吐槽青年出品
摘要:如果是兩名環衛工人接受采訪時說“只要游客有需求,我們肯定去做”,這個我服!但,讓辛苦的環衛工成為虛化的背景,臉都不露一個,沒名沒姓,未受表彰,領導沖在前面自己表揚“我們肯定去做”,這讓人很不舒服。面對8噸垃圾下的汗水,無法想象的辛勞,不要慷他人之慨。翻車的教訓,不要用力過猛地宣傳那種苛求基層員工、超過職責限度的付出!
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大同環衛工高溫下從8噸垃圾中找回游客兒童手表,相關表揚報道、“暖心故事”引發輿論爭議,有必要嗎?如此高溫讓兩名環衛工人在垃圾中找這樣一塊手表,這心暖得不會良心不安嗎?該環衛公司的上級部門大同市城管局回應稱,此前也有過幫市民尋找失物的先例,此次并非特殊個例。只要百姓有需求,我們肯定去做。
這個“只要百姓有需求,我們肯定去做”,讓我想起一則故事,記者在街頭采訪老大爺,你認為這幾年我們的生活有沒有變化?大爺神回復——我們是誰?——是啊,“我們”是誰,不同的“我們”,有不同的感受,不能把責任和義務、代價與收益含糊于修辭性的“我們”當中。就拿城管局這句話來說,大體看沒啥問題,但,我們肯定去做,“我們”到底是誰?兩名環衛工高溫下從8噸垃圾中找回手表,在臭哄哄熱騰騰的垃圾中付出代價的是兩名環衛工,可唱高調的卻是城管領導,一句“我們”把環衛工的功勞戴到了自己頭上。
如果是兩名環衛工人接受采訪時說“只要游客有需求,我們肯定去做”,這個我服!但,讓辛苦的環衛工成為虛化的背景,臉都不露一個,沒名沒姓,未受表彰,領導沖在前面自己表揚“我們肯定去做”,這讓人很不舒服。面對8噸垃圾下的汗水,無法想象的辛勞,不要慷他人之慨。
首先說說把這種事情當成“暖心故事”去抒情,就不太妥當。服務業“用戶至上”“游客至上”不是沒有邊界、沒有成本、沒有限制的。再好的服務,也要形成邊界,不要在自己的職責邊界之外抬高用戶不切實際的期待,要在邊界中體現好的服務,而不是在邊界外彰顯服務——邊界外的非職責內容,迎合了好評,卻極不公地“榨取”了自身員工。好的服務,不是以委屈自己的員工為代價,而應該是平等的,邊界清晰的。就拿找手機這件事來說,沒人偷沒有搶,沒有保管好自己的電話手表,首先是游客自己的事。在一定范圍內讓工作人員幫著找一下,也是份內之事,這就可以了。但讓兩個環衛工人在如此高溫下翻8噸垃圾去找,就過了,變成一種讓人堵心的苛求。
經常看到服務行業發這種表揚宣傳稿,讓空姐翻垃圾找牙套,讓工作人員翻垃圾找假牙,寫稿子的自我感動得不要不要的,一種強烈的自我表揚宣傳欲。我一直覺得,服務業要避免這種用力過猛,你不要自我感動自我含淚,不只是面對一個“滿意的用戶”,還要面對自己的員工,更要面對公正的旁觀者,管理好公眾期待。宣傳愛崗敬業沒問題,但不要用力過猛地宣傳那種苛求基層員工、超過職責限度的付出,超過職責限度,無限模糊權責邊界,就會讓人產生強烈的不適。讓兩個環衛工人高溫下入沉思8噸垃圾,就是如此,可能暖了一個游客的心,堵了兩個環衛工,進而堵了輿論的心。
靠自己這個行業的本職工作和職業精神樹立服務風范,而不是職業邊界之外、份外的事,這種份外、額外、邊界外的事,往往是對自家員工的委屈,或者會傳遞外界對這個行業不切實際的期待。前段時間看到一條新聞,母子因輔導作業吵架報警,民警現場秒變“家教”——也當成暖心新聞,我很困惑,這種事情都報警的話,那警力形成多大的浪費?讓民警去當家教輔導作業,是緩和了矛盾,其樂融融,皆大歡喜,但職責的邊界在哪里呢?
當然,這種事情,也不是不可以宣傳和報道,但從什么角度去報道,體現了報道者宣傳者的價值觀。現在的報道,是以廣東游客盧女士表揚大同的視角,但從這篇報道里,甚至都沒有看到兩名環衛工的名字,沒有看到他們的身影,只是在表揚大同的友好環境:“如果不是來大同,我真不知道自己會這樣的幸運,而這樣的幸運源于眾多善良的人。”——這種對環衛工的虛化,是不妥的。
如果讓我來寫這篇報道,我可能會從這幾個角度來寫:
其一,對兩名環衛工進行表彰,獎勵他們在職責之外的付出。不要自我感動什么“只要百姓有需求,我們肯定去做”,讓環衛工人自己說話,談自己在臭哄哄的垃圾里找東西時的真實感受。不僅是個案,以往翻垃圾找東西,付出過多少。
其二,提醒游客保管好自己的財物,你看,你的不慎丟失,給環衛工人增加了這么多的麻煩,高溫之下翻找8噸垃圾,這種昂貴的代價,必須長個記性。
其三,從城管部門的角度,提醒游客和公眾,以這樣的方式找到東西,付出這么大的代價,不能是常態。可以理解丟東西的著急,但從垃圾里翻東西,讓環衛工作額外做這些工作,高強度作業,大家對這個職業多些關懷、尊重與理解。
無論如何,眼中要有人,有常情常理常識,不要在自我感動的宣傳欲望中失去常情洞察力和同理心。兩名辛苦的環衛工,是這件事里的主角,他們的感受是關鍵和焦點,不要脫離他們的感受而在這里暖心!
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