撤店走人后，消費者在長沙萬家麗和喜盈門家居市場遭遇困局（二）

面對消費者的投訴，面對媒體的客觀呈現，萬家麗家居建材廣場的這位李姓負責人不但不反思自身的問題，反而無端指責《陳勇評論》抹黑萬家麗。這種傲慢的心態又如何能贏得消費者的信賴？

萬家麗家居建材廣場和喜盈門家居建材市場是長沙市規模較大的專業家居建材市場，吸引了很多外地客戶前來采購，永州市民劉先生就是其中的一個。

劉先生向《陳勇評論》反映，2021至2023年，在位于永州市的住宅裝修期間，他所有的家居建材都是在萬家麗和喜盈門家居建材市場采購的，大部分供貨商都能按質按進度完成安裝施工項目。

但是，在萬家麗采購的50.14萬元的雅太銅門、梵赫銅門、北京京富豪銅板及銅工藝、玻璃和電視機金屬柜等項目；在喜盈門采購的52.8萬元的“德國Viega”管道系統項目都存在很多問題。

“讓我身心俱疲，心力交瘁，與他們的合作讓我懊悔不已，苦不堪言。”劉先生在投訴材料中如此寫道。

而在《陳勇評論》對這兩起消費糾紛的調查中發現，市場經營方管理不善，兩家供貨商撤店走人之后，萬家麗和喜盈門家居建材市場推卸作為共同經營者的法律責任，罔顧消費者權益，導致消費者陷入維權困局。

劉先生反映，2022年9月3日，他與在萬家麗家居建材廣場內經營的湖南大匠世家家居建材有限公司（以下稱大匠世家）簽訂了一份銅藝金屬以及樓梯扶手的合同，金額為29.68萬元，后續陸陸續續簽訂了入戶門、鋁板電視機柜、車庫門等合同，共簽訂合同金額50.14萬元。在合作的過程中，大匠世家存在著諸多損害自己權益的行為。

2023年12月13日，自己和大匠世家共同確定了電視機金屬柜的最終下單圖，2014年1月18日，大匠世家就知道電視機金屬柜做錯了，負責人郭某某不去反思自己的錯誤，反而在與廠家的溝通群中多次辱罵業主“這個客戶很過分，哎，很奇葩”，“那個客戶太奇葩了，不講道理”，“碰到這種客戶都會被搞死”等等。

之后還刻意隱瞞電視機金屬柜做錯了的客觀事實，將已經做錯了的電視機金屬柜運到業主家里。業主發現后，大匠世家假稱是廠家生產錯誤，并且假裝答應重新做一套。但以接近年關，工廠放假為由故意拖至年后，而實際上根本沒有重做的意思，對客戶提出要求重做及安裝的要求無限期的拖延。

2022年11月25日，劉先生在大匠世家付全款56600元購買了2張雅太智能門和鴻利智能門鎖，自安裝以后，頻頻出現門鎖人的故障。7月6日，80歲的老母親一人在家被鎖，彼時，劉先生正在國外游學，急得直跺腳，驚出一身冷汗，反饋給大匠世家，負責人郭某某竟不以為然。

劉先生反映，大匠世家前期設計、下單、試裝的人員是一批人，后期現場制作、安裝又是另一批人，錯誤下單，亂刀裁板，顏色千差萬別，扶手寬、窄有別，玻璃大多有應力斑等問題比比皆是。

本應在2024年1月20日之前完工及驗收的銅制品及護手玻璃，業主入住后，大匠世家又經過多次施工，仍未完工及驗收。大匠世家設計師蔣某某用另外一臺手機更改微信頭像，冒充玻璃廠家，編造虛假微信截圖，以達到年前不給業主更換玻璃的目的。蔣某某后來承認上述行為是公司的決策、老板的意思。

劉先生在遞交給萬家麗家居建材市場的投訴材料中憤怒地寫道：

“我花50多萬元，買來的是被罵娘、被罵奇葩、被罵不講道理、被罵太過分等等，大匠世家辱罵業主，欺詐客戶，操控廠家，嘲諷客戶，與客戶對罵，連微信截圖都偽造，所干過的壞事，只有我們想不到，沒有大匠世家做不到的。”

劉先生向萬家麗家居建材市場提出要求：責令大匠世家重作并安裝好電視機金屬柜，承擔拆除及安裝電視機金屬柜造成對其他裝飾材料的全部損失。賠償購買商品的價款，責令大匠世家退回所交的銅工藝全部款項并拆走所有的電梯門板、電梯門套、樓梯側板、踢腳線、玻璃、扶手等銅工藝及玻璃，并賠償由此給自己造成的損失，并就辱罵業主一事，大匠世家必須向自己公開賠禮道歉。

劉先生最后說：“懇請萬家麗家居建材市場敦促大匠世家妥善處理相關問題，避免更多業主的合法權益受到侵害，誠實守信的經營者免受其牽連和傷害，共同營造一個健康、誠信、風清氣正的行業環境。”

2024年9月6日，該商場售后服務部負責人李爭光與劉先生取得聯系，并于9月8日會同大匠世家負責人前往永州進行了實地調查。

9月16日，在萬家麗家居建材廣場的建議下，大匠世家向劉先生提交了一份整改方案，該方案提出電視機柜整體下單重做、門檻銅板色差較大，安排重新制作更換、愿意補償客戶12萬元左右。大匠世家在整改方案中承認：

