博信盛達| 再增長：鍛造新服務能力，在新周期中突圍

早晨六點，記者收到一條信息，來自北京博信盛達科技發展有限公司（以下簡稱博信盛達）總經理王建祥，再次確定本次十點的采訪細節。收到信息之后，第一反應是“真早！”而后忽然想用一句話作為本次采訪的開場“優秀的人，比你聰明，比你努力，還比你起得早！”

在剛結束的A.O.史密斯靚導購評選活動中，博信盛達共有12家門店入圍評選，成為A.O.史密斯以「瀞」系列為核心的廚電211指標達標最多的商家。在全國總遴選的10名優秀商家中，王建祥代表博信盛達出席了南京A.O.史密斯中國總部的現場頒獎儀式。對于博信盛達而言，這次活動的背后，實際是繼傳統優勢產品電（電熱水器）、燃（燃氣熱水器）、凈（凈水）之后，在廚電品類上的再次突破，也是其團隊和組織體系迭代升級的再次印證。

老商遇到新課題：增速放緩和無限空間

作為運營北京市場二十多年的老商，從傳統代理商到現代運營商，商家追隨市場和品牌的腳步而發展，并伴隨整個團隊能力的升級而向前。近兩年，整個家電行業進入發展的新周期。新的周期對于傳統商家來講，意味著新挑戰和新課題。最要緊的，是如何在新態勢下，保持品牌和公司在本地市場的強競爭力。

產品是支撐發展的底層邏輯，從A.O.史密斯產品矩陣來看，以“「瀞」系列”為核心的系列廚電，作為A.O.史密斯的戰略性產品，在傳統品類電、燃、凈增速放緩的市場形勢下，撐起了再發展的產品底層邏輯。

隨之而來的，是作為運營商，我們的市場結構也發生著變化。最明顯的，是在廚衛大板塊中，廚電的占比目前超過60%。其中，洗碗機的上升速度最快。以北京市場為例，在兩家京東MALL開業的銷售數據中，廚衛銷售的占比第一品類，亦是洗碗機。家庭保有率尚在個位數、市場推廣力度強、消費者尤其是年輕用戶倍加青睞，使洗碗機的品類發展在當下可以用“無限空間”來形容。

實際上，洗碗機也是我們運營北京市場的核心品類。通過洗碗機撬動一整套、一站式銷售，實現更高的客單值和轉化率，已經初見效果，成為現階段的重要戰略品類之一。

2024年，公司廚電銷售8000多臺，今年的銷售目標是向12000臺沖刺。

按照過去的年增速來看，我們對今年目標的達成充滿信心，也對公司的專項項目組充滿信心。實際上，在工廠上馬廚電之后，北京市場就做出了迅速反應，成立了專門的項目組開始全力推進。

當時，公司正囿于傳統市場的“卷”，也在急切需要新的品類來攪動和帶動市場，A.O.史密斯廚電上市，為公司再發展注入了強心劑。但現實的問題來了，即眾所周知A.O.史密斯的拳頭產品集中在電燃凈，無論行業還是消費市場，史密斯的強品類地位和強品牌形象已經塑造。如何將廚電新品推向市場？推廣終端？推進消費者家中？

在經過調研、探索和思考之后，我們將這些新問題的答案聚焦在自身的長板，即通過用戶口碑，將史密斯廚電推向市場、推給用戶。

為此，公司成立了專項組，提出“日夯一步，日拱一卒”。對于傳統商家來講，成功沒有捷徑，積跬步方能至千里。

團隊遇到新形勢：打破固化思維和鍛造新服務能力

對于慣于操作傳統品類的團隊來講，廚電是新的增長，更是新的嘗試。需要打破固有思維和模式，探索一條更有效的轉化路徑。在運營廚電項目中，公司大體經歷了兩個階段。

第一階段，是鍛造團隊的新能力，進行品類突破；第二階段是在基礎能力夯實之后，進行用戶體驗和服務的再升級，進行套系突破。

這個過程總結起來很簡單，即廚電突破，能力提升。但做起來，涉及到整個體系組織的重新架構，但重構是我們的唯一出路，也是唯一優勢。

市場從來不缺乏機會，關鍵在于我們的團隊有沒有抓取機會的能力。基于此，公司進行了幾個方面的持續培訓和賦能，進行服務能力和專業能力的再次提升和淬煉，配合品牌、配合終端，攪動并再次激活市場。

