商超轉型不能讓消費者“買單”

商務新聞網時評 □李彬彬

美特好超市閉店風波引發的消費糾紛，經山西消協部門約談暫告一段落。企業承諾的“4小時生鮮補貨”“30日閉店公示”等整改措施，既是對監管要求的回應，更應成為零售行業轉型中守護消費者權益的底線共識。這場風波暴露出的，不僅是一家企業戰略調整中的銜接漏洞，更是整個商超行業在轉型升級期需直面的命題：如何讓商業決策與消費者權益實現“雙向奔赴”？

從10月8日宣布雙品牌戰略煥新，到14家門店集中閉店引發搶購潮，再到投訴量激增320%，短短一周內的連鎖反應，折射出企業在轉型過程中的“短視”。商業調整本無可厚非，尤其是在零售市場競爭加劇的當下，通過關閉低效門店、聚焦優勢業態實現突圍，是企業尋求可持續發展的常規操作。但問題在于，美特好將戰略重心過多放在“如何轉”上，卻忽視了“如何讓消費者知情、如何保障消費體驗”這一核心前提。閉店信息不提前公示、商品補貨銜接斷裂、儲值卡使用遭遇限制，每一項爭議點都戳中了消費者的信任痛點。

山西監管部門的及時介入，為消費者權益筑起了“防護墻”。五項整改要求直指問題要害，既有對《消費者權益保護法》的重申，也有“建立庫存預警機制”“暢通退卡通道”等具體可操作的措施。這種“發現問題—精準約談—跟蹤整改”的監管模式，不僅是對此次事件的妥善處置，更釋放出明確信號：市場可以包容企業創新轉型，但絕不允許以犧牲消費者權益為代價。正如山西省消協負責人強調的，零售企業的戰略調整必須守住權益紅線，這一表態為行業劃定了清晰的行為邊界。

企業提交的整改報告，若能真正落地，或許能挽回部分消費者信任。“三級補貨體系”“全員業務培訓”“輿情應急機制”等規劃，體現了企業彌補過失的誠意。但公眾更關心的是，這些承諾能否從“紙面”走向“地面”？儲值卡退卡是否真能“憑憑證即辦”？偏遠地區的定點服務點能否切實便利消費者？答案需要時間檢驗，更需要監管部門的跟蹤檢查與社會監督形成合力。畢竟，消費者的信任重建，從來不是靠一紙報告，而是靠一次次實實在在的消費體驗積累。

美特好作為深耕山西32年的本土零售龍頭，其一舉一動對區域市場具有示范意義。此次整改不應僅停留在解決當前糾紛，更應成為企業重塑消費者關系的契機。事實上，成功的商業轉型從來不是“獨角戲”，而是與消費者的“共治共建”。若能在戰略調整初期就通過消費者調研、公開聽證等方式聽取意見，在執行過程中建立動態溝通機制，或許就能避免此次風波的發生。這一點，值得所有正在或即將轉型的商超企業深思。

當前，山西省商超行業正處于業態升級的關鍵期，新消費需求與傳統商業模式的碰撞日益頻繁。美特好閉店風波為行業敲響了警鐘：商業創新的車輪可以跑得很快，但絕不能甩掉消費者。企業在追逐市場份額、探索新盈利模式的同時，必須將消費者權益嵌入決策鏈條的每一個環節。唯有如此，才能在激烈的市場競爭中真正站穩腳跟，實現商業價值與社會價值的統一。這場風波的后續發展，我們將持續關注，更期待它能成為推動零售行業健康發展的一次“契機性事件”。