持衡·“守善”共治 | 法院消協聚合力 巧解美容卡退費糾紛

圍繞建設現代化長春首善之區發展目標，長春市朝陽區人民法院堅持和發展新時代“楓橋經驗”，立足人民法院職能定位，以“持衡”文化品牌為引領，深度融入區域基層治理大格局，做實做細“抓前端、治未病”，推動矛盾就地化解。為此，我們傾力打造“守善”共治欄目，不僅是“持衡”文化在基層治理維度的生動實踐與價值延伸，更是依托區位優勢，搭建起匯聚多元力量、激發治理合力的基層善治新平臺。

“真是太感謝法官了，10天就幫我把問題解決了，沒想到效率這么高。”在朝陽法院審判庭內，劉某手持調解協議，對法官連聲道謝。今年以來，朝陽法院民事審判庭積極探索多元解紛模式，日前聯合朝陽區消協共同化解了一起涉及美容卡退費的服務合同糾紛，促成雙方握手言和。

01

美容卡退費起紛爭

2023年11月22日，劉某與某美容美體館簽訂面部護理贈送協議，約定支付2980元年卡誠意金可獲1張五星級護理年卡，年度內完成36次護理且達到產品效果、實現口碑傳播，期滿即可憑協議退還誠意金。

協議簽訂后，劉某按約接受護理，一年期滿后，劉某拿著協議多次要求退還誠意金，某美容美體館均以 “不符合退款條件” 為由拒絕退還，無奈之下，劉某向法院提起民事訴訟，要求退還2980元誠意金。

02

聯動調解化解糾紛

經過詳細詢問，辦案法官谷孟儲了解到，劉某系某美容美體館的“忠實客戶”，長期以來對其護理服務質量始終滿意。此次訴至法院，爭議焦點還是出在對協議條款的理解上——劉某覺得自己一年內實打實做滿36次護理，就該按約定退誠意金；可美容美體館卻認為，36次須得平均到每個月才行，劉某未達到這一標準，因此拒絕退費。

在充分了解案情后，辦案法官考慮到雙方當事人雖對案件事實存在一定爭議，但劉某對服務質量一直認可且有繼續接受服務的意愿，法官本著妥善化解糾紛、鼓勵市場交易的目的，充分運用多元解紛模式，與區消協工作人員共同研究分析案情，決定采用“背靠背”形式與雙方當事人溝通，以促成雙方調解。

一方面，辦案法官從案件事實及法律規定角度出發，向某美容美體館釋法明理、分析利弊，協議中僅以“年度36次”為核心條件，未明確約定“每月服務次數”，應尊重客戶對條款的合理理解，并充分考慮長期客戶維系對后續經營的影響，建議其從長遠經營出發，珍惜老客戶資源，通過延續服務的方式化解矛盾更有利于維護口碑。

另一方面，區消協工作人員從維護消費者利益的角度出發，結合原告對服務的認可及繼續消費的意愿，詳細介紹了消協處理類似案件的情況，建議原告將誠意金轉化為等值的護理服務，既能延續消費體驗，又能避免為解決糾紛耗費更多的時間和精力。

最終，在辦案法官與區消協工作人員的共同努力下，原本劍拔弩張、爭執不休的當事人漸漸平靜下來，雙方握手言和，達成一致意見：某美容美體館繼續按照面部護理贈送協議約定為劉某提供24次美容護膚服務，糾紛得到順利化解。

此次糾紛的順利化解是法院與消協雙向聯動機制的成功實踐，下一步，朝陽法院民事審判庭將持續深化多方聯動機制，以更多元的化解手段、更高效的解紛方式、更便捷的司法服務，更好地滿足人民群眾的司法需求，用司法溫度傳遞法治力量。