【民航聯(lián)盟】天津?yàn)I海機(jī)場(chǎng)榮獲“服務(wù)規(guī)范優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)”

民航聯(lián)盟消息，2025年4月21日，由中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國(guó)民航報(bào)社共同發(fā)布《2024年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告》，正式公布2024年度民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)優(yōu)結(jié)果，天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)獲評(píng)“服務(wù)規(guī)范優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)”。

天津?yàn)I海機(jī)場(chǎng)始終秉持以旅客為中心的服務(wù)理念，緊盯打造“一流機(jī)場(chǎng)”實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)，圍繞“保安全、創(chuàng)價(jià)值、聚合力、走前列”工作主線，賦能特殊需求旅客服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)設(shè)施及環(huán)境，升級(jí)全流程人文感受，豐富航空服務(wù)產(chǎn)品，持續(xù)提升服務(wù)管理能力和治理水平，以服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為“助推器”，讓主動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量成為機(jī)場(chǎng)服務(wù)發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力。

以旅客需求為中心　賦能特殊需求旅客服務(wù)

機(jī)場(chǎng)開展專項(xiàng)需求調(diào)研，持續(xù)做好各類特殊客群旅客的差異化服務(wù)，落實(shí)天津市、民航局各級(jí)對(duì)老人等特殊旅客、軍人及隨行家屬相關(guān)服務(wù)工作要求。

問詢環(huán)節(jié)，為方便老年旅客、聾啞人士及外籍旅客快速找到服務(wù)點(diǎn)，設(shè)置大號(hào)字符提示牌、四國(guó)語言指示牌、手繪位置指示圖、航站樓內(nèi)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”步行距離可視圖等，此外，還準(zhǔn)備了小米書寫板、醫(yī)藥箱等便民物品，方便及時(shí)取用。

值機(jī)及登機(jī)環(huán)節(jié)，推出“熱心、精心、貼心、耐心、省心”的“五心服務(wù)”，針對(duì)老年旅客、首乘旅客、航延旅客制定20項(xiàng)服務(wù)舉措，如為老年旅客和首乘旅客發(fā)放溫馨導(dǎo)乘卡；為航延旅客發(fā)放“無憂退改一卡通”的乘機(jī)提示卡；優(yōu)化線上預(yù)約程序，按需為特殊需求旅客提供一對(duì)一專項(xiàng)保障服務(wù)等。

安檢環(huán)節(jié)，推行“三步式延伸服務(wù)”，針對(duì)晚到旅客的不同情況，采取對(duì)尚未安檢的晚到旅客提供指引服務(wù)、對(duì)排隊(duì)候檢晚到旅客采取蓋章免排服務(wù)，對(duì)已安檢晚到旅客采取專人送達(dá)安檢口的方式。針對(duì)團(tuán)隊(duì)旅客推出“見團(tuán)就講”服務(wù)舉措，向團(tuán)隊(duì)旅客講解安檢須知，協(xié)助旅客提前處置禁限帶物品，提高團(tuán)隊(duì)旅客安檢效率。

餐飲購物環(huán)節(jié)，持續(xù)完善店面“特殊旅客暖心崗”，并為老年旅客提供健康餐飲和優(yōu)惠套餐，設(shè)立綠色通道、愛心呼叫鈴等，增添候機(jī)的溫馨感受。

此外，機(jī)場(chǎng)進(jìn)一步與天津市見義勇為協(xié)會(huì)、國(guó)航、天航、廈航、奧凱等單位達(dá)成見義勇為人員乘機(jī)優(yōu)待合作。機(jī)場(chǎng)陽光志愿服務(wù)驛站首批獲得民航局授牌，在春運(yùn)、暑運(yùn)等重大保障和日常旅客服務(wù)中發(fā)揮重要作用。機(jī)場(chǎng)團(tuán)委與天津市殘聯(lián)、民航大學(xué)合作，就特殊旅客服務(wù)保障流程方面開展培訓(xùn)交流，打造富有溫度的機(jī)場(chǎng)服務(wù)。

