消費者如實“差評”，是否構成侵權？丨宿法說案

在日常生活中

網絡評價已成為消費者表達意見

行使監督權的重要方式

然而，當一條基于真實消費經歷的負面評價發出

并經網絡平臺傳播后

是否構成對經營者名譽權的侵害？

近日，宿城法院就審理了這樣一起酒店訴消費者及網絡平臺名譽權糾紛案，帶大家看清消費者監督權與經營者名譽權之間的法律界限。

案情回顧

2024年9月22日，吳某在某酒店舉辦婚宴。次日，吳某在某文化傳媒公司運營的網絡平臺發布帖子，稱婚宴后多名親友出現拉肚子、嘔吐等癥狀，并附菜單、現場照片、就診記錄等證據。9月24日，該文化傳媒公司在某視頻號轉發了相關內容，引發網友熱議。同日，酒店工作人員聯系平臺稱內容不實，要求刪除。平臺回復稱，發帖人提供了就診證明等材料，如酒店有異議可提交證明材料按流程處理。經疾控中心調查，認定本次事件為食源性疾病聚集事件。酒店方以名譽權受侵害為由，將吳某與文化傳媒公司訴至法院。

法院審理

宿城區人民法院經審理認為，本案爭議焦點在于：一、消費者吳某發布負面評價是否構成名譽侵權；二、網絡平臺轉載及未刪除帖子是否構成侵權。關于第一點，法院認為，吳某基于真實消費體驗發布內容，事實陳述基本屬實，未使用侮辱、誹謗言辭，屬正當行使消費者監督權，不構成侵權。關于第二點，平臺轉載未對原內容作實質性修改，未誤導公眾，且在酒店未提供有效侵權通知的情況下，不負有刪除義務，轉載行為亦不構成侵權。

綜上，法院判決駁回酒店全部訴訟請求。雙方均未上訴，判決已生效。

法官說法

鄒志敏

宿城區人民法院

龍河法庭庭長、一級法官

消費者對商品和服務進行評價，既是行使監督權的體現，也屬于言論自由范疇。正當的批評、評論不但是消費者的法定權利，也有助于促進經營者提升服務質量、規范經營行為。法律保護消費者的評價權，但同時也要求評價應基于真實體驗，事實陳述基本準確，不得捏造、歪曲，不得使用侮辱性語言或借機誹謗詆毀。

本案中，吳某發布的內容基于親身經歷，配有相應證據，內容屬實，目的為陳述事實、提出質疑，未超出合理評價范圍。酒店作為經營者，對消費者基于真實體驗的批評負有必要限度的容忍義務。網絡平臺在轉載用戶內容時，如未實質性修改原文，未收到有效侵權通知，且原內容不構成侵權的，轉載行為亦不構成侵權。該判決既保障了消費者依法發聲的權利，也明確了網絡平臺的責任邊界，對規范網絡言論秩序具有積極意義。

法官在此提醒，有人說差評無自由，則贊美無意義，但若差評無約束，則凡事無可信度。作為消費者，對產品和服務質量、消費體驗享有發布評論的權利，當然也應遵守“合法、客觀、真實”的原則，給差評時，有理有據才有自由。對商家而言，網絡差評是刪除不盡的，良好的產品和優質的服務才是商家立于市場不敗之地的根本。

法條鏈接

一、《中華人民共和國民法典》

第一千零二十四條 民事主體享有名譽權。任何組織或者個人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽權。

名譽是對民事主體的品德、聲望、才能、信用等的社會評價。

第一千一百九十四條 網絡用戶、網絡服務提供者利用網絡侵害他人民事權益的，應當承擔侵權責任。法律另有規定的，依照其規定。

第一千一百九十五條 網絡用戶利用網絡服務實施侵權行為的，權利人有權通知網絡服務提供者采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施。通知應當包括構成侵權的初步證據及權利人的真實身份信息。

網絡服務提供者接到通知后，應當及時將該通知轉送相關網絡用戶，并根據構成侵權的初步證據和服務類型采取必要措施；未及時采取必要措施的，對損害的擴大部分與該網絡用戶承擔連帶責任。

權利人因錯誤通知造成網絡用戶或者網絡服務提供者損害的，應當承擔侵權責任。法律另有規定的，依照其規定。

二、《中華人民共和國消費者權益保護法》

第十五條　消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。

消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。

第十七條 經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。

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來源：宿城區人民法院

文中部分圖片來源于網絡

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