退款未到賬？ 美團(tuán)回應(yīng)：退款信息滯后，導(dǎo)致用戶誤解

創(chuàng)業(yè)圈聚焦創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)，關(guān)注創(chuàng)投機(jī)構(gòu)

針對(duì)“訂單退款未到賬”事件，美團(tuán)8月24日晚向創(chuàng)業(yè)圈記者回應(yīng)稱，因產(chǎn)品功能信息展示不完善、不及時(shí)，導(dǎo)致用戶產(chǎn)生誤解。公司已緊急成立專項(xiàng)客服團(tuán)隊(duì)，并針對(duì)各類社交媒體等渠道反饋的訂單，進(jìn)行專項(xiàng)搜集、查詢、追溯。目前，已修復(fù)退款信息滯后問(wèn)題。

近期，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)在美團(tuán)平臺(tái)的部分訂單，申請(qǐng)退款后并未實(shí)際到賬。有的訂單甚至?xí)r隔數(shù)年，直到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)再次申請(qǐng)退款，才退款成功。

用戶王紅稱，她在2014年-2019年的多筆訂單出現(xiàn)上述情況，有的是過(guò)期自動(dòng)退的團(tuán)購(gòu)券，有的是主動(dòng)申請(qǐng)退款的訂單。“退款未到賬”主要有兩種情形：一種是顯示退款成功，但在原支付賬戶并未查到到賬；另一種是顯示退款成功，但只退了0元，與當(dāng)時(shí)實(shí)際支付金額不符。

另有用戶披露，他查到有3筆這類過(guò)往訂單，其中一筆是通過(guò)微信支付，一筆是通過(guò)支付寶支付。按正常來(lái)說(shuō)，如從微信或者支付寶支出的，退回也是按原路徑，退回到微信和支付寶。但據(jù)其與美團(tuán)客服溝通，得到的回復(fù)是退至美團(tuán)錢包余額。該用戶表示，暫未獲取到相關(guān)的錢包余額明細(xì)。

美團(tuán)用戶與客服的對(duì)話記錄 圖源：受訪美團(tuán)用戶

美團(tuán)回應(yīng)稱，之所以出現(xiàn)退款未到賬，一類是由于平臺(tái)退款進(jìn)程信息更新不及時(shí)，刷新后將收到到賬通知；一類是部分用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現(xiàn)異常，無(wú)法按原路接收退款，系統(tǒng)會(huì)退款至用戶的美團(tuán)余額中；訂單頁(yè)面退款金額顯示為零，則是系統(tǒng)信息更新錯(cuò)誤導(dǎo)致。

在第二類情形中，如用戶“錢包余額”狀態(tài)異常，或注銷了相關(guān)賬戶，系統(tǒng)自動(dòng)退款時(shí)，也無(wú)法直接退到“錢包余額”。這種情況下，用戶需指定新的銀行卡來(lái)完成退款處理。

創(chuàng)業(yè)圈記者實(shí)際操作注意到，以在美團(tuán)平臺(tái)的一個(gè)酒店訂單為例，若通過(guò)銀行卡支付，申請(qǐng)退款后，依次先由商家審核，再由美團(tuán)平臺(tái)審核，而后由銀行受理退款，再完成退款到賬。

某商業(yè)銀行客服人員告訴創(chuàng)業(yè)圈記者，如該行儲(chǔ)蓄卡在美團(tuán)平臺(tái)發(fā)生交易，這種扣款該行會(huì)實(shí)時(shí)結(jié)算給商戶。如要等美團(tuán)商戶平臺(tái)退款的，具體退款時(shí)效以美團(tuán)處理時(shí)效為準(zhǔn)。因銀行是接收退款，是被動(dòng)的一方。

該客服人員進(jìn)一步稱，“若美團(tuán)退款到我行，銀行系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)入賬到付款的卡上，實(shí)時(shí)到賬，無(wú)須人工處理。”

美團(tuán)提供的一則退款訂單顯示，該訂單去年12月因觸發(fā)“超過(guò)350天未核銷”規(guī)則發(fā)起自動(dòng)退款，原路退款被銀行通道以“退款日期已經(jīng)超限”為由拒絕。退款至錢包余額則因“用戶已注銷美團(tuán)支付賬戶”無(wú)法完成，系統(tǒng)隨即發(fā)送短信通知用戶更迭收款賬戶，今年8月，用戶更新有效銀行卡信息完成退款。

美團(tuán)展示的一則退款訂單 圖源：美團(tuán)官方

對(duì)網(wǎng)友反映的“訂單被刪除無(wú)法查詢”，美團(tuán)則予以否認(rèn)，并表示目前產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)已優(yōu)化信息展示，2017年之后的訂單退款用戶可自主查詢到賬去向，用戶刷新后即可顯示退款結(jié)果。2017年以前的歷史訂單退款情況，用戶可通過(guò)客服進(jìn)行查詢。

究竟是否是因產(chǎn)品功能等導(dǎo)致訂單退款未到賬，美團(tuán)或有待進(jìn)一步打消外界疑慮。不過(guò)，據(jù)王紅隨后仔細(xì)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)自己的退款異常訂單中存在特殊情形。

她向創(chuàng)業(yè)圈記者出具的一張美團(tuán)訂單截圖顯示，其在2014年11月13日的一個(gè)訂單，通過(guò)支付寶支付扣款77元，當(dāng)天申請(qǐng)退款后，美團(tuán)界面顯示退款成功，查詢后發(fā)現(xiàn)支付寶賬單并未顯示到賬。但對(duì)比臨近幾筆美團(tuán)和支付寶的消費(fèi)、退款記錄，會(huì)發(fā)現(xiàn)整體賬單是持平的。

“當(dāng)時(shí)我在美團(tuán)又消費(fèi)了兩筆79元的訂單，對(duì)應(yīng)的支付寶是兩筆支出——一個(gè)是2元，另一個(gè)是79元。第一筆2元加上之前的退款77元就是79元，第二筆就是正常的79元支出。也就是說(shuō)那筆77元的退款是成功的，但錢既不在支付寶，也不在美團(tuán)錢包，后續(xù)再消費(fèi)時(shí)它會(huì)把這部分錢拿出來(lái)。”

美團(tuán)用戶提供的交易記錄 圖源：美團(tuán)用戶

目前，通過(guò)美團(tuán)月付支付的訂單是否也遇到“退款未到賬”，尚不確定。美團(tuán)月付是美團(tuán)于2020年5月推出的信用支付產(chǎn)品，類似于銀行信用卡。

團(tuán)購(gòu)券受到眾多用戶追捧。在不少用戶看來(lái)，購(gòu)買過(guò)期自動(dòng)退這類券既能滿足消費(fèi)需求，又能“變相存錢”，因此熱衷于囤各種平臺(tái)兌換券。

今年以來(lái)，即時(shí)零售大戰(zhàn)火熱。巨頭將目光聚焦在市場(chǎng)份額和攻城略地時(shí)，作為基礎(chǔ)設(shè)施的支付環(huán)節(jié)似乎并不在戰(zhàn)場(chǎng)視野之內(nèi)。實(shí)際上，支付是完成交易閉環(huán)的重要一環(huán)。美團(tuán)方面稱，將進(jìn)一步完善產(chǎn)品和功能，讓用戶消費(fèi)體驗(yàn)更安全、更放心。

（文中王紅為化名）

作者 | 郭儒逸

編輯 | 彭巖鋒

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