全年停機＜5分鐘，容聯云為頭部財險打造“5個9”高可用聯絡中心

在保險行業，客戶服務熱線不僅是業務橋梁，更是信任紐帶。任何服務中斷都可能影響客戶體驗與合規運營。

某知名財險公司攜手容聯云AICC（全渠道呼叫中心），通過創新四重保障機制，成功構建了一套具備金融級超高可用性的呼叫中心系統——全年停機時間不足5分鐘的99.999%超高可用性，遠超銀保監會要求，實現客戶服務“零降級”的突破性目標。

案例背景：效率與穩定成為財險生命線

作為國內知名的財險公司，每天數以萬計的客戶咨詢、理賠報案、業務辦理，都依賴于一個穩定、高效、可靠的呼叫中心。傳統呼叫中心面臨的挑戰日益凸顯：如何在大流量沖擊下保持服務質量？如何在突發災難面前確保業務連續性？這些問題無時無刻不在考驗著企業的應變能力和技術實力。

容聯云AICC：金融級高可用的四重保障

# 保障一

運營商線路故障自動遷移，話務無縫切換

業務痛點：

財險業務高度依賴電話服務，一旦發生運營商線路光纖挖斷、地震、火災等重大災難導致機房整體失效，可能造成長達幾天無法接入電話。

這意味著客戶的緊急報案、道路救援請求、理賠咨詢等關鍵服務將全面中斷，導致客戶投訴激增、品牌聲譽受損，更可能錯過黃金救援時間，引發連鎖反應，造成巨額經濟損失。

容聯云方案：

容聯云AICC提供業界領先的“大網故障遷移機制”。系統能夠智能識別并與運營商配合，在數分鐘內將所有呼叫自動、迅速遷移至另一正常運營中心，實現話務的無縫切換。

這確保了即使面對嚴重的線路中斷，客戶的緊急報案電話也能被及時接通，理賠流程不受中斷，保障客戶體驗始終如一，極大限度降低災難對財險業務的影響。

# 保障二

CC核心服務高可用HA，秒級快速恢復

業務痛點：

呼叫中心核心服務中的IVR（交互式語音應答）、ACD（自動呼叫分配）、錄音、坐席服務等任何單一服務器故障，都會導致至少半小時內無法接聽電話，甚至出現關鍵話單或理賠錄音丟失等問題。

這對于需要嚴格記錄客戶交互和理賠過程的財險公司而言，將嚴重影響理賠進度、合規性審計，甚至引發法律糾紛。

容聯云方案：

容聯云 AICC 采用主備與負載均衡相結合的 HA 高可用機制，通過物理機交叉部署，實現核心組件的冗余備份和實時同步。當任一服務器出現故障時，健康節點可在1-2 秒內完成故障接管，實現服務無縫切換。

以財險坐席服務為例，若某臺坐席服務器因資源過載宕機，系統會立即將該線路分配至其他可用節點，話單與錄音同步實時備份，確保業務數據零丟失。這種“自愈式” 保障機制，使核心服務故障恢復時間從傳統方案的半小時以上縮短至秒級，大幅提升了服務連續性。

# 保障三

單話務雙中心故障切換，客戶服務不降級

業務痛點：

在極端情況下，若整個呼叫中心的核心服務系統（如因機房重大電力故障或核心網絡癱瘓）完全失效，將導致客戶來電無法被系統處理，客戶服務大面積中斷。

對于財險公司來說，這意味著客戶無法報案、咨詢、甚至無法獲得緊急救援，將直接影響服務水平協議（SLA），造成大規模客戶流失和市場口碑下滑。

容聯云方案：

為應對此種極端情況，容聯云AICC設計了智能故障轉移機制。一旦某個呼叫中心的核心服務出現故障，呼叫會自動從會話邊界控制器（SBC）智能路由并轉接到另一個正常運行的呼叫中心核心服務，全程保持客戶通話質量與服務流程不變，關鍵指標如接通率、等待時長等均維持在正常水平。

該財險公司在系統壓力測試中，人為模擬鄭州機房核心服務癱瘓，系統僅用 8 秒便完成全部話務遷移至西安中心，客戶服務水平指標（SLAs）未出現任何波動，充分驗證了雙中心架構的彈性容錯能力。

# 保障四

電信級硬件通信設備逃生模式

業務痛點：

在最嚴峻的“軟件全面故障”場景下，若呼叫雙中心的核心軟件服務均告失效，客戶來電將無法被智能系統識別或分配。

對于財險業務而言，這可能導致車輛事故無法及時報案、緊急醫療救援無法協調、甚至重大財產損失無法第一時間報告，客戶處于無助境地，對公司信任度造成毀滅性打擊。

容聯云方案：

在此最嚴峻的場景下，容聯云AICC提供了業界領先的“硬件降級保障”。通過利用電信級硬件SBC和IP PBX（企業內部電話交換機）的“逃生”能力，系統能夠直接將電話轉接到人工坐席，并同步進行錄音備份。

這意味著即使呼叫雙中心的核心服務全部失效，財險客戶的來電依然能被妥善處理，關鍵的緊急報案、理賠協助等業務溝通得以延續，并為事后追溯保留完整記錄，為客戶服務提供了最后一道堅不可摧的防線。

容聯云AICC“5個9”可用性背后的底氣

• 監管硬指標：銀保監會要求核心系統可用性≥99.99%，而AICC的99.999%（全年停機5.26分鐘）超出監管要求10倍。
• 客戶信任基石：1分鐘服務中斷=200+客戶來電受阻（*參考財險行業呼叫量級），5個9意味著客戶體驗“零降級”。
• 損失規避：金融企業每停機1小時損失超600萬（*參考某保險宕機數據），AICC四重保障將風險降至極限。

智能+可靠，打造財險服務新標桿

容聯云AICC以四重保障機制為核心，助力該財險公司構建了一道堅固的防線，確保了話務的高可用性和服務的高質量。這不僅滿足了財險公司對呼叫中心系統的嚴格要求，更為整個金融行業樹立了標桿。

未來，容聯云 AICC 將繼續助力更多企業打造智能化、高效能的呼叫中心系統，為客戶提供更優質、更穩定的服務，推動金融行業的數智化轉型邁向新的高度。