看了“收銀員見死不救被索賠218萬”事件，我才知道人性有多復雜

近日，上海某法院關于“收銀員見死不救被索賠218萬”的判決，引發了網友的熱議。

事情放生2023年11月17日，47歲的劉女士，到上海某個便利店買啤酒，付完款之后，覺得產品質量有問題，于是就又回到便利店想要退貨。沒有人想到，就是這么一個簡單的事情，竟然會弄出了人命。

劉女士把未拆封的商品展示給收銀員，表示需要退貨。

收銀員表示可以，但需要劉女士憑借購物小票退貨。

劉女士翻找了半天也沒找到購物小票，回憶之后認為，之所以沒有找到小票，是因為收銀員根本就沒有給她。

可收銀員卻堅稱，收完款后，小票跟啤酒一起放在了收銀臺上，是劉女士自己沒拿。

劉女士認為收銀員推卸責任，收銀員覺得劉女士無理取鬧，隨后兩人就你一言我一語的爭吵起來，聲音逐漸加大，情緒也變得激動起來。

爭執中，收銀員讓劉女士去門口垃圾桶翻找小票，劉女士雖不情愿，但也只能去翻找，可一番搜尋后，小票依舊不見蹤影。

這讓劉女士更加惱火，再次回到收銀臺與收銀員理論，兩人爭吵愈發激烈。

在激烈的爭吵中，劉女士情緒越來越激動，手抓頭部，表情痛苦，臉色開始變得蒼白，呼吸也變得急促起來。

慌亂中，她拿出了手機，在給親友撥打完電話后，突然她身體一歪，重重地倒在了地上。

收銀員見狀，一時間也呆立在了當場。

劉女士家屬在2分鐘后，就趕到了店里，趕緊撥打了急救電話。

此時的劉女士已經開始嘔吐，收銀員此時也明顯的慌亂了起來，在幫忙遞出兩塊毛巾后，就一直站在收銀臺內，從始至終，都未敢與劉女士有任何身體接觸。

劉女士在送醫后，于次日死亡，醫生給出的死亡原因是情緒激動誘發了疾病，且沒有在第一時間得到專業救治，最終不幸離世。

劉女士的突然離世，給家屬帶來了巨大的打擊，但更讓人氣氛的是，收銀員以及便利店的老板，不知道是出于什么心理，自始至終都沒有去醫院看望過劉女士，也沒有墊付醫藥費，直至劉女士離世后，他們也沒有任何的道歉意思。

劉女士的女兒認為，母親的死因，主要還是源于與收銀員的爭吵，而且母親倒地嘔吐的時候，收銀員冷漠的站在一旁沒有幫忙，導致母親錯過了最佳的搶救時間，收銀員的態度和處理方式不當，是一定要負責任的。事發的地方在便利店，便利店在安全保障義務方面存在明顯不足，在此次事件中也有不可推卸的責任。

之后劉女士家屬將收銀員。便利店，以及便利店加盟商告上法庭，要求他們共同賠償包括喪葬費、醫療費、精神撫恤金、被扶養人生活費等在內的共計218萬余元的賠償。

對于此控訴，便利店方并不認可。

首先，收銀員在正常的退貨爭議處理過程中，無法預見劉女士會因為自身的原因，突發急病，也無法預見到劉女士死亡的結果，損害結果已然超出了收銀員的合理預見范圍。

其次根據監控視頻可以發現，家屬在事發兩分鐘內就趕到店里施救并及時撥打120，而且收銀員還給提供了毛巾，在家屬救助過程中提供了相應協助。

最后，收銀員并非專業的醫護人員，未采取其他措施，也是擔心不當措施加重劉女士的身體損害情況。

最終，法院在審理后認為，《民法典》第一千一百九十八條規定：“賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經營場所、公共場所的經營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。”

便利店作為經營場所，理應屬于這一規定的適用范圍。在綜合考慮事件的具體經過、雙方的過錯程度等因素后，法院判便利店承擔15%的責任，也就是賠償劉女士家屬28元。而劉女士本身就患有疾病，所以自己要承擔85%的責任。此外，5萬塊錢的律師費也要求便利店承擔。

對于這樣的判罰，便利店老板欲哭無淚：誰能告訴我，遇到這樣的情況，我們應該怎么做，才不用擔責任啊？

這起判罰也讓我們知道了人性有多復雜，但也給服務行業從業人員提了個醒，遇到事情、處理顧客糾紛的時候，要秉持耐心傾聽的原則，以友好的態度安撫顧客情緒，一定要避免矛盾升級。對于自己能解決的問題，應及時、妥善處理；超出權限的，要立即向上級匯報。

面對緊急情況，服務人員要第一時間撥打急救電話，并根據自身能力進行初步的救助，如提供急救藥品、進行心肺復蘇等，這就要求服務人員，還應多學習一點知識，同時還要熟悉店內安全設施的使用方法，能在突發事故中，保障顧客安全。

相信在完善的應急處理機制下，便利店和店員等工作人員，就會沒有責任或者是減輕責任了。