破認(rèn)知偏差筑價(jià)值鏈協(xié)同，構(gòu)建互信共贏合作體系的底層邏輯

近日，在由現(xiàn)代家電傳媒主辦的 “以【質(zhì)】致【凈】” 第二屆中國(guó)商用凈水發(fā)展高峰論壇上，北京漢塘科技有限公司總經(jīng)理張印林受邀參與峰會(huì)論壇，結(jié)合企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何做好商用凈水市場(chǎng)提出自己的觀點(diǎn)。

雖然擁有16年的家電經(jīng)銷經(jīng)歷，并且在10年前就開始涉足凈水領(lǐng)域，但起初業(yè)務(wù)重心主要聚焦于家用凈水產(chǎn)品。對(duì)于商用凈水，雖依托一些人脈資源有所涉獵，但業(yè)務(wù)開展缺乏系統(tǒng)性規(guī)劃，尚未形成成熟的運(yùn)營(yíng)體系。如今，隨著商用凈水市場(chǎng)的快速擴(kuò)容與需求升級(jí)，我深刻認(rèn)識(shí)到這一領(lǐng)域蘊(yùn)含的巨大潛力，也將業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)向商用凈水領(lǐng)域。

目前作為商用凈水行業(yè)里相對(duì) “新”的參與者，盡管跨界帶來了諸多挑戰(zhàn)，但我對(duì)凈水行業(yè)依然充滿期待，始終保持著探索與開拓的熱情，也希望以系統(tǒng)化的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃與資源整合，重點(diǎn)發(fā)力這一極具潛力的市場(chǎng)。

打破認(rèn)知偏差下的價(jià)值鏈困局，是構(gòu)建互信共贏合作的基礎(chǔ)

渠道力、服務(wù)力、產(chǎn)品力這“三力”，我認(rèn)為切中行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境里，企業(yè)若能將“三力”中的任何一項(xiàng)做到極致，便能為自身穩(wěn)定健康發(fā)展筑牢根基。倘若能同時(shí)做好其中兩項(xiàng)，無疑會(huì)在行業(yè)中脫穎而出，成為引領(lǐng)發(fā)展的佼佼者。而一旦將“三力”全部做精做優(yōu)，那必然能夠占據(jù)行業(yè)制高點(diǎn)，成為當(dāng)之無愧的領(lǐng)軍者。

然而，想要實(shí)現(xiàn)渠道力、服務(wù)力、產(chǎn)品力“三力”兼?zhèn)洳⒎且资拢@絕非某一個(gè)角色能夠獨(dú)立完成的任務(wù)。即使廠商具備強(qiáng)大的實(shí)力，也需要廠商、代理商、經(jīng)銷商、售后團(tuán)隊(duì)乃至客戶等多方共同參與、協(xié)同配合，才有可能將“三力”打造完善。而在協(xié)調(diào)各方關(guān)系的過程中，核心在于妥善解決分工與利益分配，直白講就是分錢的問題。

當(dāng)前，解決分工和分錢問題面臨諸多困難，其根源在于不同角色之間存在顯著的認(rèn)知偏差。以產(chǎn)品打造為例，廠商研發(fā)一款優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要承擔(dān)巨大風(fēng)險(xiǎn)，從嚴(yán)格把控配件品質(zhì)，到經(jīng)歷多輪復(fù)雜的檢測(cè)流程，每個(gè)環(huán)節(jié)都充滿挑戰(zhàn)，背后是大量人力、物力和時(shí)間成本的投入。但在經(jīng)銷商和代理商看來，產(chǎn)品似乎只是配件的簡(jiǎn)單組合，未能充分認(rèn)識(shí)到研發(fā)過程的復(fù)雜性與成本投入，從而對(duì)廠商的定價(jià)產(chǎn)生質(zhì)疑，認(rèn)為價(jià)格超出了合理范圍。

反過來，廠商對(duì)經(jīng)銷商也可能存在誤解。部分廠商認(rèn)為經(jīng)銷商僅靠日常社交維護(hù)客戶關(guān)系就能輕松獲利，卻忽視了經(jīng)銷商在市場(chǎng)拓展、客戶服務(wù)等方面的隱性投入，進(jìn)而對(duì)經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間持有不同看法。這些認(rèn)知偏差真實(shí)存在于行業(yè)之中，折射出每個(gè)角色在經(jīng)營(yíng)過程中都面臨著各自的困境與挑戰(zhàn)，也進(jìn)一步加劇了“三力”協(xié)同發(fā)展的難度。

若想實(shí)現(xiàn)渠道力、服務(wù)力、產(chǎn)品力“三力”合一，需將整個(gè)價(jià)值鏈拆解分析，把廠商、代理商、經(jīng)銷商等各方在經(jīng)營(yíng)中面臨的難題攤開討論。只有各方以真誠(chéng)態(tài)度相互理解、包容，消除因信息不對(duì)稱產(chǎn)生的誤解，才能構(gòu)建互信共贏的合作基礎(chǔ)。

借產(chǎn)品與渠道，雙輪驅(qū)動(dòng)商用凈水服務(wù)升級(jí)

服務(wù)力的重要性不言而喻，尤其在商用凈水行業(yè)深耕，更是繞不開的核心命題。過去一年的經(jīng)歷，讓我深刻體會(huì)到服務(wù)環(huán)節(jié)存在的諸多痛點(diǎn)。