以服務(wù)問題為導(dǎo)向　優(yōu)化服務(wù)設(shè)施及環(huán)境

2024年，天津?yàn)I海機(jī)場(chǎng)升級(jí)改造了2號(hào)航站樓30組無障礙衛(wèi)生間，改造為電動(dòng)平開門，并增設(shè)兒童馬桶、兒童洗手池以及小便器等設(shè)施，兼顧滿足家庭旅客使用需求。創(chuàng)新改造飲水機(jī)出水口設(shè)計(jì)，增加輔助擋板，提升指示標(biāo)識(shí)，顯著降低旅客燙傷可能。優(yōu)化手推車運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制及保障流程，合理化手推車配置。創(chuàng)新航站樓內(nèi)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)樣式，通過富有吸引力的圖標(biāo)、精煉的關(guān)鍵字以及鮮明的色差對(duì)比，為旅客提供更加直觀、便捷的指引。專題開展行李守護(hù)行動(dòng)，自行研發(fā)行李傳輸系統(tǒng)自動(dòng)倒包裝置、進(jìn)港行李輔助裝卸設(shè)備、行李轉(zhuǎn)盤進(jìn)港行李全自動(dòng)緩沖裝置等。在2024年CAPSE民航質(zhì)量提升實(shí)踐大賽中，手推車、飲水機(jī)2個(gè)提升案例獲得銀獎(jiǎng)，另有7個(gè)案例獲得銅獎(jiǎng)。

以人文關(guān)懷為紐帶　彰顯航站樓文化品位

天津?yàn)I海機(jī)場(chǎng)持續(xù)打造“相約航站樓”品牌，與市文旅局、市交委、市文聯(lián)、天津美院等多方協(xié)作，以“定期演出+重點(diǎn)節(jié)假日活動(dòng)+特色主題活動(dòng)”的模式，面向旅客開展各類形式書畫音樂、特色文旅等文化展演活動(dòng)，如：春運(yùn)系列活動(dòng)、主題鋼琴表演、主題藝術(shù)展等。打造候機(jī)區(qū)音樂共享空間，集合鋼琴、二胡、琵琶、古箏、吉他等多種樂器，供旅客自由選擇演奏和展示。升級(jí)打造航站樓休閑景觀區(qū)，將按摩、休閑、觀賞等功能集于一體，為候機(jī)旅客營(yíng)造新的打卡點(diǎn)。開展“相約航站樓——益啟閱途”主題活動(dòng)，在航站樓登機(jī)口報(bào)刊架長(zhǎng)期投放圖書，免費(fèi)供候機(jī)旅客閱讀，進(jìn)一步豐富“經(jīng)津樂道”服務(wù)品牌外延，打造航站樓內(nèi)多樣的旅客文化體驗(yàn)。

以協(xié)同發(fā)展為目標(biāo)　不斷豐富航空服務(wù)產(chǎn)品

天津?yàn)I海機(jī)場(chǎng)積極協(xié)調(diào)航司，共同升級(jí)1號(hào)、2號(hào)中轉(zhuǎn)廳中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)，2號(hào)中轉(zhuǎn)廳可為國(guó)內(nèi)全部“一票到底、行李直掛”的經(jīng)津中轉(zhuǎn)旅客提供服務(wù)保障，1號(hào)中轉(zhuǎn)廳可為所有國(guó)內(nèi)經(jīng)津中轉(zhuǎn)旅客提供中轉(zhuǎn)服務(wù)保障。服務(wù)升級(jí)后，大大節(jié)省了旅客經(jīng)津中轉(zhuǎn)的時(shí)間，為天津?yàn)I海機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)中轉(zhuǎn)一體化奠定了基礎(chǔ)。機(jī)場(chǎng)多次與在津運(yùn)行航司共同研討發(fā)展方向及所遇困難，共同前往天津市域及周邊腹地市場(chǎng)的商場(chǎng)、企業(yè)、學(xué)校等聯(lián)合開展?fàn)I銷推廣，借助集市、推介會(huì)等多種形式，助力旅客更加全面地了解機(jī)場(chǎng)、航司的信息與服務(wù)。此外，協(xié)同國(guó)航推出“天津—成都城市快線”，協(xié)助實(shí)現(xiàn)優(yōu)享安檢通道、便捷登機(jī)口、固定行李轉(zhuǎn)盤，以及快線引導(dǎo)指示標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、升級(jí)旅客安檢信息系統(tǒng)功能，切實(shí)滿足部分旅客“隨到隨走”的改簽需求，讓“快線”的“快”字充分得以體現(xiàn)。

