此間連最基本的信任基礎都尚未牢固建立，門店也沒有做精準的標簽處理，那么任何群發都只是加速關系的瓦解。

為什么？

理由很簡單，不管是汽修同行還是車主，咱們都是人啊，現在的人最反感的就是“被迫接受廣告”，群消息、朋友圈的廣告已經是忍耐的極限了——至少它安靜地待在那里，我們可以選擇滑走、忽略。

但群發“在嗎”不同，它帶著一個未讀紅點，帶著一聲提示音，強行闖入了我們的私人對話空間。它利用我們人最基礎的禮貌和好奇心，設下一個以關心為偽裝的陷阱，最后用一堆復制粘貼的信息來收網。

所以看到沒，這種溝通方式從起點上就是不真誠的。

更何況，現在做這個動作的門店，很多時候可謂“粗暴”。

去年年末，我入職到一家潤滑油公司，在出差賦能門店時，公司領導也推薦門店用這種方式……我當時也簡單表達了我的看法，最終領導以“很多門店做的效果還很不錯”一錘定音。

然后我就只能做最后的抗爭：建議不要群發，而要逐個客戶地發，并且去掉“您好，在嗎”這個環節，直接切入主題，但要加上“某某先生/女士”等稱呼。如果不知道姓什么，改為“尊敬的車主”也行。

這么建議的原因很簡單：不希望過度透支客戶的情感。當對方積極回應我們微信時，我們如果用毫無溫度的“復制粘貼”回復，那么對方刪掉我們也是情理之中的事了。當客戶刪掉你時，你再想加回來，那簡直是難上加難。

但是，建議歸建議，落不落地還是看個人。

我記得當時參與這個活動的時候，大部分參與門店的方式毫無懸念：同事最終拿著老板們的手機，執行了統一的群發，結果也毫不意外的不理想，很多門店效果為零。

雖然不排除這個結果有活動內容吸引力不足的影響，但“賠本賺吆喝”本身毫無意義，更何況這個“本”，根本沒人愿意真正去賠。

不過其中有一家汽修店的老板，我建議他不要采用這種方式，而是先在朋友圈進行活動預熱和宣傳，結果當天就收到了咨詢并實現了成交。

當然，僅憑這一個案例，并不能斷定朋友圈形式一定比群發效果好，但至少，不打擾客戶是實實在在的。

02

但是，“您好，在嗎”這種方式不能用嗎？倒也不是。

實話實說在私域運營為王的現在，“您好，在嗎”這種方式完全可以用，也需要用，但應該是有技巧的用：

個性化溝通：如果必須一對一發送，應加上客戶姓氏或“尊敬的XX”等稱呼，給予對方“尊貴感”；

內容直接：去掉“在嗎”的寒暄，直接切入主題，節省雙方時間；

轉變心態：從“消極被動”的執行轉變為“積極主動”的為客戶著想。主動思考如何讓客戶體驗更好，而不是機械完成任務。

另外，在溝通的過程中，要將冰冷的“您好，在嗎”替換成：

帶著信息的問候：“王先生您好，最近本市將有強降溫，我們為您準備了一份冬季車輛檢查清單，供您參考。”

帶著尊重的邀請：“李女士，我們周六上午為您這樣的老會員預留了免費的空調清洗服務名額，需要幫您預約嗎？”

帶著價值的提醒：“尊敬的車主，您愛車的保養周期快到了，現在預約可享會員折扣，并贈送全車消毒一次。”

你看，核心不是不能發信息，而是兩點。

第一，你是否給了客戶“尊重感”。

我們可以回想一下，每逢年節，總會收到大量祝福微信，其中絕大多數都是復制粘貼的。

但當我們看到對方帶著自己名字或稱呼的祝福時，感覺是不是截然不同？這正是所謂的“尊貴感”在起作用。

說到底，技術工具在飛速迭代，但人心始終未變。人們永遠渴望被尊重、被重視，渴望獲得真正的價值，而不是被當成流量和數據。

第二，你提供的信息是否本身就對車主有價值。

一條有價值的信息，即便它是群發，也像一份不請自來的禮物，車主即便有些反感、但也會因為它本身的價值而選擇保留，甚至心生好感。

03

明明可以有技巧地用，為什么還是有那么多老板選擇“粗暴”地使用呢？

其實，群發這類消息的隱患，一些老板應該是有想到的，但最后還是選擇這么做。除了生意壓力、真的想激活微信客戶池等因素之外，還有個比較重要的原因，就是怕麻煩、想走捷徑。

