車輪間的暖意，照亮回家的路

2026年4月21日，西安鐵路局西安客運(yùn)段廣州車隊(duì)廣州五組擔(dān)當(dāng)?shù)膋82次列車，長(zhǎng)沙站，列車員馮亞芳正在組織旅客乘降時(shí)，一位旅客推著輪椅、神色焦急地向乘務(wù)組求助。經(jīng)了解，旅客何雨在長(zhǎng)沙剛做完手術(shù)，身體不便，購(gòu)票時(shí)未能買到下鋪票，而硬臥上鋪的高度對(duì)她而言幾乎無(wú)法觸及，語(yǔ)氣中滿是焦慮與無(wú)措。接到旅客求助后，列車員馮亞芳第一時(shí)間安撫旅客情緒，詳細(xì)記錄旅客信息、身體狀況及乘車需求，同時(shí)通知列車長(zhǎng)旅客情況，并優(yōu)先協(xié)助旅客登車。列車長(zhǎng)趙倩雯接到列車員報(bào)告后，第一時(shí)間為旅客協(xié)調(diào)出一個(gè)下鋪，并將旅客親自推到鋪位，安置好旅客休息后，列車補(bǔ)票辦公員立刻為旅客辦理了補(bǔ)票手續(xù)。同時(shí)列車員為旅客臨時(shí)調(diào)整出車廂連接處的寬敞位置安置輪椅，全程陪同，緩解了旅客的緊張情緒。

列車運(yùn)行途中，列車員馮亞芳及晏雪瑩在值班中時(shí)不時(shí)去查看旅客情況，主動(dòng)詢問(wèn)旅客的飲水、用餐需求，協(xié)助旅客調(diào)整坐姿，提醒旅客注意列車晃動(dòng)，避免磕碰。同時(shí)，列車長(zhǎng)許海洲提前與平頂山站進(jìn)行對(duì)接，告知車站旅客的特殊情況，預(yù)約好出站輪椅幫扶服務(wù)，確保旅客從乘車到出站的全流程“無(wú)縫銜接”。

列車抵達(dá)平頂山站后，列車員馮亞芳協(xié)助旅客整理好隨身物品，并提前將旅客幫扶至車門口，列車長(zhǎng)趙倩雯與車站工作人員進(jìn)行了交接。旅客何雨的家人專程制作了一面印有“列車內(nèi)外心系乘客，專業(yè)高效溫暖人心”的錦旗，送至列車班組，向乘務(wù)組表達(dá)一路上對(duì)其家人的關(guān)心和照顧。

看到這面錦旗對(duì)我們鐵路工作人員來(lái)說(shuō)，它是我們最好的“成績(jī)單”。它記錄了那一刻我們對(duì)“人民鐵路為人民”承諾的踐行：在面對(duì)輪椅旅客行動(dòng)不便的實(shí)際困難時(shí)，我們沒(méi)有讓規(guī)定成為冷冰冰的擋箭牌，而是把擔(dān)當(dāng)化為了主動(dòng)協(xié)調(diào)鋪位的奔波；在旅途的瑣碎中，我們沒(méi)有讓細(xì)節(jié)成為服務(wù)的盲區(qū)，而是用全程陪同的溫暖驅(qū)散了旅客的焦慮。這次收到錦旗，不僅是對(duì)我們個(gè)人工作的肯定，更是對(duì)整個(gè)鐵路客運(yùn)服務(wù)溫度的肯定。它時(shí)刻提醒著我們，所謂的“職業(yè)素養(yǎng)”，從來(lái)都不是在培訓(xùn)課上背出來(lái)的，而是在這三尺車廂里、在每一次幫扶中、在每一個(gè)眼神交流間做出來(lái)的。 這份榮譽(yù)，將化作我們前進(jìn)的動(dòng)力，激勵(lì)我們?cè)诮窈蟮拿恳惶寺贸讨校^續(xù)做旅客最可靠的依靠，用行動(dòng)書寫更多溫暖的故事。

在未來(lái)的工作中，我們將繼續(xù)以旅客需求為導(dǎo)向，把每一次求助都當(dāng)成一次服務(wù)提升的機(jī)會(huì)，把每一份感謝都化為前進(jìn)的動(dòng)力，用真心、耐心、細(xì)心，守護(hù)旅客的平安出行路，讓鐵路服務(wù)的溫度傳遞到每一位旅客心中。

西安鐵路局西安客運(yùn)段廣州車隊(duì)廣州五組

通訊員:趙楊南