出險真理賠嗎？這家保險公司用AI服務上億用戶，10年賠付650億

來源： @首席數智官

hello 大家好，我們是數字化領軍者都在看的首席數智官。

關注我，每天給你講一個商業案例。

今天我們要給你講的是：眾安保險如何通過AIGC技術服務上億用戶？

明天和意外，你永遠不知道哪一個先來。

54歲的劉女士，原本生活的很知足，剛從單位退休，每天跳跳廣場舞，幫女兒帶帶外孫女。

但意外卻突如其來。

2019年5月19日，劉女士在家中做飯時，燃氣突然爆炸！劉女士全身燒傷面積高達78%，包括頸部、軀干、四肢和臉等，并伴隨中度吸入性損傷！

由于創傷面積太大，必須一次次的進行清創和抗感染治療，病情穩定后醫生建議進行植皮手術以更好的恢復，整體費用預估需要近百萬元。

雖然治療費用很高，但劉女士兒子坦言沒有太大經濟壓力，因為有保險。

在第一次實施手術的時候，劉女士兒子就向眾安保險申請了墊付，后續治療中陸續墊付7次，并且基本都在1個工作日內到賬。至劉女士出院，扣除醫保眾安保險共計賠付超過80萬元。

一次意外，花費近百萬元，試問有多少普通家庭能夠承擔？一份保障，卻能夠在需要時為一個家庭遮風擋雨，重拾生活信心。

當意外不幸降臨的時候，那一絲溫暖、那一份付出，改變的也許不僅僅是一個人的命運，而是一整個家庭！

在移動互聯網高度發達的今天，購買保險已經如同外賣網購一般容易，在線就能直接購買。

而眾安保險就是一家純互聯網模式的企業。

眾安保險是國內首家互聯網保險公司，由螞蟻金服、中國平安、騰訊聯合發起設立，于2013年11月6日揭牌開業，2017年9月28日在香港聯交所主板上市。

與其他保險公司相比，眾安保險最大的特點就是完全通過互聯網開展。

據介紹，由“保險+科技”雙引擎驅動，眾安專注于應用新技術重塑保險價值鏈，圍繞健康、數字生活、消費金融、汽車四大生態，以科技服務新生代，為其提供個性化、定制化、智能化的新保險。

網上保險買眾安，5億用戶的選擇。截至2023年中，眾安服務超過5億用戶，累計出具約574億張保單。

年理賠件數從2013年的43萬件增長到2023年的6.3億件，10年總賠付金額超650億元。

在科技賦能保險的同時，眾安將經過業務驗證的科技對外輸出。

2016年11月，眾安成立全資子公司眾安信息技術服務有限公司，將技術方案產品化，向海內外市場輸出科技產品和行業解決方案。

截至2023年中，眾安的科技輸出累計服務企業客戶數超過750家，累計服務東南亞、東亞、歐洲 等市場，覆蓋銀行、保險、券商、高端制造、互聯網平臺等多行業。

前不久，眾安保險首席技術官蔣紀勻與我們分享了眾安保險是如何通過AI科技手段提高業務效率，滿足用戶多元化需求的經驗。

01 技術才能贏得客戶信任

記得前段時間，有位媒體朋友問我，作為一家保險公司，我們為何有半數員工是技術人員？為何我們要深入AI和數據科學的研究與探索？

我用數據來回答這個問題。

眾安保險是一家純粹的線上互聯網保險公司，沒有傳統的線下代理人。我們的業務完全依賴于線上渠道和科技力量。

2023年，公司全年處理保單122.34億張，財險總保費人民幣295.01億元，同比增長24.7%，而出單的峰值更是達到每秒5.4萬筆，這體現了極高的并發處理能力。

這樣的處理能力背后，是海量數據的積累。

僅2022年，我們就新增了7.3PB的數據。要有效地利用這些數據，更好地服務客戶，我們必須依靠科技。

我們始終將數據和AI應用視為業務發展的核心動力。

AI智能已經滲透到保險價值鏈的每一個環節，包括增加保險產品、減少損失、優化運營和拓展市場。

我們知道客戶遍布全國，如果所有交易都在線上完成，如何贏得客戶的信任？答案是提供可靠和可信的用戶體驗，并在適當的時候提供合適的產品和服務。

02 AIGC如何賦能保險銷售？

一年前，AIGC（生成式人工智能）開始重新定義AI，AI 3.0時代到來。作為一家科技公司，眾安在AIGC領域也進行了積極的探索。

2023年5月，我們發布了保險行業的AIGC用戶圖譜，成為業內首家發表白皮書和應用圖譜的公司。

我們詳細闡述了AIGC在保險行業的潛在應用場景，包括產品設計、營銷、核保與理賠、客戶服務、研發管理和企業智能等方面。

我們還建立了自己的AIGC中臺，命名為“眾有靈犀”。

這個內部中臺產品配備了業界常用的大型模型，并提供了AIGC內部研發框架，確保數據隱私和安全。

通過機器人和相關技能，以及OPEN API，我們為各種應用場景提供了支持，構建了從機器人到支持庫，再到底層能力的核心鏈路，并實現了數據的閉環，不斷優化我們的AI機器人。

我們平臺首頁集成了多種機器人服務，包括圖文創作、智能問答、出題、翻譯以及代碼助手等。

“靈犀數字人直播”能將主播的形象和語音數字化，使得生成新的直播短視頻或短片的時間從原來的3-5天縮短至僅需3-5分鐘，極大提升了運營創新的效率。

此外，我們還能將數字人嵌入在線直播平臺，實現實時的直播交互。當客戶的彈幕在數字人的知識范圍內時，它能進行可控的交互。

我們之所以強調“可控”，是因為雖然像ChatGPT這樣的模型功能強大，但有時也可能產生不準確的信息。

因此，我們進行了調整，確保它不會“胡言亂語”。當遇到無法解決的問題時，系統會自動切換到人工服務。

我們的智能客服機器人采用ChatGPT算法，替代了傳統的NLP算法，提供了更高的準確性和更佳的用戶體驗。

和數字人直播一樣，我們通過智能工程方法控制了它的回答，確保它只能精準地回答客戶問題。所有的答案都來自知識庫中預設的內容，不會超出這個范圍。我們使用ChatGPT來理解客戶的語義，并提供了合適的答案。

我們還提供了專業的圖文創作服務。

這不僅僅是調用GPT，我們還結合了內部的體系積累，確保創作內容與我們密切相關，避免天馬行空的創作，減少人工篩選的工作量。

我們的中英粵三語翻譯服務主要針對國際業務，能夠幫助生成準確的翻譯內容，大大減少了人工和二審的工作量。

還有考試出題功能，可以幫助不同部門針對特定領域知識出題，題庫也可以隨時變化。

最后，我們通過AIGC技術不僅服務于客戶業務，還用于內部效能提升。我們的“眾有靈犀”平臺是一個智能插件，目標是讓更多使用Java的科技公司能夠更好地利用我們的能力。

它的底層可以對接Llama，因為它的能力接近GPT4，超過GPT3.5。好處是用戶可以自行安裝，因為它是開源的。我們推出這個開源項目也是為了對整個業界做出貢獻。

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