2026年4月21日,西安鐵路局西安客運(yùn)段廣州車隊(duì)廣州五組擔(dān)當(dāng)?shù)膋82次列車,長(zhǎng)沙站,列車員馮亞芳正在組織旅客乘降時(shí),一位旅客推著輪椅、神色焦急地向乘務(wù)組求助。經(jīng)了解,旅客何雨在長(zhǎng)沙剛做完手術(shù),身體不便,購(gòu)票時(shí)未能買到下鋪票,而硬臥上鋪的高度對(duì)她而言幾乎無(wú)法觸及,語(yǔ)氣中滿是焦慮與無(wú)措。接到旅客求助后,列車員馮亞芳第一時(shí)間安撫旅客情緒,詳細(xì)記錄旅客信息、身體狀況及乘車需求,同時(shí)通知列車長(zhǎng)旅客情況,并優(yōu)先協(xié)助旅客登車。列車長(zhǎng)趙倩雯接到列車員報(bào)告后,第一時(shí)間為旅客協(xié)調(diào)出一個(gè)下鋪,并將旅客親自推到鋪位,安置好旅客休息后,列車補(bǔ)票辦公員立刻為旅客辦理了補(bǔ)票手續(xù)。同時(shí)列車員為旅客臨時(shí)調(diào)整出車廂連接處的寬敞位置安置輪椅,全程陪同,緩解了旅客的緊張情緒。
列車運(yùn)行途中,列車員馮亞芳及晏雪瑩在值班中時(shí)不時(shí)去查看旅客情況,主動(dòng)詢問(wèn)旅客的飲水、用餐需求,協(xié)助旅客調(diào)整坐姿,提醒旅客注意列車晃動(dòng),避免磕碰。同時(shí),列車長(zhǎng)許海洲提前與平頂山站進(jìn)行對(duì)接,告知車站旅客的特殊情況,預(yù)約好出站輪椅幫扶服務(wù),確保旅客從乘車到出站的全流程“無(wú)縫銜接”。
列車抵達(dá)平頂山站后,列車員馮亞芳協(xié)助旅客整理好隨身物品,并提前將旅客幫扶至車門口,列車長(zhǎng)趙倩雯與車站工作人員進(jìn)行了交接。旅客何雨的家人專程制作了一面印有“列車內(nèi)外心系乘客,專業(yè)高效溫暖人心”的錦旗,送至列車班組,向乘務(wù)組表達(dá)一路上對(duì)其家人的關(guān)心和照顧。
看到這面錦旗對(duì)我們鐵路工作人員來(lái)說(shuō),它是我們最好的“成績(jī)單”。它記錄了那一刻我們對(duì)“人民鐵路為人民”承諾的踐行:在面對(duì)輪椅旅客行動(dòng)不便的實(shí)際困難時(shí),我們沒(méi)有讓規(guī)定成為冷冰冰的擋箭牌,而是把擔(dān)當(dāng)化為了主動(dòng)協(xié)調(diào)鋪位的奔波;在旅途的瑣碎中,我們沒(méi)有讓細(xì)節(jié)成為服務(wù)的盲區(qū),而是用全程陪同的溫暖驅(qū)散了旅客的焦慮。這次收到錦旗,不僅是對(duì)我們個(gè)人工作的肯定,更是對(duì)整個(gè)鐵路客運(yùn)服務(wù)溫度的肯定。它時(shí)刻提醒著我們,所謂的“職業(yè)素養(yǎng)”,從來(lái)都不是在培訓(xùn)課上背出來(lái)的,而是在這三尺車廂里、在每一次幫扶中、在每一個(gè)眼神交流間做出來(lái)的。 這份榮譽(yù),將化作我們前進(jìn)的動(dòng)力,激勵(lì)我們?cè)诮窈蟮拿恳惶寺贸讨校^續(xù)做旅客最可靠的依靠,用行動(dòng)書寫更多溫暖的故事。
在未來(lái)的工作中,我們將繼續(xù)以旅客需求為導(dǎo)向,把每一次求助都當(dāng)成一次服務(wù)提升的機(jī)會(huì),把每一份感謝都化為前進(jìn)的動(dòng)力,用真心、耐心、細(xì)心,守護(hù)旅客的平安出行路,讓鐵路服務(wù)的溫度傳遞到每一位旅客心中。
![]()
西安鐵路局西安客運(yùn)段廣州車隊(duì)廣州五組
通訊員:趙楊南
特別聲明:以上內(nèi)容(如有圖片或視頻亦包括在內(nèi))為自媒體平臺(tái)“網(wǎng)易號(hào)”用戶上傳并發(fā)布,本平臺(tái)僅提供信息存儲(chǔ)服務(wù)。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.