此前，我們并非以商用凈水為主營(yíng)業(yè)務(wù)，只是憑借關(guān)系網(wǎng)絡(luò)順帶開展，業(yè)務(wù)量卻也頗為可觀。在我們所在區(qū)域，三分之一的中小學(xué)、眾多事業(yè)單位的水機(jī)安裝業(yè)務(wù)都由我們承接。然而，由于并非專注經(jīng)營(yíng)，我們并未建立起自己的服務(wù)體系。每當(dāng)遇到更換濾芯、上門維修等服務(wù)需求時(shí)，只能依賴廠家支持，或是尋求第三方服務(wù)。

這種模式暴露出大量問題。第三方服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員專業(yè)性參差不齊，甚至出現(xiàn)派修空調(diào)的師傅前來更換濾芯的情況，服務(wù)質(zhì)量根本無法保障，極易損害客戶體驗(yàn)。更糟糕的是，若第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)能力突出，還可能將客戶資源據(jù)為己有，導(dǎo)致我們流失大量老客戶。意識(shí)到問題嚴(yán)重性后，我們嘗試組建自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，但效果并不理想。自有師傅僅能覆蓋小片區(qū)域，偏遠(yuǎn)地區(qū)依舊難以觸及，而且運(yùn)營(yíng)成本高昂，長(zhǎng)期來看難以為繼。

基于此，我們決定從產(chǎn)品力和渠道力入手，雙管齊下提升服務(wù)力。在產(chǎn)品力方面，充分運(yùn)用智能物聯(lián)監(jiān)測(cè)技術(shù)與系統(tǒng)。過去幾年，我們?cè)诒本┙柚?dāng)?shù)刎S富的軟件人才資源，投入100多萬元研發(fā)了一套適用于家用和商用場(chǎng)景的系統(tǒng)。該系統(tǒng)不僅能夠提前預(yù)測(cè)設(shè)備問題，還方便我們對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行全面掌控。同時(shí)，在硬件產(chǎn)品的選擇上，我們優(yōu)先挑選濾芯更換便捷、維護(hù)操作簡(jiǎn)單的機(jī)型，降低經(jīng)銷商的服務(wù)門檻，讓他們能夠輕松上手。

從渠道力角度來看，若品牌能夠降低產(chǎn)品服務(wù)難度，使渠道商開展商用凈水服務(wù)的門檻顯著降低，將有效彌補(bǔ)我們自身服務(wù)力不足的短板。當(dāng)下，人工成本持續(xù)攀升，經(jīng)銷商若要實(shí)現(xiàn)大范圍服務(wù)覆蓋，成本壓力巨大。因此，如何降低服務(wù)成本也是我們亟待解決的關(guān)鍵難題。

廣拓渠道謀突破，穩(wěn)守戰(zhàn)略應(yīng)變局

面對(duì)未來市場(chǎng)的不確定性，我認(rèn)為企業(yè)需要著重構(gòu)建以下兩種核心能力：

一、主動(dòng)拓寬渠道的能力。

以家電行業(yè)為例，我們目前代理多個(gè)品牌，在北京擁有300多家工程客戶、1000多家渠道經(jīng)銷商客戶，已形成覆蓋北京及周邊地區(qū)的強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)。但過去行業(yè)環(huán)境較好時(shí)，大家拓展新業(yè)務(wù)的積極性不足。例如，從事暖通工程的合作伙伴往往看不上凈水這類金額小、體量小的項(xiàng)目，缺乏主動(dòng)延伸業(yè)務(wù)的動(dòng)力。

然而近兩年市場(chǎng)形勢(shì)變化，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，大家都開始尋求突破，希望將現(xiàn)有資源充分利用，開展業(yè)務(wù)延展。我在與水圈從業(yè)者交流中發(fā)現(xiàn)，這個(gè)領(lǐng)域雖然專業(yè)度高，但圈子相對(duì)封閉。如今眾多業(yè)界客戶都有拓展業(yè)務(wù)的意愿，這正是擴(kuò)大水圈影響力、拓寬渠道的黃金時(shí)期。企業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住機(jī)遇，主動(dòng)打破行業(yè)壁壘，開拓新的業(yè)務(wù)渠道。

二、保持戰(zhàn)略定力的能力。

商用凈水覆蓋的客戶群體十分廣泛，包括政府單位、國(guó)央企、醫(yī)院、學(xué)校、交通樞紐等公共服務(wù)領(lǐng)域，以及各類商業(yè)服務(wù)連鎖店。這些客戶的需求和消費(fèi)特點(diǎn)差異巨大，若試圖用單一模式應(yīng)對(duì)所有市場(chǎng)，很難取得理想效果。

企業(yè)需要結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，聚焦一個(gè)或兩個(gè)細(xì)分領(lǐng)域深耕細(xì)作，通過專業(yè)化服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提升品牌在該領(lǐng)域的影響力，做到脫穎而出。這就要求企業(yè)具備戰(zhàn)略定力，一旦選定方向，就要堅(jiān)定執(zhí)行，避免頻繁更換賽道。例如，不能因一時(shí)覺得學(xué)校項(xiàng)目前景好就全力投入，又因看到醫(yī)院、部隊(duì)項(xiàng)目的潛力就輕易改變策略。每個(gè)細(xì)分渠道都有其獨(dú)特挑戰(zhàn)，唯有圍繞用戶需求，在選定領(lǐng)域持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。