以構(gòu)建服務(wù)生態(tài)圈為愿景，持續(xù)完善服務(wù)管理體系

天津?yàn)I海機(jī)場(chǎng)以“系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、可追溯”為目標(biāo)，持續(xù)構(gòu)建“1+N”旅客服務(wù)管理體系，即一個(gè)機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)定，20余項(xiàng)具體服務(wù)管理制度相互支撐，覆蓋服務(wù)文化與目標(biāo)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理、持續(xù)改進(jìn)、培訓(xùn)等各項(xiàng)服務(wù)管理要素，在執(zhí)行中持續(xù)優(yōu)化，確保各項(xiàng)服務(wù)工作閉環(huán)管理。

持續(xù)優(yōu)化企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。全面吸收轉(zhuǎn)化行業(yè)、企業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，圍繞旅客出行25個(gè)服務(wù)關(guān)鍵場(chǎng)景適配服務(wù)指標(biāo)，逐項(xiàng)明確責(zé)任部門，并推動(dòng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)納入日常管理范疇，為塑造服務(wù)“便捷性”和“體驗(yàn)感”提供標(biāo)準(zhǔn)支撐。

持續(xù)推進(jìn)崗位服務(wù)規(guī)范建設(shè)。制定員工服務(wù)規(guī)范管理規(guī)定，以值機(jī)、安檢、登機(jī)口崗位的服務(wù)禮儀設(shè)計(jì)與培訓(xùn)為起點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，全面推進(jìn)。開展“服務(wù)規(guī)范強(qiáng)化提升”“文明用語、禮貌待客、 熱情服務(wù)” 等專項(xiàng)行動(dòng)，倡導(dǎo)員工落實(shí)首問負(fù)責(zé)、首看責(zé)任制。從儀容儀表，語言、行為規(guī)范性做起，提升員工的服務(wù)面貌與狀態(tài)。此外，以系列漫畫形式，廣泛宣傳服務(wù)規(guī)范內(nèi)容，通過模擬航班延誤、特殊旅客照護(hù)等場(chǎng)景，開發(fā)案例分享、場(chǎng)景模擬，以此深化培訓(xùn)效果，力求將規(guī)范內(nèi)容入腦入心。建立“雙查雙改”服務(wù)規(guī)范監(jiān)察網(wǎng)，通過開展視頻復(fù)盤分析，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)有待提升環(huán)節(jié)，提煉總結(jié)員工優(yōu)秀做法，及時(shí)獎(jiǎng)懲。

今年，天津?yàn)I海機(jī)場(chǎng)將致力于提升關(guān)鍵環(huán)節(jié)服務(wù)保障效率，為旅客打造更加便捷、高效的出行體驗(yàn)，已先后啟動(dòng)縮短航班截載時(shí)間、縮短值機(jī)及安檢旅客排隊(duì)等待時(shí)間、縮短托運(yùn)行李交付時(shí)間等專項(xiàng)課題研究，并實(shí)施提升舉措，提升效果正在逐步顯現(xiàn)。4月4日，機(jī)場(chǎng)將國(guó)內(nèi)航班計(jì)劃截載時(shí)間由40分鐘縮減至35分鐘，為廣大出行旅客辦理乘機(jī)手續(xù)預(yù)留更加充裕的時(shí)間。