“退款未到賬”風波引爆全網(wǎng)，美團緊急發(fā)聲！

凌晨的社交平臺上，一場“全民查賬潮”突然蔓延。

原本該“到賬”的退款沒了蹤跡，平臺顯示“成功”的記錄，在銀行流水里卻成了“空白”，越來越多人發(fā)現(xiàn)，自己的錢像掉進了數(shù)字縫隙。

美團“退款門”，

全民開啟查賬熱潮

最近，美團就陷入了一場關于“退款未到賬”的輿論風波，引發(fā)了廣大用戶的關注與自查熱潮。

事情的起因是有網(wǎng)友在社交平臺爆料，自己在美團購買的團購券過期后，平臺顯示“退款成功”或“美團審核中”，但退款卻遲遲沒有到賬。

▲ 圖源：微博

眾多網(wǎng)友紛紛開啟“查賬”模式，仔細核對自己的美團消費記錄與退款情況。一時間，“美團訂單退款未到賬”的話題迅速登上微博熱搜，成為全民熱議的焦點。

面對這場來勢洶洶的信任危機，美團在8月24日深夜緊急發(fā)布聲明，回應“退款不到賬”一事。

美團客服表示，因短期客服咨詢量較大，已緊急成立專項客服團隊，并針對各類社交媒體等渠道反饋的訂單，進行專項搜集、查詢、追溯。同時，美團方面稱已修復退款信息滯后問題，后續(xù)將幫助用戶追溯每一筆擔心的訂單。

美團在聲明中指出，經(jīng)排查，網(wǎng)絡上所傳的“退款未到賬”問題，主要可以歸為兩大類：

一類是退款信息更新不完整，主要是平臺退款進程的相關信息展示更新不及時，導致用戶誤解；

另一類是退款信息顯示“失敗”，所涉訂單數(shù)較少，系部分用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現(xiàn)異常，無法按原路接收退款。系統(tǒng)會退款至用戶的美團余額中，但如遇到用戶的美團賬戶已注銷或異常，平臺無法自動退款，美團將聯(lián)系用戶接收。

從美團的回應來看，他們試圖從技術和支付渠道兩個方面來解釋這一現(xiàn)象，然而，這一解釋是否能真正平息用戶的疑慮，還有待觀察。

畢竟，在用戶看來，退款未到賬是一個實實在在影響自身利益的問題，無論原因出自何處，平臺都應該承擔起相應的責任。

退款“失蹤”，

平臺還是銀行的“鍋”？

美團并非是唯一一家被消費者詬病退款不到賬的平臺。

在電商和生活服務領域，類似的問題時有發(fā)生，早已不是新鮮事。在黑貓投訴平臺上，以“退款未到賬”為關鍵詞進行搜索，能發(fā)現(xiàn)大量針對不同平臺的投訴案例，涉及電商平臺、在線旅游平臺、餐飲預訂平臺等多個領域。

▲ 圖源：微博

其中，有消費者反映在某知名電商平臺購買商品后，因質(zhì)量問題申請退款，平臺顯示退款成功，但銀行卡卻一直未收到退款，多次聯(lián)系客服也未能得到有效解決；

還有用戶在在線旅游平臺預訂酒店后取消訂單，退款卻遲遲未到賬，嚴重影響了后續(xù)的出行計劃。

退款成功后錢卻遲遲不到賬，這背后的“鍋”究竟該由誰來背呢？要解答這個問題，需要深入剖析退款流程涉及的各個環(huán)節(jié)。

當消費者發(fā)起退款請求后，首先由商家確認并發(fā)起退款操作。在這個環(huán)節(jié)中，商家的處理效率至關重要。

一些小型商家可能由于人力不足或操作不熟練，導致退款申請?zhí)峤徊患皶r，從而延誤了整個退款進程。

支付平臺在退款流程中扮演著資金流轉(zhuǎn)的關鍵角色。當商家發(fā)起退款后，支付平臺需要對退款請求進行處理，將款項按照原支付路徑返回給消費者。

然而，支付平臺自身的系統(tǒng)穩(wěn)定性、處理能力以及與銀行之間的對接問題，都可能導致退款延遲。

若支付平臺向銀行發(fā)送的退款指令出現(xiàn)傳輸故障，銀行未能及時收到退款信息，消費者自然就無法及時收到退款。

銀行作為資金的最終接收方，其處理速度和系統(tǒng)穩(wěn)定性同樣不容忽視。

銀行在收到支付平臺的退款請求后，需要進行一系列的賬務處理和審核工作，才能將款項存入消費者的賬戶。

在這個過程中，銀行系統(tǒng)的繁忙程度、業(yè)務處理規(guī)則以及節(jié)假日等因素，都會對退款到賬時間產(chǎn)生影響。

此外，消費者的銀行卡狀態(tài)異常，如掛失、凍結等，也會導致退款無法正常入賬。

輿論風暴下，

美團被“圍攻”

