西貝賈國龍與羅永浩的紛爭背后：to C企業如何與用戶溝通？

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西貝及西貝創始人賈國龍與網絡大V羅永浩，圍繞預制菜話題引起的紛爭，已在輿論場中沸沸揚揚發酵超過一周，不斷搶占熱點排名，至今仍未徹底平息。

在這場多次來回交鋒的公開對峙中，西貝方面不僅未能有效化解危機，反而通過一系列對抗式自證、“自殺式”回應，不斷掀起更大規模的輿論風暴。這場原本可以平息的爭議，最終演變成一場災難級的公關事件，甚至對西貝的實際運營也造成了嚴重沖擊。

據公開的報道，西貝單日營收下滑超過200萬元，部分門店的外賣訂單從平日的30單銳減至3-4單，品牌聲譽也受到了影響。賈國龍自己也坦言：“這是西貝成立以來最大的外部危機”。

不過，剖析整個事件的來龍去脈，西貝也好，賈國龍也罷，在面對這場“外部危機”的時候，應對的時機和策略都存在一些問題。本質上，這并非一場純粹由外部引發的危機，而是一家直面消費者的 to C 企業，并沒有站在消費者和公眾的立場上，所暴露出來的系統性溝通困境。

當品牌的敘事與用戶的感知嚴重脫節，當“現炒”的價格背后是“預制”的真相，信任的崩塌只差一顆火星——而羅永浩，恰好點燃了它。

在人人自帶麥克風、人人自媒體的公眾媒體時代，西貝的應對策略到底錯在哪里？更重要的是，如西貝這般依賴大眾信任的消費企業，又應當如何學會與公眾對話，與消費者同頻？

西貝危機的來龍去脈

事件的起點，源于9月10日，羅永浩在社交媒體上評論西貝“全是預制菜”，并直言感覺很“惡心”。羅永浩的吐槽，隨后引發了網友的關注。

緊接著，羅永浩連續發博質疑西貝的預制菜問題，并以“轉發送iPhone17一部”的方式，求租一臺可以檢測餐飲是否采用了預制菜的設備。

9月11日晚間，西貝創始人賈國龍，通過一場媒體溝通會，強硬回擊。他公開表示，羅永浩的行為超出了普通消費者的范疇，并表示將起訴羅永浩。同時也曬出了羅永浩一行人當晚的菜單，并表示將上線同款菜單，向消費者開放門店廚房。

此外，賈國龍特別強調西貝沒有一道是預制菜。

當晚，羅永浩迅速“迎戰”，詳細描述其用餐體驗，“羊排有隔夜重烤的惡心味道，蔥香烤魚實際是蔥腥味”，著重強調“隔夜菜味道”。

同時，羅永浩還發布了網友提供的袋裝的小牛燜飯牛肉包和椒麻雞，外包裝上顯示“堂食袋裝”“非直接提供消費者”，這兩袋疑似中央廚房半成品的包裝，引發公眾對“非現做”的懷疑。

次日，西貝官方公開羅永浩當日所點13道菜品的制作流程，強調這些菜品“不屬于六部委定義的預制菜”，試圖以工藝細節反駁“全是預制菜”的指控。

羅永浩也再次發聲，表示并不是針對西貝，而是希望推動中國預制菜行業透明化，保障消費者的知情權。并很快開啟直播，展示西貝后廚使用的海鱸魚包裝，指出其含多種添加劑、保質期18個月，質疑其“新鮮現做”的說法。

另一邊，開放廚房的西貝，遇到多家媒體的探訪。通過這些媒體的鏡頭，又挖掘出其兒童餐雞翅保質期9個月、西蘭花保質期24個月等諸多細節。

9月13日晚，羅永浩發文稱“西貝的事情可以告一段落了”，看似這場風波即將平息。但轉折點出現在次日晚間，一張賈國龍在某行業群中稱羅永浩為“網絡黑嘴”、“網絡黑社會”的截圖被曝光，瞬間點燃新的戰火。羅永浩深夜憤怒回應，直言“這件事沒法揭過去了”，并公開約戰賈國龍“找大平臺直播對峙，公平理性對話”。

9月15日，西貝態度轉變，發布官方致歉信，承認“生產工藝與顧客期望有較大差異”，承諾多項整改，如兒童餐多項菜品調整為門店現炒、使用非轉基因大豆油、縮短食品保質期等等。

值得注意的是，這封道歉信發布后迅速被刪除，重發后與前一版本對比，僅修正了一處細節， 給“顧客虐我千百遍”中的“虐”字加上引號，卻仍被羅永浩犀利反問：“顧客虐你什么了？”

不過，當天羅永浩又宣布放棄起訴。他在長文中解釋，雖不滿賈國龍未就“網絡黑社會”言論道歉，但目睹對方“為面子讓企業和員工承擔風險”的行為后選擇退讓。不過他同時強調三點，即繼續監督西貝整改，放棄十萬元諷刺性懸賞，為消費者集體訴訟提供法律援助。這場持續五天的交鋒，最終以企業低頭整改、公眾人物放棄追責的方式暫告一段落。

危機公關的“三大忌”

