當(dāng)金融服務(wù)遇見銀發(fā)年華，建行青島市分行交出“溫暖答卷”

　　在中國快速步入老齡化社會(huì)的今天，養(yǎng)老金融服務(wù)已不再是簡單的業(yè)務(wù)拓展，而是一項(xiàng)關(guān)乎社會(huì)穩(wěn)定的民生工程。據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2024年末我國60歲及以上人口已突破3億人，如何讓這個(gè)龐大群體享受到有溫度、有尊嚴(yán)的金融服務(wù)，成為擺在金融機(jī)構(gòu)面前的重要課題。

　　建設(shè)銀行青島市分行堅(jiān)持將傳承紅色基因、踐行中國特色金融文化融入經(jīng)營管理各方面，聚焦老年客戶實(shí)際需求，持續(xù)深耕網(wǎng)點(diǎn)適老化改造，做好“養(yǎng)老金融”大文章，用金融力量托舉“夕陽紅”幸福生活，為人口老齡化時(shí)代提供“建行方案”。

　　超越適老：以“張富清精神”重塑服務(wù)價(jià)值

　　真正的適老服務(wù)絕非簡單的設(shè)施改造，而是一場從理念到行動(dòng)的系統(tǒng)性變革。建行青島市分行將學(xué)習(xí)張富清同志“深藏功名、堅(jiān)守初心、服務(wù)人民”的精神內(nèi)涵融入服務(wù)全流程，在各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“張富清服務(wù)示范崗”，開展“我為老人辦實(shí)事”專項(xiàng)行動(dòng)，讓這種扎根基層、心系人民的奉獻(xiàn)精神在服務(wù)老年客戶的過程中生根發(fā)芽。

　　在青島遼寧路支行，我們能夠看到這種適老服務(wù)理念的生動(dòng)實(shí)踐——該網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)行動(dòng)不便群體建立了“預(yù)約核實(shí)—辦理—回訪”的全流程上門服務(wù)機(jī)制。當(dāng)客戶遲大爺因年事已高、身患重病無法到店辦理賬戶解控業(yè)務(wù)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)員工楊江祥與石雙燕主動(dòng)提供上門服務(wù)。他們頂著酷暑，帶著移動(dòng)設(shè)備來到老人家中，耐心細(xì)致地辦理業(yè)務(wù)，用專業(yè)和真誠贏得了客戶的贊譽(yù)。

　　這種將服務(wù)延伸至客戶家中的做法，正是建行“以客戶為中心”服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。

　　重要的是，針對(duì)老年人客群特性，分行還創(chuàng)新推出“老年客戶服務(wù)雙軌機(jī)制”，既尊重老年客戶的傳統(tǒng)習(xí)慣，又巧妙引導(dǎo)其享受數(shù)字化便利。這種“技術(shù)適配需求”的思維轉(zhuǎn)變，背后是對(duì)老年群體需求的深刻洞察。

　　今天，在青島建行的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，“張富清精神”已轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從膠州分行的金融防詐課堂，到西海岸新區(qū)的“適老服務(wù)微課堂”，再到各網(wǎng)點(diǎn)的“張富清服務(wù)示范崗”，這種精神引領(lǐng)下的服務(wù)創(chuàng)新正在形成集群效應(yīng)。值得注意的是，分行的適老服務(wù)不僅關(guān)注金融需求，更延伸至老年人的社交、健康等非金融需求，體現(xiàn)出“全人關(guān)懷”的服務(wù)理念。

　　系統(tǒng)重構(gòu)：構(gòu)建多層次適老服務(wù)生態(tài)圈

　　從方法論的層面來看，建行青島市分行的適老服務(wù)提升工程還展現(xiàn)出顯著的系統(tǒng)性特征。

　　首先在硬件層面，分行推動(dòng)全轄網(wǎng)點(diǎn)完成“適老服務(wù)基礎(chǔ)配置要求”達(dá)標(biāo)，從拐杖固定裝置到“關(guān)愛模式”自助設(shè)備，從無障礙坡道到急救醫(yī)藥箱，這些細(xì)節(jié)改造看似微小，卻實(shí)實(shí)在在地解決了老年客戶的實(shí)際困難。