首先，專業導購+專業服務=專業能力+。

實際上，在公司發展的二十多年時間里，博信盛達鍛造了極強的服務能力，尤其在傳統品類的門店銷售、服務落地的速度和質量，是長期贏得北京市場的重要砝碼。在“靚導購”評選中，我們的門店人員之所以能夠脫穎而出，與公司多年來的強服務底蘊一脈相承。

新品類一上馬，公司迅速開展第一步，即全體門店導購了解產品知識，進行產品競賽通關，讓導購員“敢開口”，進行每個人的強覆蓋。針對對產品熟悉度不夠，“零開口”的門店人員進行一對一重點幫扶。開口，是打造“靚導購”的第一步。

第二步，是形成自己的核心話術。例如，針對A.O.史密斯「瀞」煙機，重點圍繞吸凈率、油污和噪音三大痛點，突出好產品核心反復宣貫。

第三步，強安裝服務，強化一線人員信心。

「瀞」煙機采取煙機和腔體分離設計，有效解決三大痛點的同時，也為安裝帶來了挑戰。初期，需要5~8小時的安裝時間。因為安裝障礙，一線銷售信心不足，擔心用戶退貨。為此，公司強抓安裝服務能力。

經過一段時間攻堅培訓，不僅解決了安裝效率問題，更重要的，是淬煉出櫥柜、吊頂乃至水電路改造的服務能力。形成了專業服務+，這種外溢能力的提升，同時也為公司今年涉足廚裝和廚改項目提供了堅實的服務支撐。

專業導購+專業服務團隊，等于在原有能力之上再做加法。能力到位后，廚電項目落地開花，市場開始有了起色。在基礎能力夯實的基礎上，提升成為晉級之必須。

其次，了解競品，提煉差異化。

實際上，在剛開始做廚電市場階段，我們更關注于自身，希望通過鍛造與市場相匹配的能力進行拓展，也確實在北京樹立了A.O.史密斯廚電的新市場地位，實現了產品和服務的差異化發展，市場銷售份額逐年提升。

今年，最大的變化在于我們開始更關注競品和友商的發展，實際上這也意味著北京廚電市場的發展進入一個更新階段。今年，專項組成立了調研組，組建了知識庫，實現功能的自動對比，讓終端導購能更清晰的做到“知己知彼”，“靚導購”產品知識的技能半徑再次得以延展、提升。

另外，銷售延展，場景化突破。

今年，一個顯著的變化是，賣場客流少成為常態。最初，我們以為這是新周期的特殊狀態，但當客流少、獲客難成為一種常態之后， “走出去，請進來”也從定期狀態成為一種長期模式。銷售再做延展，場景化突破是唯一可行路徑。

第一，走進小區，打造樣板間場景，撬動精裝房的升級需求。

幾年前，當精裝房開始推廣，為市場穩住了房地產的最后一塊蛋糕。對于我們運營高端外資品牌和產品的商家而言，如何吃到這塊蛋糕？蛋糕會遲到，但總會到。

和很多城市一樣，北京精裝房市場的廚電產品也呈現出“高舉低打”——高端品牌配低端產品。但實際上北京中產族群集中，對品質的需求趨向性更高。針對每個新開的精裝樓盤，是否廚電就沒有機會了？答案是否定的。我們聯合后駐的軟裝品牌，在每個新小區打造樣板間，進行廚電實景展示，體驗過“瀞煙機”之后，消費者對噪音、震動、材質等有更直觀的認知，對比之后換新升級的概率非常大。