有一部分老板在做了這件事以后其實已經發現，自己的客戶管理能力是缺失的，有些甚至連客戶姓名、車型等基本信息都未記錄。

這是以前經營上的漏洞、前些年運營上的懶惰導致的結果。但其實是有辦法優化的，只是由于種種原因，這種“需要長期投入、精耕細作”的客戶體系維護方式，很多老板其實是放棄了的。

但是，咱們做技術服務生意的，技術上不能落后，服務上更不能懶惰。

激進的方式或許能帶來短期效果，但從長遠來看，這種“忽視長期主義、且明顯缺乏主動性”的做法，只會加劇客戶流失的風險。

就拿“您好，在嗎”來說，如果我們能以更積極主動的心態去做這件事，自然會站在對方的角度去思考一下：連個姓名都不帶，就這樣打擾人家，真的合適嗎？

我們有句老話，“掃帚疙瘩還有個名兒呢”，更何況是人？雖然不用群發而是用更精細化的方式做這個運營動作，會提高時間和人工成本，但我們的根本目的是什么？不就是為了讓客戶心甘情愿地從口袋里把錢掏出來嗎？如果能認清這個事實，我們還會嫌費時費力嗎？

再說回那次出差的經歷。

最終，各位門店老板都非常抵觸逐個發送微信的方法，認為太浪費時間，因為他們很多客戶真的既不知道姓名、也不清楚車型。

這恰恰說明一個問題：如今咱們的汽服店同行，很多并沒有真正把微信工具利用起來，同時也完全沒有在做客戶管理。

04

說了這么多，我個人的看法很簡單：做營銷活動，盡量不要選擇這種“自爆”式的。

但凡平時在門店運營上多下點功夫，我們也不至于出此下策。日常經營中，完全可以利用微信這個能夠實時互動的工具，用心培養客戶的用車、養車習慣，進而引導他們的消費習慣。

現在同行競爭大多陷入“內卷”，靠低價引流，但如果我們能打造出獨特的服務附加值，客戶是不是就不會那么輕易被競爭對手“吸引”走了？

可能有朋友會說，這些道理我們都懂，比如建立客戶小群或專屬群組的方法。但現實是，店里前臺就一兩個人，根本忙不過來，覺得不現實；或者擔心客戶群弊大于利，一旦出現客訴，整個群都可能“失控”。

如果建群困難，那好好經營朋友圈不也一樣嗎？同時，群發也并非完全不可為，關鍵在于我們發什么內容，以及怎么發。

由于是群發，無法一一加入客戶姓名，但我們可以使用“【門店名稱】+尊貴會員”作為統一稱呼；或者在年節時分，提前群發問候與祝福，并順帶提示有相關活動。

但筆者的建議是，具體的活動詳情最好通過朋友圈展示，群發信息僅作提醒即可，引導感興趣的客戶自行查看朋友圈或主動咨詢。

在朋友圈發布活動內容時，不妨適當設置一些懸念，這樣或許能吸引更多客戶聯系我們——只要多一位客戶咨詢，我們就多一次成交的機會。

雖說這也算一種“小技巧”，但比起直接群發一堆生硬的信息，效果肯定要好得多。

其實還是我常說的那句話：怎么才能干好汽服店？

“一山望著一山高”的心態不可取，更何況咱們都是手藝人；純粹的“拿來主義”，或者想得太多而做得太少，只會白白消耗自己的精力。

“天上不會掉餡餅”，更何況在如今的大環境下。與其空想內耗，不如沉下心來，把經營思路從頭梳理一遍，然后一件一件、踏踏實實地去做。