“我司在服務過程中確實存在過錯，再次給劉總帶了不好的消費體驗表示道歉！售后問題我們一直在積極處理和面對，也多次跟客戶溝通協調。我們也會在往后的工作中吸取教訓，進一步提升服務質量和服務意識。”

9月20日，劉先生回復萬家麗家居建材廣場和大匠世家時稱“退款、賠償、拆走、道歉”八字方針是解決問題的基本原則和唯一途徑。

9月30日，萬家麗家居建材廣場售后負責人李爭光回復劉先生說：

“這幾天一直在和郭某某交涉，因您要求的整改方案和大匠世家的方案相差甚遠，我們也只能與其溝通和督促。郭某某最終給予的回復是沒有辦法達到您要求的標準，建議您還是通過訴訟的方式維護自身權益。”

此前的2023年9月3日，劉先生因與大匠世家溝通無果，打電話投訴到萬家麗家居建材廣場，得到的回復是他們去了解核實一下情況。結果，大匠世家連夜拆了招牌，店里漆黑一片，人去樓空……大匠世家所遺留下來的問題自此再無人問津。《陳勇評論》多次致電短信大匠世家負責人郭某某核實情況，但均未接聽。

《陳勇評論》和萬家麗家居建材廣場售后負責人李爭光取得聯系。他說，大匠世家在萬家麗和喜盈門都有店，劉先生的這個單是在萬家麗簽的單，在喜盈門進行交易和支付的。

自己在現場查看后，發現大匠世家的安裝確實存在肉眼可見的瑕疵，的確存在工藝上的問題。因此才要求大匠世家拿出了整改方案，但與劉先生的訴求差距較大，還是建議劉先生通過訴訟解決。

但是，經《陳勇評論》調查發現，大匠世家在喜盈門家居建材市場的店也已經撤走，大匠世家已經處于無店面、無經營、無人找的失聯狀態。面對《陳勇評論》是否應該依法由萬家麗家居建材廣場對劉先生進行賠償的質疑，李爭光認為不存在由萬家麗來進行賠償。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十三條規定：

“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。”

該條款明確了在租賃柜臺這種特定經營模式下，如果銷售者（租賃者）無法賠償，消費者有權要求柜臺的出租者（即商場）先行賠償。商場賠償后，可向銷售者追償。

因此，根據法律規定，《陳勇評論》認為，萬家麗家居建材廣場和大匠世家構成租賃關系，大匠世家撤店走人失聯，已經對劉先生的合法權益造成損害，萬家麗家居建材廣場應當依法履行共同經營者的責任，解決劉先生的訴求。

至于萬家麗家居建材廣場強調，大匠世家和劉先生的交易沒有進入商場交易系統所以免責的理由不能成立。企業內部管理規定無權對抗法律規定。

大匠世家和劉先生簽訂的合同約定向公司負責人郭某某指定的個人賬戶轉賬，沒有進入商場交易系統，恰好證明商場的內部管理存在明顯漏洞，和劉先生的權益受到損害構成因果關系。

《陳勇評論》認為，《消費者權益保護法》對于商場和租賃門店、柜臺的關系進行了清晰和明確的界定，那就是共同經營者的關系。這樣的法律關系界定就是為了督促商場強化內部管理，加強對租賃門店和柜臺經營活動的監督，一旦出現消費者權益受到損害的事件發生，作為共同經營者的商場承擔法律責任的能力更強。

因此，出于履行法定責任和義務、出于維護商場聲譽的考量，萬家麗家居建材廣場都應當積極回應消費者劉先生強烈要求萬家麗商場履行法定義務，承擔責任的呼聲。劉先生表示，如果萬家麗家居建材廣場繼續塞責推諉，他將考慮起訴萬家麗。《陳勇評論》也將持續進行關注。

再回顧一下消費者劉先生和喜盈門德印公司、萬家麗大匠世家的消費糾紛，其中共同的特點就是都沒有進入商場交易系統，雙方簽訂合同后，消費者都是將按要求將款項轉入公司負責人指定的個人賬戶，而在出現糾紛之后，喜盈門和萬家麗均以雙方沒有進入商場交易系統推卸責任。

值得一提的，在第一篇文章《撤店走人后，消費者在長沙萬家麗和喜盈門家居市場的維權困局（一）》發表后的當天，萬家麗家居建材廣場自稱是法務部的李某某向《陳勇評論》打來電話，口氣狂妄地說：“萬家麗是這樣隨意來讓你們這樣抹黑的？”并稱要發律師函。

面對消費者的投訴，面對媒體的客觀呈現，萬家麗家居建材廣場的這位李姓負責人不但不反思自身的問題，反而無端指責《陳勇評論》抹黑萬家麗。這種傲慢的心態又如何能贏得消費者的信賴？在此，《陳勇評論》亦公開回應這位李姓負責人，如若訴訟，《陳勇評論》必將奉陪到底。

據劉先生反映，針對上述消費維權問題，他向轄區市場監督管理部門進行了投訴舉報，同樣也遭到了推諉塞責。相關情況請繼續關注《陳勇評論》的后續文章。