服務滿意度第一，這家企業是如何做到的？

作者：高藤

原創：深眸財經（chutou0325）

在智能浪潮重塑各行各業的今天，“服務”正在從人力密集型的被動環節，進化為算法驅動的智能系統。從特斯拉的遠程診斷，到蘋果的可視化客服，企業競爭的關鍵早已不止于產品，而是服務體系的“科技含量”。

對于中國制造而言，這場轉型尤其關鍵。全球供應鏈正在重構，消費者的信任邏輯也在被重寫。誰能把科技與體驗深度融合，讓技術真正服務于用戶價值，誰才能占據競爭高地。

近日，全球權威市場咨詢機構尚普咨詢發布調研結果，九牧集團以綜合評分第一的成績，獲得“消費者滿意度中國第一”稱號。此次調研覆蓋全國十萬名衛浴用戶，對服務響應速度、問題解決效率、售后質量等核心指標進行綜合評估。結果顯示，九牧在上門安裝、維修、保養、換新、改造等多個維度均位居行業首位。

這份成績背后，不只是服務好，更是制造業服務邏輯被科技徹底重寫的一個典型樣本。

01 九牧用科技賦能服務，消費體驗被重塑

在智能化浪潮的重塑下，“服務”正在經歷一場系統性轉變，它不再是交易的收尾動作，而成為品牌競爭的核心能力。

首先，消費者側的邏輯在發生變化。

智能時代的用戶已經習慣了可信任、可預期的服務。

過去，服務意味著“態度”與“響應”，而如今，被AI、物聯網和數據系統包圍的用戶，早已習慣了被算法理解的日常，出行有路線預測，購物有個性推薦，家電會自我檢測。因此，他們的需求也不再停留在問題出現后有人解決，而是希望品牌能在問題發生前就能“懂我”，提前洞察、主動響應的全鏈路體驗。

特別是像衛浴家裝這樣高參與度的行業，服務已不再是售后的附屬，而成為構成品牌信任的“第一現場”，一次安裝體驗、一場維保過程，都可能決定用戶是否愿意復購、是否會推薦。

再者，行業側的競爭邏輯也在同步轉向。

行業內品牌間的差距正從硬件創新轉向系統能力。在這種背景下，服務智能化的水平——能否以更短的響應時間、更精準的匹配算法、更一致的用戶體驗——正成為新的競爭分水嶺。

這不僅關乎效率，更關乎品牌在用戶心智中是否具備長期信任的“確定性”。

對于衛浴行業的領軍者九牧而言，這種轉變既是壓力，也是機遇。要在智能體驗定義新標準的時代保持領先，企業必須讓科技賦能服務體系，唯有如此，才能在智能與體驗的融合中，贏得下一輪競爭主動權。

在這一邏輯下，九牧開始重構自身的服務系統，用科技重塑服務的力度。

1、讓服務“動”起來的AI智慧車

在傳統印象中，服務車是一個被動響應的符號——裝滿工具、等待派單、隨叫隨走。而九牧的AI無人智慧車則是一次顛覆性改造。

圖：九牧AI無人智慧車已在南京、合肥兩地試運營

這輛目前在南京、合肥兩地試點運營的智慧車，本質上是一個算法驅動的移動倉庫。通過云端調度系統，它能夠自動規劃路線、精準調配備件，使工程師不必再依賴經驗判斷，也減少了反復奔波。

以往一個安裝流程可能需要兩到三次上門，如今“AI無人車配送+安裝一體化”讓服務周期壓縮到數小時內。上午下單、下午安裝成為常態。工程師與貨物同步抵達，服務效率顯著提升，一次性完工率大幅提高。

這意味著，服務的邏輯從“以人跑動”為中心，轉向“以數據運算”為中心。

從產業視角看，這種算法上門的能力，實際上是制造業服務鏈條數字化的一個縮影：算法替代人工調度，數據驅動服務決策，企業由此掌握了更高維度的運營效率。

2、讓服務“活”起來的遠程服務

如果說AI智慧車讓服務“動”了起來，那么視頻化服務，讓服務變得更“活”。

九牧建立的遠程視頻服務系統，突破了傳統客服的文字與語音邊界。用戶在安裝或使用過程中，可實時發起視頻連線，獲得遠程視頻客服的可視化指導，實現遠程排障、安裝確認與設備診斷。

這種服務形式不再是單向溝通，而是一種協作式體驗。它讓用戶與遠程視頻客服在同一畫面中解決問題，減少誤解與等待，也讓企業在遠程數據中積累了寶貴的產品使用反饋。

圖：遠程視頻客服與用戶實時溝通、解決問題

從運營邏輯上看，視頻化不僅提升了體驗，更讓服務具備了數據屬性。每一通連線、每一個操作節點，都可以被系統記錄與學習，未來，發展空間巨大，可以為后續算法優化提供基礎。

3、讓信任“搭”起來的系統網絡

擁有單一點科技突破并不足以維系高滿意度，要形成服務能力的持續運營，還必須構建完善的服務網絡。

目前，九牧已在全國建立20多個服務管理中心、4000多個服務網點，擁有超過1萬名認證服務工程師，實現服務網絡全覆蓋。

圖：九牧行業首創的全國坑距地圖

這個規模意味著什么？意味著從一線城市到縣域鄉鎮，用戶都能在最短時間內獲得統一標準的服務響應。

同時，九牧還引入了100%回訪機制、輿情監測系統等作為數據中樞，用以捕捉用戶滿意度、服務反饋、潛在投訴傾向。每一個服務閉環都需要經過用戶確認。這種“全鏈路責任制”，讓服務質量成為品牌信譽的一部分。

