適老服務與國際化并進，平安銀行客服精準破題賬戶開立三大堵點

日前，國務院辦公廳發布《關于進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》，明確要求聚焦境外來華人員、老年人等群體，提供更加優質、高效、便捷的支付服務，以更好服務社會民生和高水平對外開放。平安銀行客服系統積極響應政策號召，通過構建賬戶通、語言通、服務通三位一體解決方案，精準破解境外來華人員支付痛點，為優化跨境金融服務生態提供創新樣本。

創新賬戶服務體系，打通跨境金融最后一公里

針對外籍來華人員賬戶開立流程復雜、使用場景受限等核心訴求，平安銀行建立全流程數字化服務體系。全國網點實現外國護照、永居證等證件全覆蓋，創新推出簡易開戶功能，將傳統柜臺業務辦理時長壓縮60%。在重點商旅區域，平安銀行客服更提供主動上門服務，實現身份核驗與賬戶激活一次辦結。該行在賬戶風險防控領域形成特色機制，通過引入生物識別、大數據分析等技術，構建動態客戶畫像系統，對短期入境人士實施分級分類管理，在保障賬戶安全的同時避免過度驗證影響使用體驗。

打造三語服務體系，架起跨境溝通無障礙橋梁

語言障礙是制約支付便利化的隱形門檻，平安銀行客服專線率先建立“英語主陣地+小語種補充”的多語言服務體系，通過智能路由系統實現話務精準分流。當系統識別到來電號碼歸屬地為非大中華區時，自動轉接至具備CET-6以上資質的專屬坐席，確保咨詢響應時效。針對日韓、東南亞等重點客源地，該行建立緊急支援機制，實現30秒內三方通話接入。平安銀行客服團隊創新實施金融+文化雙軌培訓機制，要求坐席人員既精通跨境匯款、結售匯等業務知識，又熟悉主要客源國的支付習慣與文化禁忌。這種軟實力建設使服務滿意度持續提升，在行業測評中位列前茅。

構建支付生態網絡，丈量金融服務溫度刻度

支付便利化建設需要政企協同的組合拳，平安銀行在嚴格落實大額刷卡、小額掃碼、現金兜底政策框架下，構建起全鏈條服務體系。通過與銀聯、網聯深度合作，該行外卡收單商戶覆蓋度同比提升3倍，重點商圈、交通樞紐實現五大國際卡組織全受理。在現金服務領域，全轄網點配備10種外幣現鈔即時兌換能力，并建立殘損幣綠色通道，平安銀行客服貼心解決外籍人士現金使用顧慮。

在全球化日益加深的今天，跨境金融服務的便利性已成為衡量一個國家營商環境的重要指標。平安銀行客服系統的創新實踐，為境外來華人員提供了更加便捷、高效的支付服務，未來，隨著金融科技的不斷發展，我們相信，跨境金融服務將變得更加智能、更加人性化，為構建人類命運共同體貢獻更大的金融力量。