你看，中國民航確實在努力

上周我去了峨眉山。前去觀摩由CAPSE舉辦的“民航質(zhì)量提升實踐大賽”，今年前兩次CAPSE活動我實在抽不出時間參加，但這一次好歹是來了。

本屆CAPSE大會主題是“民航質(zhì)量實踐提升”，共收到來自全國機場、航司以及相關(guān)單位的510個申報項目，經(jīng)過評審組的綜合評議后，最終212個項目進入決賽，來到了峨眉的現(xiàn)場。

最初我只是翻著這200多個項目的標題看過去，就已經(jīng)生出一種莫名的欣慰。那些帶著“縮短”“減少”字眼的方案，幾乎一眼就能看出它們的出發(fā)點：在為民航提效，也在為旅客減負。看似瑣碎的每一項，背后其實都是一份對運行效率的打磨，對旅客體驗的在意。

我給這些項目分了幾大類——我自己分的，不代表官方立場：

效率提升類：94項（約44%）

服務體驗類：54項（約25%）

安全與合規(guī)類：28項（約13%）

數(shù)據(jù)智能類：17項（約8%）

文化類：10項（約5%）

環(huán)保與可持續(xù)類：9項（約4%）

由此可見，“效率提升”和“服務體驗”類項目占了總數(shù)的三分之二以上，幾乎全部都與旅客的出行息息相關(guān)。很多變化可能旅客從未察覺，但正是這些悄然發(fā)生的改變，構(gòu)成了今天我們所熟悉、并越來越順暢的乘機過程。

或許很多旅客仍覺得坐飛機還有不少不盡如人意的地方，或許隨著時代的發(fā)展，大家對民航的期待也會越來越高。但透過這200多個項目的背后，我們其實可以得出一個樸素卻真實的結(jié)論：

中國民航，一直在努力。

我在三個比賽現(xiàn)場輪流轉(zhuǎn)，去聽那些我感興趣的項目——其實對于我來說，得分如何并不重要，聽臺上的選手一步步講述更加令人著迷。

比如來自甘孜康定機場的“縮短旅客開包檢查時間”的項目。

甘孜，位于四川西部的高原地帶，地勢險峻而遼闊，擁有雪山、草原，是無數(shù)人心中的“遠方”。作為藏族自治州，這里既有操著本地方言、隨身攜帶宗教物品的藏族同胞，也有成批成群、翻山越嶺而來的國內(nèi)外背包客——對他們而言，每一次開包檢查，都是一次解釋與理解的考驗。

因為這些旅客所攜帶的物品，也往往帶有鮮明的特殊需求或地域特色。

比如藏族同胞可能會隨身攜帶象征信仰的嘎烏盒或金屬佛像，也有人會攜帶具有紀念意義的藏刀；

而前來徒步、攝影或登山的旅客，則常見登山杖、便攜式氧氣瓶、各類戶外裝備；還有人會帶上形態(tài)各異的電子設備、爐頭、水壺。

這些物品往往在安檢設備的圖像中呈現(xiàn)復雜形態(tài)，不僅頻繁觸發(fā)“疑似異常”，還常因文化差異或語言溝通障礙，引發(fā)誤會甚至爭執(zhí)。

那康定機場是怎么做的？

康定機場并沒有選擇簡單粗暴地“加強安檢”，而是一步步拆解問題、對癥下藥。

他們首先通過質(zhì)控辦的復盤分析，梳理出哪些物品最容易引發(fā)誤判和糾紛，比如藏刀、氧氣瓶、佛像、爐頭等。

接著，聯(lián)合專業(yè)力量制作出這些特殊物品在安檢圖像下的“識別資料包”，為一線安檢員組織了專項培訓，提升識圖準確率。

培訓之外，他們還自制了一批“物品說明小牌”，比如寫著“便攜式氧氣瓶——用于高原旅行”或者“嘎烏盒——藏族信仰隨身佩戴物”等，一旦需要開包檢查，安檢員可以將這些小牌交給旅客，既解釋了緣由，也避免了言語上的誤會。

此外，他們還根據(jù)每天航班的目的地、進港旅客的來源，對重點時段和重點航班進行提前預判，把經(jīng)驗豐富的安檢員安排在高頻通報點位，并優(yōu)化開包流程，減少旅客在查驗臺的等待時間。