第二，服務上門，將用戶廚房變為實機場景，完成老用戶轉化。

在傳統品類上的強優勢，讓A.O.史密斯在北京市場積累起龐大的老用戶群，這些老用戶是我們開發廚電市場的“最強藍海”。因為有品牌信任，有口碑基礎，通過老用戶可以迅速打開廚電缺口。

通過服務敲開老用戶大門之后，我們會針對用戶在廚房中遇到的痛點進行調研，推薦用戶試用「瀞」系列，尤其針對猶豫用戶更推出“免費試用，滿意付款”活動，將老用戶的廚房作為場景突破的實景地。今年上半年，老用戶的貢獻率超過2000多臺，成為場景轉化率更高的渠道之一。

尤其值得一提的，是老用戶的廚改項目。由于前期提升了團隊廚裝、廚改能力，在用戶裝洗碗機時，我們可以為其提供櫥柜改造；當用戶安裝“「瀞」系列”時，我們有吊頂改裝的能力。這些，都是促成老用戶轉化的有力支撐。

第三，門店體驗，場景互聯，實現高端客群升級。

關于門店體驗，每年都在做升級，今年的升級，集中在場景改造和突破。

例如，針對“「瀞」煙機”，賣場的實地體驗存在難度，我們就一個門店、一個門店的改造突破，在現場打造實景。目前，每個門店都可以實現58分貝以下的靜音體驗。

“「瀞」廚房”的另一個核心亮點，是語音控制、互聯互通，將廚房打造成智能生態，以完美解決在雙手烹飪狀態下，通過語音操控依然能夠絲滑的打開水龍頭、控制蒸烤時間等系列操作。為了將“「瀞」廚房”的智能互聯完美呈現出來，我們的團隊在北京區域逐一解決門店網絡信號問題，還原絲滑場景。還是那句老話，做市場沒有捷徑，需“日拱一卒”。

今年體驗升級的，還有門店的“待客之道”。在“聞香活動”中，高端美食、高端水果、高端飲品和精致擺盤取代過去大眾化的招待。A.O.史密斯咖啡機和專供咖啡豆，營造品牌專屬VIP氛圍感，包括服務升級、產品加持、活動推廣，今年在門店落地的套系解決方案開始增多。

在流量下降，價格內卷的當下，我們如何保市場、保增長，從單品到解決方案，一定是正確答案。在產品策略上，通過“買多贈少”，激發用戶的套系購買需求。今年，四件套以上的銷售占比達到52%，充分穩定了整體銷售。

發展遇到新思考：“好產品+好服務”一定是專業所長

經過幾輪市場洗禮，大環境充滿不確定性，至今我們確定的，是“好產品+好服務”這一核心要義不變，也是我們傳統商家的專業所長。

任何時代，市場總有機會。廚電項目從上馬到突破，從突破到躍升，這是好產品帶給商家的新發展機會。我們的團隊能力能否實現與新周期的顆粒度對齊，抓住每一個市場大潮中閃現的機會浪花，通過不斷淬煉、提升團隊能力，不斷強化自身的綜合競爭力和抗風險能力，才是機會的最好抓手。

在我國家電市場，過去的代理商，現在的運營商，是中國家電營銷特色，也是產業鏈中承上啟下的重要一環。在不同的發展階段，我們遇到不同的發展課題，遇到不同的挑戰。實際上，我們也在不停思考，如何再發展？再增長？傳統商家如何彌補線上短板，更好獲取區域化流量？在我們淬煉足夠強的落地能力之后，如何在前端更好的打開獲客通道？在國補進入階段性調整之后，我們又如何保證經營質量？新問題層出不窮，新思考從未停止。

采訪記者打趣我們“起的比雞早”。我想說的是，博信盛達創始人周克非周總起的更早。早起，是為了在太陽出來之前做好迎接黎明的準備。新周期就像黎明前的那段光景，只有早起者才能在第一時間捕捉到第一縷光。