　　其次還有分行在服務(wù)流程上的創(chuàng)新：

　　例如，分行不僅基于“預(yù)約核實(shí)—辦理—回訪”的全流程上門服務(wù)機(jī)制，還積極推行“九個(gè)一”服務(wù)理念，將抽象的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為具體可操作的行為指南，并設(shè)立“樂老”綠色通道，保障老年客戶優(yōu)先辦理權(quán)益等。

　　在風(fēng)險(xiǎn)防控方面，活動(dòng)也著重強(qiáng)調(diào)了對(duì)老年客戶的保護(hù)。例如，寧夏路支行通過警銀聯(lián)動(dòng)機(jī)制，成功堵截一起涉老詐騙案件，守護(hù)了老年客戶的財(cái)產(chǎn)安全。這種將消費(fèi)者保護(hù)置于重要位置的做法，體現(xiàn)出銀行機(jī)構(gòu)的社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

　　更值得注意的是，分行還積極探索“勞動(dòng)者港灣+適老”服務(wù)模式，將金融服務(wù)與社區(qū)養(yǎng)老資源有機(jī)結(jié)合。例如，雙珠路支行打造的健康服務(wù)角，不僅提供血壓監(jiān)測等健康服務(wù)，還成為社區(qū)老年客戶的社交空間。

　　這種將網(wǎng)點(diǎn)打造為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)節(jié)點(diǎn)的創(chuàng)新實(shí)踐，也展現(xiàn)了銀行在養(yǎng)老金融生態(tài)構(gòu)建中的獨(dú)特價(jià)值。

　　科技向善：數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的人文底色

　　在“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)推進(jìn)過程中，我們看到了建行青島市分行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面所展現(xiàn)的獨(dú)特智慧——

　　分行既積極推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新，又注重保留服務(wù)溫度。

　　像大堂平板Pad的深度應(yīng)用就是活動(dòng)中的另一大亮點(diǎn)。城陽支行營業(yè)部通過Pad實(shí)現(xiàn)客戶需求的精準(zhǔn)識(shí)別和服務(wù)資源的優(yōu)化配置，展現(xiàn)出數(shù)字化工具在提升服務(wù)效率方面的巨大潛力。而這種Pad工具融合應(yīng)用的背后，正體現(xiàn)了分行在推進(jìn)數(shù)字化過程中深刻的人文底色，即確保技術(shù)服務(wù)于需求，而不是讓需求遷就技術(shù)。

　　同樣應(yīng)當(dāng)看到的還有分行對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的把握：

　　從將簽名確認(rèn)時(shí)間從20秒延長到100秒，到推行“線上取號(hào)為主，線下取號(hào)為輔，人工取號(hào)兜底”的輕量化取號(hào)模式，這些細(xì)節(jié)調(diào)整體現(xiàn)出對(duì)老年客戶需求的精準(zhǔn)把握，這一系列基于實(shí)際需求的服務(wù)創(chuàng)新，都使得適老服務(wù)更加貼心、實(shí)用。

　　可以看到，隨著養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)的持續(xù)擴(kuò)容，建行青島市分行正在探索一條特色化、差異化的發(fā)展路徑。從四方支行營業(yè)室的首批掛牌，到2025年計(jì)劃打造的5家“適老服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”，這種點(diǎn)面結(jié)合的推進(jìn)策略，既保證了服務(wù)質(zhì)量的提升，又形成了可復(fù)制推廣的經(jīng)驗(yàn)。

　　在建行青島市分行的實(shí)踐中，金融服務(wù)不再是冷冰冰的交易，而成為連接人與人、溫暖社會(huì)的重要紐帶；這家銀行正在用實(shí)際行動(dòng)證明，金融服務(wù)不僅能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值，更能為社會(huì)帶來溫暖和希望。