西貝這場危機的持續發酵，固然有羅永浩的大V光環以及眾多粉絲的加持，但西貝在應對危機的策略和時機上，也存在一些明顯的失誤。

賈國龍作為企業創始人，在危機初期選擇直接、強硬地回擊羅永浩，聲稱“一定一定會起訴”，并表示“哪怕生意不做了，和羅永浩的官司一定要打”。

這番言論看似表明了企業的強硬態度和保護品牌的決心，但實際上，將訴諸法律置于公關溝通之前，實際上就是一種要采取法律手段的威脅。尤其是針對一名擁有巨大輿論影響力的公眾人物，無異于給一場可控的輿論之火澆上了汽油。這使西貝不僅沒有緩解矛盾，反而迅速加深了與羅永浩方面的對立。

但公眾也是關心預制菜話題的，消費者會天然地認為與自己的切身利益息息相關，這種強硬的對立，會迅速引燃更廣泛的公眾情緒。

客觀的說，這場危機的核心并非單純的預制菜法律定義，而是消費者的被欺騙感和對知情權的強烈訴求。賈國龍試圖用國家標準中的專業定義來對抗大眾的普遍認知和消費體驗，這種“教育消費者”的姿態顯得高高在上，在危機時刻尤為蒼白和傲慢。

本質上，這個“強硬”策略，也是對用戶訴求的直接否定，與用戶的感受嚴重脫節。用戶需要同頻和共鳴，用戶需要的是自己的訴求被重視和認可。只爭對錯，一次次用強硬態度回應，每一輪交鋒都讓負面情緒層層疊加。

可以說，消費者的痛點是：一方面西貝定價高，另一方面收“現炒”的錢做半成品加工“預制菜”，與用戶的預期差異太大。很多消費者都覺得，自己也是西貝的用戶，自己也會遇到這個問題，所以格外關注羅永浩的言論以及西貝的態度。

對于 to C 企業而言，面對消費者質疑時，首要任務是理解并回應用戶的情緒，而非急于辯解或強調“企業沒錯”。但西貝的問題在于，創始人賈國龍的個人言論完全替代了專業公關團隊的發聲，且多次陷入自證與硬剛的誤區。

危機公關講究的是快速、精準、有節奏地引導輿論，化解誤解，而非激化矛盾。然而，在整個事件發酵過程中，專業公關團隊的聲音幾乎完全被個人情緒化的表達所淹沒，而西貝的長期品牌戰略合作伙伴華與華公司也在這場危機中扮演了煽風點火的角色。其創始人華杉公開表態支持賈國龍，稱“這不是危機公關，因為根本就沒有危機”，并直接指責羅永浩是“網絡黑嘴”。

與用戶對話，To C企業永恒的話題

西貝的這次輿論危機，折射出一個更深刻的命題，在當下的大眾媒體時代，to C企業與用戶的溝通，早已不是企業發布信息、用戶被動接收那么簡單。

對to C企業來說，輿情風險是遠高于to B企業的，消費者不僅關注產品本身，更關注企業的態度、價值觀和透明度。媒體和KOL則會從用戶利益出發，對企業的言行進行深度解讀。這種環境下，企業的任何一個小失誤，都可能被無限放大。

西貝的“預制菜”預期與真實情況之間的落差之所以引發危機，本質上是忽視了“放大鏡效應”下的用戶敏感點。

羅永浩也在評論中指出，自己并不反對餐飲企業使用預制菜產品，甚至在特定場景下會主動選擇這類便捷食品。他強調，預制菜作為合法合規的餐飲原料，企業擁有自主使用權，但消費者同樣享有知情權，即有權知曉所消費的餐食是否包含預制菜成分。

因此，透明、有效溝通是建立用戶信任的核心話題。而與用戶溝通的最大誤區，是用理性對抗情緒。用戶在遇到不滿時，首先需要的是“被理解”，而不是“被教育”。

羅永浩的策略之所以能引發共鳴，正是因為他站在了用戶的情緒角度，“你花高價想吃到現做的，結果是預制菜，這種失望我能理解”，而西貝的回應則始終站在企業理性角度，認為預制菜是行業常態，“我們沒做錯”，兩者的差異直接決定了輿論走向。

因此，共情式溝通非常重要。對 to C 企業而言，情緒價值有時比產品價值更重要，用戶愿意為高價買單，不僅是因為產品好，更是因為信任品牌，而共情是維護信任的關鍵。

西貝這次最大的問題就是跳過共情，直接辯解，讓用戶感覺企業不在乎我的感受，某種程度上，這種態度比用預制菜本身更讓用戶反感。

總結

西貝與羅永浩的話題之爭，與其說是一場“預制菜爭議”，不如說是一堂“to C 企業溝通課”。

在這個言論可以被無限放大的時代，用戶對知名企業的要求早已超越產品合格這個最低層面上，而是要求企業態度真誠、信息透明、共情理解。另一方面，創始人的個人魅力不能替代專業的公關策略，行業慣例也不能成為忽視用戶感受的借口。

輿情管理、公共關系是專業工作，企業越大越強，在輿論領域反而越不處于優勢地位。因此，企業需要建立專業的公關團隊和危機處理機制，才能在危機來臨時有條不紊地應對。

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