正因如此，九牧的服務滿意度常年保持在98%以上，穩居行業第一。在“黑貓投訴”的家裝紅黑榜上，九牧長期位列紅榜；也是業內唯一蟬聯“消費者之星”和“年度星鉆企業”的品牌。在小紅書上，好評率超過90%，抖音授予其“卓越服務商獎”；京東旗艦店則多年霸榜家居衛浴品類首位。

這份成績不是偶然，而是體系化服務的長期積累結果，是算法、網絡與管理共同形成的系統信任。

02 科技兼具溫度，服務體驗再升級

在以算法為核心的服務體系中，效率得到大幅提升，而想要提升消費者對服務的依賴程度，還要落實到“體驗”與“信任”上。

九牧的科技化服務體系，讓技術承擔了繁瑣、復雜的部分，讓人的關懷被系統保留下來。這恰恰是它最具辨識度的地方。

第一，制度化保障：讓服務更有安全感

服務行業的風險，從來不只在產品本身。安裝中的磕碰、施工風險、人員安全等意外，往往是品牌信任最容易受損的環節。

九牧在業內率先引入“安裝責任險+人員意外險”雙保險機制，將服務風險轉為制度保障。“安裝責任險”針對安裝過程中造成的客戶損失，最高賠付10萬元；“人員意外險”則為服務工程師提供最高20萬元的意外保障。

圖：行業首推的雙保險，為服務帶來安全感

這在衛浴行業是首創，也堪稱一次制度創新。“這不是成本，是信任的投資。”業內人士這樣評價。

這套保險機制的作用在于，讓服務關系獲得制度化的安全感。它讓用戶清楚，一旦出現意外，責任有界、處置有章。這也讓工程師在執行任務時更有底氣，因為當一線工程師有安全感，他們的服務態度、細節把控和用戶溝通自然會更從容、更溫度化。

第二，延伸式服務，與用戶關系更長久。

九牧還把服務延伸到了產品生命周期的最末端，如陶瓷體終身質保、淋浴房玻璃自爆免費更換、智能晾衣架部分型號““”只換不修”。同時，九牧推出“以舊換新”計劃，滿足用戶存量房舊改需求，推出1小時單品類極速換裝、6 小時局部改造及全衛換新一站式解決方案。

圖：九牧工程師上門進行淋浴房改造

“終身質保”與“以舊換新”機制，延長了品牌與用戶的關系周期。對企業而言，這種策略讓品牌和用戶不止于一次性交易，而是轉向關系型服務，持續生成價值。這種“延伸式服務”策略，與蘋果延保計劃、宜家的舊物回收體系本質有相同之處，都是通過長周期關系，形成品牌的情感黏性。

第三，老齡化關懷，安全守護老人生活尊嚴

隨著老齡化進程加快，衛浴空間正成為居家養老的第一風險點。九牧敏銳洞察到這一痛點，依托場景化服務體系，推出《老年人衛浴安全關愛指南》，并在服務十周年之際發起“適老化關愛行動”，為65歲以上老年用戶提供免費安裝安全扶手的服務，幫助他們擺脫“扶助之困”，守護最日常的安全感。

圖：九牧為老年人安裝適老化設施

這份關懷不僅停留在家庭端。春節期間，九牧商用巡檢團隊深入全國12所養老機構，對龍頭、馬桶、淋浴器等設施進行全面巡檢與維護，根據老年人使用習慣，安裝防滑墊、智能馬桶和一鍵呼救系統。

九牧的這些適老化實踐，正是科技與人文結合的延伸：讓每一處細節都能被看見，讓安全、尊嚴與舒適，成為銀發生活的底色。

03 從中國制造到全球服務，科技成為新的通用語言

全球化競爭，正在從產品出海走向體驗出海。

在這一趨勢下，能否在不同文化語境中，建立起可持續、可共情的服務體系，正成為中國品牌新的核心考題。

九牧的全球化布局正在形成這樣的服務樣本。它并未采用“一刀切”的輸出模式，而是針對不同國家和地區的法規、語言、生活方式建立本地服務中心。在越南、馬來西亞、泰國、西班牙等地，九牧團隊通過本地化管理體系和數據反饋機制，實現“本地問題，本地解決”。

這種全球化運營能力，不是把中國模式輸出到世界，而是讓服務邏輯融入世界。科技的底層邏輯不變，但表達方式因地而異，形成了既統一又多樣的品牌溫度。

這也是中國制造邁向“智能服務”時代的重要信號。

當年的海爾，靠著“真誠到永遠”的服務理念，把冰箱和洗衣機賣到全球；而今天，海爾的全球服務體系早已不止于維修，而是通過物聯網平臺、遠程診斷系統和用戶數據分析，形成了全球范圍的主動式服務網絡。

圖：海爾全球服務能力讓其成功出海暢銷全球

九牧的路徑與之相似：以科技為底，以信任為核，打造一個可復制、可持續、能跨文化理解的服務體系。

這種能力的本質，不在于“速度”或“智能”，而在于確定性，讓用戶在任何地方、任何場景，都能獲得同樣可依賴的體驗。

科技在這里，不只是效率工具，而是企業與消費者之間的信任語言。

從更宏觀的層面看，中國品牌的全球競爭力，正在從制造要素向服務要素轉移。

當海爾以“場景生態”打通全球家電體驗，九牧以“智能服務”重塑衛浴信任體系，這些探索共同指向一個方向：后制造時代，中國品牌的競爭力，不再由產品定義，而是由服務定義。

而能在這一轉型中脫穎而出的企業，終將憑借科技化、智能化與本地化三重融合的服務能力，在全球市場建立起新的標準。