“更科技、更人文” 貝殼瞄準更具確定性服務保障

出品 | 搜狐地產&焦點財經

作者 | 王澤紅

“在成交結構上，全國范圍內二手房主導的時代加速到來。根據貝殼研究院測算，二手房交易額占比（新房加二手房組成的整體房產交易）從2023年的40%提升至46%，二手房年度交易單量增長近40%，交易套數增長超10%。其中在頭部30個城市中，二手房在整體中的占比都已過半。”貝殼執行董事、首席財務官徐濤近日在財報電話會議中透露。

這背后是二手房價格使其相比新房更具性價比，同時見即所得的二手供應分流了一部分新房期房的需求。更多的消費者更愿意選擇二手房，二手房越來越成為交易主流。

這樣的行業走向，在貝殼最新財報中也有所體現。去年貝殼二手房GTV 2.2465萬億，同比增加10.8%；新房成交GTV微降3.3%。

從全年業績看，2024全年GTV 33,494億元，同比增長6.6%，凈收入935億元，同比增長20.2%。在去年房地產市場止跌回穩的背景下，不僅能夠穩住，甚至還將盤子擴大，不禁引出一個疑問，貝殼憑什么？

如果觀察其去年諸多動作，可以發現這家公司主要圍繞兩個點發力：一個是立足“促進增長”不斷向下深挖業務機會；另一個是以“優化生態”為錨點在服務上持續做加法。

提升人店網絡效能，每小時服務1000個家庭

在貝殼財報里，有一組數據特別顯眼：

2024年門店數量增長17.7%至51573家；經紀人數量達到約50萬人，比上年增長超7萬人，這使得貝殼鏈接的門店數量和經紀人數量突破歷史新高。

截至2024年底，貝殼平臺活躍門店數達49693家，同比增加18.3%；活躍經紀人數達445271名，同比增加12.1%，令其擁有了更廣泛的渠道服務覆蓋，連接更多優質服務者。

“現在房價告別單邊上漲，客戶決策的不確定性，和試錯風險大幅增加。所以客戶的需求變了。第一，客戶要降低購房的決策風險，要購房更高確定性。第二，客戶買房子要“住的好”，一種主觀體驗，一種“感覺”，更難捕捉和量化。”管理層在業績電話會上透露，未來一定是一種不依靠過去經驗的、新的增長范式，行業的增長空間，在提升C端服務質量和效率上，對頭部服務者的賦能上。這是機會，也對平臺有新的要求，需要平臺有能力助力服務者和企業主提效。優秀服務者的品牌溢價和個人效率提升空間更高，行業內部也會加大投入來賦能服務者實現能力的躍升。

貝殼也在縱向深化運營效益，通過精細化運營提升單點價值密度，在機制上，持續加深運營區域共治理事會，提升店東在平臺的決策權和粘性，并試點門店積分獎勵計劃，向優質門店做更多的收益回饋。

據了解，2024下半年，貝殼在試點的9個城市中有46%的貝聯門店獲得了權益值，店均獲得1萬元等值權益。此外，其還通過打造店東工作臺等產品，通過數據看板、商機管理等功能，助力門店科學管理。

再疊加ACN（經紀人合作網絡）效應、經紀人作業和店東經營賦能的產品工具，貝殼不僅擴大了對樓盤和社區的覆蓋，也激發了經紀人更強的作業意愿，貝殼的經紀作業效率得到大幅提升。

管理層在電話會上表示，貝殼2024年服務了高達860萬客戶，相當于在366天里的平均每一個小時，全國約有1000個家庭在貝殼買房、租房或裝修。

擁抱AI，雙向發力優化生態

貝殼對整個平臺生態的建設，不止于人店網絡的成長。

為了向消費者提供更具確定性的服務保障，貝殼在去年11月發布“平臺級服務承諾”，推出“3+3”平臺級服務承諾專項，并設立1億元的平臺賠付保障資金，以“先C后B”為賠付原則，極大促進了平臺、消費者、服務者之間的良性互動。

針對客戶受到騷擾電話困擾的問題，貝殼自主研發“智能呼叫攔截系統”，建立“客戶隱私保護墻”，嚴格限制經紀人對客戶聯系方式的使用權限，確保客戶的隱私不被泄露，目前已在武漢、天津、重慶、成都、深圳、西安等城市試點，為消費者開啟“電話免打擾”。

此外，貝殼還在持續發力科技研發，積極擁抱AI。從早年的樓盤字典、VR看房等，到推出居住領域語言大模型ChatHome及圖像大模型DreamHome，以及AI選房師、房源維護助手等技術工具，讓技術成為驅動自身發展的核心動力。

管理層在業績電話會上透露，2025年貝殼會繼續加大對AI的研發投入，并加強應用迭代，讓組織更智慧、運轉更高效，讓服務者更有助力，讓消費者體驗更好。

對內提升人店網絡規模和效能，對外持續踐行對服務者好、對消費者好的理念，或許也正是如此，貝殼的業績才能在去年持續成長。

一個明顯的變化是，在“內外發力”下，貝殼以“促進增長”為策略垂直向下深挖業務時，展現出了更大的組織效能。

去年，“以舊換新”、改善性需求崛起是房產交易的一大趨勢，針對新房和存量房客戶重客率高的特點，貝殼基于自身深度社區鏈接的優勢，發揮一二手聯動優勢，持續挖掘存量房交易中潛在的新房客戶，為開發商創造了巨大的增量價值。

財報顯示，貝殼新房業務2024年凈收入為337億元，同比增長10.1%。

“未來，我們將堅定‘更科技、更人文’的戰略方向－以AI為代表的科技深化客戶個性化需求洞察，重塑服務者能力邊界；以人文精神彰顯服務價值。我們相信，科技與人文的融合將推動消費者體驗與服務者效率的階躍式提升，為居住服務行業開辟新的可能。”貝殼聯合創始人、董事長、首席執行官彭永東總結道。