碧翰烽/文
有網(wǎng)友提出了這樣的問題和疑惑,不知道是否如同其所說。應(yīng)該只是存在這樣的現(xiàn)象,而不是普遍的,一般來說還是有回應(yīng),不少也能夠得到處理。
但是,關(guān)于12345的問題和困惑,倒是實實在在存在的,不只是打12345熱線反映問題的市民們,還是負責(zé)受理、辦理12345熱線的基層干部們,或許都有不少的困惑。
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1
提出問題總是簡單的。
遇到問題,先是打一個電話;發(fā)現(xiàn)沒有解決,再打一個電話;發(fā)現(xiàn)解決得不如自己的想法,又打一個電話。
打電話,其實很簡單。
這樣的電話,當(dāng)然是為了便民,為了方便解決群眾的問題與訴求。
這是加強社會治理和群眾監(jiān)督的重要制度性措施,就是要暢通群眾訴求表達渠道,而且還不只是電話這一方式,越是方便越好。
某縣物業(yè)管理部門反映,這些年物業(yè)糾紛高發(fā)多發(fā),他們所在的股室4個人,去年每天受理12345熱線交辦的物業(yè)事項,最多的時候15件左右,最少的也有2-4件,光是寫個回復(fù)就得累死人,還不說要到現(xiàn)場去處理問題。
有位常年負責(zé)12345熱線事項辦理的基層干部反映,有些12345交辦的事項,其實不屬于政府、法律事項,而屬于道德范疇,也接了單,比如貓兒叫春睡不著覺。
2
解決問題不總是簡單的。
如果只是政策法規(guī)方面的咨詢,或者是一般民生事項,不需要花太多錢,不需要協(xié)調(diào)多個地方和部門,不需要為可能的無理糾纏而費神,那處理起來還是比較簡單的。
但無論怎樣簡單,都不會像提出問題那么簡單。
首先,有一道嚴格的流程需要走完:受理-交辦-辦理-回復(fù)-評價。有的地方還可能有督辦,大抵還是如此,需要形成閉環(huán)。
其次,具體問題具體解決。同樣一類問題,處理起來除了重復(fù)性地來一遍流程,還會遇到各種各樣的問題與訴求,流程就不會是同一樣的。
這似乎有點像:幸福的家庭都是一樣,不幸福的家庭各有各的不幸福。
如果訴求解決無解,那么就會來回折騰。
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3
最怕是一種無力感。
為什么會如此?
一方面有的訴求無理,完全缺乏政策法律支撐;一方面有的訴求有一定道理,但也缺乏政策法律支撐;
再一方面是負責(zé)辦理的部門和地方缺乏能力支撐,不知道怎么解決?比如不少12345訴求最后交辦到了村社區(qū),既沒有物力財力,也沒有政策法律資源支撐。
有位村支部書記反映,去年上級催繳醫(yī)保力度很大,有的不得不由村干部墊資交醫(yī)保,而村干部到村民家里去反復(fù)做工作,還被村民視為強迫追繳,結(jié)果村民就打12345熱線反映,熱線的答復(fù)是不能強迫,只能是鼓勵。這讓村干部很是為難,究竟是收還是不收?
還有位村支部書記也反映,村里的公共溝渠垮塌之后,有村民就會打12345要求維修,可是村里又沒有錢,義務(wù)水利工也沒有了,村里有時候為難,如果是點小錢還好,就怕花大錢。
有位城管部門的負責(zé)人說,有些不是自身職責(zé)的事情要反復(fù)解釋,有時候還解釋不通,人家不會聽。
還有一種就是涉及多個部門協(xié)調(diào)的,推來推去,空耗精力,處理難度又大。比如,酒吧宵夜一條街,老居民投訴反映深夜噪音,而噪音存在多頭管理,廣場舞由公安、餐飲和裝修由城管、建筑類由環(huán)保。
還有,有的夜市排檔有人大聲講話或摔酒瓶,居民也會投訴,但處理起來有些無力感,因為說了人家可能不聽,不聽你又能怎么辦。
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4
如何準確予以定位?
老百姓有了問題,有了難處,當(dāng)然要積極解決。這也是基層治理面臨的重要使命。
但解決問題,也得解決問題中的問題。就拿12345來說,一是功能定位問題,究竟是便民服務(wù)熱線,還是矛盾化解熱線,又或是民生訴求解決熱線?現(xiàn)在看來,應(yīng)是除了110治安事件,什么都可以管。
二是評價機制問題,如何既讓老百姓滿意,又要確保有關(guān)部門和地方積極有效履責(zé)。恐怕一個簡單的滿意評價,還達不到這個效果。
三是事項評估問題,也就是說,投訴事項是否合法合理,是否有可行性、科學(xué)性、公平性,不同的評估類別應(yīng)該由誰來負責(zé)處理或回復(fù),值得探討研究。
四是受理辦理主體問題,一般來說就是縣級部門單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道和村社區(qū)。有的地方常常就下沉到了村社區(qū)。責(zé)任明晰、好處理的還好說,就是怕責(zé)任交叉、又不好處理的事項,往往就會推諉扯皮,最終誰也不滿意。
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