一套做法下來，開包時長從平均7分鐘縮短到了2分鐘左右，不僅提升了效率，也贏得了理解。

說句實話，康定機場不大，航班也不算多，旅客量更談不上“龐大”——但這并不意味著它沒有提升的空間，也不代表它不值得被關(guān)注。

哪怕只有幾十名旅客，每一位的體驗都值得被認真對待，每一個環(huán)節(jié)也都值得花力氣去改進。因為改變，從來不是大機場的專屬。（好吧，也不是每一位）

再比如來自青島機場“縮短網(wǎng)約車高峰時段平均通行時間”的項目——這事，我覺得我有一定的發(fā)言權(quán)，畢竟每個月都至少要好幾次從青島機場打車回家，我是一點點的看到了在青島機場打車的變化。

青島膠東機場地面交通一度面臨兩個現(xiàn)實問題：

一是交通“碎片化”嚴重。社會車輛、自駕車、出租車、網(wǎng)約車、機場巴士等不同類型車輛混雜運行，特別是在早晚高峰時段，極易形成交通瓶頸。

二是網(wǎng)約車“身份尷尬”。它既不屬于機場內(nèi)部統(tǒng)一調(diào)度的車輛，也不是傳統(tǒng)出租車，在通行政策上長期處于灰色地帶，難以系統(tǒng)治理。

尤其在一些高峰時段，網(wǎng)約車通行效率低下、繞行路線冗長，旅客等待時間長、投訴率高，極大拉低了出行體驗。（我深有體會）

面對困局，項目團隊沒有選擇“壓縮流量”“封閉管理”這類粗暴手段，而是用一套“數(shù)據(jù)+流程再造”的組合拳，進行深度治理。

核心理念是：優(yōu)化路徑、提升效率、緩解沖突。

團隊將網(wǎng)約車從駛出高速至離開機場的路徑，劃分為A、B、C、D、E、F共六段，逐段進行優(yōu)化：

A段（進入市政道路）：提前設置引導標識，減少駕駛員尋路時長。

B段（嚴管路段行駛）：優(yōu)化交管策略，聯(lián)合交通執(zhí)法部門進行現(xiàn)場疏導。

C段（等候進入GTC停車樓）：設置多條車道并優(yōu)化閘機識別技術(shù)，提高車輛通行能力。

D段（專用道路調(diào)流）：增設動線標識，減少車流交匯帶來的沖突。

E段（等候進入上客區(qū)）：擴大緩沖區(qū)，增加明顯引導標識，并通過后臺智慧調(diào)度系統(tǒng)攔截非訂單車輛，優(yōu)化運營秩序。

F段（接乘后離開機場）：拓寬與增長上客區(qū)車道，設置A/B上客區(qū)擴大接觸面積，成功改變?nèi)肆鬈嚵髅芗置妗?/p>

上線網(wǎng)約車自動派位系統(tǒng)，實現(xiàn)從“人等車”到“車等人”的轉(zhuǎn)變，徹底解決瓶頸問題。

這種“分段-診斷-微調(diào)”的精細治理思路，既科學又實用，是本項目最值得借鑒之處。

在流程重造的同時，青島機場持續(xù)推進智慧交通建設。完善HOC（綜合交通中心）智慧車輛調(diào)度系統(tǒng)，通過大數(shù)據(jù)平臺實現(xiàn)對進出車輛的實時監(jiān)控，且結(jié)合航班時刻形成了交通高峰的提前預警。

引入AI分析模型，發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)異常事件立刻報警、自動推送至后臺端、工作人員第一時間聯(lián)動現(xiàn)場處置，實現(xiàn)對區(qū)域通行情況的全面掌控。

更值得一提的是自動派位，網(wǎng)約車司機和旅客終于實現(xiàn)了“雙向奔赴”，司機從蓄車場出場時就知道自己要去哪個上客點位接乘，旅客到現(xiàn)場就可以從屏幕或者掃碼看到自己的車輛分配到了哪個車位，彼此尋找的時間大大減少，通行效率自然就提高了。

據(jù)項目數(shù)據(jù)顯示：網(wǎng)約車高峰通行時間縮短62.4%、排隊長度平均下降41.5%、旅客等車時間從15分鐘降至5分鐘、地面交通類投訴數(shù)量下降58.7%、滿意度明顯提升。

真正實現(xiàn)了“旅客輕松一點，司機省時一點，機場通暢一點”的多方共贏。

我現(xiàn)場沒有時間看完這200多個項目，但我確定每一個項目，選手們都準備得極為用心。

但說實話，短短十分鐘的講演時間，其實遠遠不足以完整呈現(xiàn)他們背后的調(diào)研、復盤與反復打磨的全過程。

而我在寫的時候，就更不可能用這寥寥數(shù)語，去概括出每一個項目組投入的全部心血與思考。

不過，哪怕只是看到一部分，也已經(jīng)足夠讓人相信——哪怕旅客并無明確感知，這個行業(yè)，還在一點一點地變得更好，所以我還是想重復一下這句話：

中國民航，一直在努力。