【民航聯盟】天津濱海機場榮獲“服務規范優秀機場”

民航聯盟消息，2025年4月21日，由中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社共同發布《2024年民用機場服務質量評價報告》，正式公布2024年度民用機場服務質量評優結果，天津濱海國際機場獲評“服務規范優秀機場”。

天津濱海機場始終秉持以旅客為中心的服務理念，緊盯打造“一流機場”實現高質量發展的目標，圍繞“保安全、創價值、聚合力、走前列”工作主線，賦能特殊需求旅客服務，優化服務設施及環境，升級全流程人文感受，豐富航空服務產品，持續提升服務管理能力和治理水平，以服務質量評價為“助推器”，讓主動提升服務質量成為機場服務發展的內生動力。

以旅客需求為中心　賦能特殊需求旅客服務

機場開展專項需求調研，持續做好各類特殊客群旅客的差異化服務，落實天津市、民航局各級對老人等特殊旅客、軍人及隨行家屬相關服務工作要求。

問詢環節，為方便老年旅客、聾啞人士及外籍旅客快速找到服務點，設置大號字符提示牌、四國語言指示牌、手繪位置指示圖、航站樓內“點對點”步行距離可視圖等，此外，還準備了小米書寫板、醫藥箱等便民物品，方便及時取用。

值機及登機環節，推出“熱心、精心、貼心、耐心、省心”的“五心服務”，針對老年旅客、首乘旅客、航延旅客制定20項服務舉措，如為老年旅客和首乘旅客發放溫馨導乘卡；為航延旅客發放“無憂退改一卡通”的乘機提示卡；優化線上預約程序，按需為特殊需求旅客提供一對一專項保障服務等。

安檢環節，推行“三步式延伸服務”，針對晚到旅客的不同情況，采取對尚未安檢的晚到旅客提供指引服務、對排隊候檢晚到旅客采取蓋章免排服務，對已安檢晚到旅客采取專人送達安檢口的方式。針對團隊旅客推出“見團就講”服務舉措，向團隊旅客講解安檢須知，協助旅客提前處置禁限帶物品，提高團隊旅客安檢效率。

餐飲購物環節，持續完善店面“特殊旅客暖心崗”，并為老年旅客提供健康餐飲和優惠套餐，設立綠色通道、愛心呼叫鈴等，增添候機的溫馨感受。

此外，機場進一步與天津市見義勇為協會、國航、天航、廈航、奧凱等單位達成見義勇為人員乘機優待合作。機場陽光志愿服務驛站首批獲得民航局授牌，在春運、暑運等重大保障和日常旅客服務中發揮重要作用。機場團委與天津市殘聯、民航大學合作，就特殊旅客服務保障流程方面開展培訓交流，打造富有溫度的機場服務。

以服務問題為導向　優化服務設施及環境

2024年，天津濱海機場升級改造了2號航站樓30組無障礙衛生間，改造為電動平開門，并增設兒童馬桶、兒童洗手池以及小便器等設施，兼顧滿足家庭旅客使用需求。創新改造飲水機出水口設計，增加輔助擋板，提升指示標識，顯著降低旅客燙傷可能。優化手推車運轉機制及保障流程，合理化手推車配置。創新航站樓內標識設計樣式，通過富有吸引力的圖標、精煉的關鍵字以及鮮明的色差對比，為旅客提供更加直觀、便捷的指引。專題開展行李守護行動，自行研發行李傳輸系統自動倒包裝置、進港行李輔助裝卸設備、行李轉盤進港行李全自動緩沖裝置等。在2024年CAPSE民航質量提升實踐大賽中，手推車、飲水機2個提升案例獲得銀獎，另有7個案例獲得銅獎。

以人文關懷為紐帶　彰顯航站樓文化品位

天津濱海機場持續打造“相約航站樓”品牌，與市文旅局、市交委、市文聯、天津美院等多方協作，以“定期演出+重點節假日活動+特色主題活動”的模式，面向旅客開展各類形式書畫音樂、特色文旅等文化展演活動，如：春運系列活動、主題鋼琴表演、主題藝術展等。打造候機區音樂共享空間，集合鋼琴、二胡、琵琶、古箏、吉他等多種樂器，供旅客自由選擇演奏和展示。升級打造航站樓休閑景觀區，將按摩、休閑、觀賞等功能集于一體，為候機旅客營造新的打卡點。開展“相約航站樓——益啟閱途”主題活動，在航站樓登機口報刊架長期投放圖書，免費供候機旅客閱讀，進一步豐富“經津樂道”服務品牌外延，打造航站樓內多樣的旅客文化體驗。

以協同發展為目標　不斷豐富航空服務產品

天津濱海機場積極協調航司，共同升級1號、2號中轉廳中轉旅客服務，2號中轉廳可為國內全部“一票到底、行李直掛”的經津中轉旅客提供服務保障，1號中轉廳可為所有國內經津中轉旅客提供中轉服務保障。服務升級后，大大節省了旅客經津中轉的時間，為天津濱海機場實現中轉一體化奠定了基礎。機場多次與在津運行航司共同研討發展方向及所遇困難，共同前往天津市域及周邊腹地市場的商場、企業、學校等聯合開展營銷推廣，借助集市、推介會等多種形式，助力旅客更加全面地了解機場、航司的信息與服務。此外，協同國航推出“天津—成都城市快線”，協助實現優享安檢通道、便捷登機口、固定行李轉盤，以及快線引導指示標識標牌、升級旅客安檢信息系統功能，切實滿足部分旅客“隨到隨走”的改簽需求，讓“快線”的“快”字充分得以體現。

以構建服務生態圈為愿景，持續完善服務管理體系

天津濱海機場以“系統化、標準化、可追溯”為目標，持續構建“1+N”旅客服務管理體系，即一個機場服務管理規定，20余項具體服務管理制度相互支撐，覆蓋服務文化與目標、服務風險管理、持續改進、培訓等各項服務管理要素，在執行中持續優化，確保各項服務工作閉環管理。

持續優化企業服務標準。全面吸收轉化行業、企業相關標準，圍繞旅客出行25個服務關鍵場景適配服務指標，逐項明確責任部門，并推動相關標準納入日常管理范疇，為塑造服務“便捷性”和“體驗感”提供標準支撐。

持續推進崗位服務規范建設。制定員工服務規范管理規定，以值機、安檢、登機口崗位的服務禮儀設計與培訓為起點，以點帶面，全面推進。開展“服務規范強化提升”“文明用語、禮貌待客、 熱情服務” 等專項行動，倡導員工落實首問負責、首看責任制。從儀容儀表，語言、行為規范性做起，提升員工的服務面貌與狀態。此外，以系列漫畫形式，廣泛宣傳服務規范內容，通過模擬航班延誤、特殊旅客照護等場景，開發案例分享、場景模擬，以此深化培訓效果，力求將規范內容入腦入心。建立“雙查雙改”服務規范監察網，通過開展視頻復盤分析，主動發現有待提升環節，提煉總結員工優秀做法，及時獎懲。

今年，天津濱海機場將致力于提升關鍵環節服務保障效率，為旅客打造更加便捷、高效的出行體驗，已先后啟動縮短航班截載時間、縮短值機及安檢旅客排隊等待時間、縮短托運行李交付時間等專項課題研究，并實施提升舉措，提升效果正在逐步顯現。4月4日，機場將國內航班計劃截載時間由40分鐘縮減至35分鐘，為廣大出行旅客辦理乘機手續預留更加充裕的時間。