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最近頻繁占據熱搜的,一直是西貝事件。
當然有很多評論,這些天一直在看,但對我們這些做企業的后輩來說,照見的更多是一種自省。
人在江湖走,這些事,保不齊哪天也可能以另一種形式發生在自己身上。它其實是一面鏡子。
在這件事里,我覺得至少照見了一個對所有創業者/高級管理者都很關鍵的提醒:
永遠要警惕面前那道隱形的墻。
我們看到和聽到的,最多只有一半。
另一半,是權力和身份想讓你聽到和看到的。
如果忽略了這道墻,我們很容易撞上一睹南墻,叫做“我以為我看到的就是全部”,比較流行的說法是信息繭房。
當你站在權力的中心,你身邊的聲音也會被過濾。
你身邊的圈子,無論是高管、顧問還是同圈層的企業家朋友,都在不斷強化著你已有的認知,最終形成一個回音壁,里面充滿了行業共識、效率邏輯和戰略正確,都是贊同、都是共識,你會默認很多事情是常識,比如“預制≠不新鮮”、“標準化≠低品質”。
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所以我理解賈國龍老師說,我們有些肉是冷凍保鮮的,技術很好,能放18個月甚至兩年。
其實本意是想強調技術先進、更安全、更高效,甚至更能保留營養。
包括營養師顧中一老師,也連續發文,跟大家普及說速凍蔬菜有的時候比鮮菜營養價值還高,就算冷凍半年的西藍花,維生素C的損失大約也就30%。
但在消費者的認知體系里,他們依靠的是直覺、是情緒、是日常的生活經驗。
他們想要的,可能只是一盤“有鍋氣”的菜,一個“看得見廚師”的廚房。
所以賈國龍老師的這句話到了用戶耳朵里,很多人瞬間就破防了,“什么?你給我吃兩年前的肉?”
尤其是那些帶著孩子、愿意多花點錢吃頓“好飯”的家長。
你看,你以為自己是匠心獨運,用戶卻覺得你在挑戰他的底線,沖突就這么發生了,這就是“知識的詛咒”。
這時候,所有的自證行為,看上去都很災難,因為預期不一樣,我要的是熱騰騰的廚房和廚師,而不是冷冰冰的冷凍食物和操作員。
憤怒的憤怒,無力的無力。
每次這種事件出來,都有聲音說,所有糟糕的公關事件都是因為,老板出來說話了。
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但我覺得,按照很多老板的脾氣性格,他不說話可能會很難受,甚至要憋壞的。
因為他看見的,聽見的,讓他堅定地認為,他是站在道理。
這時候,組織里有沒有人可以讓老板們意識到,那站在消費者那里呢?
每個人都有自己的盲區,都有自己的優勢。
做出一定成績的人,都是充分發揮了自己的優勢,然后會忘記,自己也是有短板的。
這就是組織的價值,組織是靠每個人的長板,在補另一個人的短板。
所以我們真得三省吾身,在這個組織里,有沒有一個或者幾個人,能管得住你的嘴,能讓你冷靜 。
得有,現在就想想,你身邊有沒有。
不是老板的,是高位管理者的,也要有,他了解你,理解你,你相信他,聽得進他的話。
如果沒有這個人,你就是自己世界里唯一的神,那蠻可怕的。
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很多人可能會說,沒人敢,敢說真話的都成了前同事。
那就靠機制。
CEO和董事長不能是同一人,重要決策要有投票機制。
企業做到一定規模,就必須講科學,講制度,講理性的管理。其中就包括,對老板、高階管理者的人性制度性補位。
我在想,其實還有一個人,能讓我們時刻警惕那堵隱形的墻。
是用戶,是消費者。
西貝早年其實非常懂用戶,沙漏計時、細致服務,都是它成功的關鍵。
但我在想,他的用戶,這些年是不是也在變。
我肯定是西貝的用戶,開會開晚了,想不到要點什么外賣,就點西貝,比起很多蒼蠅小館,它的標準化,衛生檢驗一定是更好的。
剛數了下,過去3年,點了60多次西貝。
但,以前點了就點了,最近這一年,都要看看優惠券,減來減去。
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這些年,我們都在消費降級。
大家對“性價比”變得異常敏感。
過去能接受的,今天可能就成了槽點。
如果我們還用過去的認知判斷今天的用戶,就會慢慢跟真實的需求脫節,出現“我覺得我好,你覺得我壞”這種錯位。
要打破這種局面,沒有捷徑,就是保持連接。
就是得主動走出辦公室,擺脫層層匯報的濾鏡,真正走進一線。
可能是自己匿名去買一次自己的產品,可能是沉浸式地去看看用戶在你的評論區到底在罵什么、夸什么,而不是只看下屬整理好的“輿情摘要”。
我們要理解的,不是我們以為的消費者,而是消費者本身。
我們每個人都一樣,做事越久,越容易活在“內部視角”里:我們討論成本、效率、流程、戰略……
但我們所有的商業模式、技術創新、流程優化以及營銷策略,最終都要經過消費者最樸素認知的檢驗。
是的,我們的成本壓力很大,我們已經做到了行業標準之上,這些信息能被消費者聽進去的前提是:
“你的產品有沒有解決我的問題?”
“你到底有沒有聽懂我的真實需求。”
道阻且長,懷抱著最開始的那顆心,繼續趕路吧。
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