在電商與生活服務領域的激烈競爭棋局中，美團不僅要應對退款未到賬引發(fā)的信任危機，還要直面來自京東、淘寶等強勁對手在外賣市場掀起的“戰(zhàn)火硝煙”。

當下，外賣大戰(zhàn)正如火如荼地進行著，京東、淘寶和美團三方各展身手，試圖在這個龐大的市場中搶占更大的份額，這無疑給美團帶來了巨大的壓力。

▲ 圖源：微博

京東入局外賣市場，憑借其強大的供應鏈和物流優(yōu)勢，采用精細化運營策略，試圖打一場持久戰(zhàn)。

自2月11日以“秒送”頻道上線“京東外賣”后，推出百億補貼、免傭政策和騎手社保保障等措施，迅速吸引了大量用戶和商家。

在短短兩個月內(nèi)，日單量從上線初期突破100萬單，到4月15日突破了500萬單，4月22日晚8點更是突破1000萬單，增長勢頭迅猛。

為了應對訂單量的爆發(fā)式增長，京東在短時間內(nèi)兩次宣布擴大全職騎手招聘名額，從最初計劃的本季度招收不低于5萬名全職外賣員，到一周后將招聘名額提高到十萬名。

淘寶則以其龐大的電商流量為依托，通過“淘寶閃購”加入外賣大戰(zhàn)，展現(xiàn)出“閃電戰(zhàn)”風格。

投入500億補貼，并推出“新人0元購”等極具吸引力的活動，攻勢凌厲。在剛剛過去的立秋，淘寶閃購通過“秋天第一杯奶茶”“88會員日”“超級星期六”等促銷活動，加上鋪天蓋地的廣告助推，日訂單量連續(xù)三天超過1億單，8月8日和9日的日訂單量份額首次超過了美團。

不過，淘寶和美團的日訂單量統(tǒng)計口徑存在差異，美團統(tǒng)計的是完成履約的訂單，而淘寶統(tǒng)計的是完成交易的訂單，包括預約后續(xù)日期配送的訂單。

即便如此，淘寶閃購的數(shù)據(jù)仍對美團的市場地位構成了不小的威脅。

在這場激烈的外賣大戰(zhàn)中，美團在輿論方面似乎處于下風。長期以來，美團被一些負面輿論所困擾，如高傭金問題，部分商家反映美團的抽成比例過高，壓縮了他們的利潤空間，導致“外賣越來越貴”的指責不斷；

還有騎手“二選一”謠言，盡管美團多次發(fā)布聲明辟謠，稱相關內(nèi)容純屬編造，并已固定證據(jù)通過法律手段維護自身權益，但這些謠言仍對美團的品牌形象造成了一定的損害。

輿論壓力對美團的市場份額和業(yè)務發(fā)展產(chǎn)生了潛在的威脅。用戶在選擇外賣平臺時，除了考慮價格、配送速度等因素外，平臺的口碑和形象也越來越重要。

負面輿論可能會導致部分用戶對美團產(chǎn)生不信任感，從而轉(zhuǎn)向其他平臺。如果美團不能有效應對輿論壓力，改善自身形象，其市場份額可能會進一步被京東和淘寶蠶食，業(yè)務發(fā)展也將面臨更多的阻礙。

對于美團而言，此次事件既是危機，也是轉(zhuǎn)機。若能借此機會，深刻反思自身在退款流程、用戶溝通等方面存在的問題，切實加強技術優(yōu)化與服務提升，積極重建用戶信任，那么，這場風波或許能成為美團邁向更高臺階的墊腳石。

而對于其他企業(yè)來說，美團的經(jīng)歷則是一個重要的警示，提醒著他們在追求商業(yè)利益的同時，絕不能忽視用戶體驗和口碑建設，要始終將用戶的利益放在首位，以真誠和負責的態(tài)度贏得用戶的信賴。

因為，在用戶主權時代，口碑就是企業(yè)最好的名片，用戶的信任就是企業(yè)最寶貴的財富。

參考消息

瀟湘晨報·晨視頻：《多人反映美團訂單退款未到賬，有人退款流程長達八個月！客服：可能是第三方的問題》

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