山東巨野：聚焦“小窗口” 做實(shí)“大服務(wù)” ?

“以前辦個(gè)事要跑好幾個(gè)地方，現(xiàn)在一個(gè)窗口全解決了，心里踏實(shí)。”在山東省巨野縣大義鎮(zhèn)便民服務(wù)中心，剛辦完醫(yī)保業(yè)務(wù)的王懷賢老人接過(guò)工作人員遞來(lái)的溫水，由衷地感慨。導(dǎo)引臺(tái)的工作人員熟練地引導(dǎo)群眾分流辦理業(yè)務(wù)，各窗口前秩序井然，這樣的服務(wù)場(chǎng)景，每天都在這里上演。

政務(wù)服務(wù)“小窗口”，承載的是民生“大需求”。今年以來(lái)，山東省菏澤市巨野縣大義鎮(zhèn)黨委、政府將便民服務(wù)中心建設(shè)作為提升政府治理能力、密切聯(lián)系群眾的重要抓手，持續(xù)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化。

目前，中心設(shè)有5個(gè)綜合窗口，整合了民政、行政審批、人社、醫(yī)保、退役軍人事務(wù)等部門(mén)骨干力量，構(gòu)建起統(tǒng)一的社會(huì)保障服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)群眾“進(jìn)一扇門(mén)、辦所有事”。

優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，讓辦事更有溫度

中心為每個(gè)窗口明確業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)，編制清晰易懂的辦事指南，涵蓋所需材料、辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限等信息，并通過(guò)宣傳欄、微信群等渠道廣泛公開(kāi)。大廳設(shè)立一站式導(dǎo)引臺(tái)，由專(zhuān)人引導(dǎo)群眾分流辦理業(yè)務(wù)，有效減少排隊(duì)等候時(shí)間。各窗口工作人員態(tài)度溫和、表達(dá)清晰，并嚴(yán)格落實(shí)群眾來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電登記制度，確保辦事過(guò)程可溯可查。等候區(qū)還配置了報(bào)刊架、飲水設(shè)備等便民設(shè)施，緩解群眾等待焦慮，讓服務(wù)更有溫度。

強(qiáng)化監(jiān)督保障，讓運(yùn)行更加規(guī)范

大義鎮(zhèn)不斷完善窗口人員管理機(jī)制，激發(fā)工作人員積極性。堅(jiān)持日常監(jiān)督檢查制度，不定期開(kāi)展服務(wù)紀(jì)律和群眾滿(mǎn)意度檢查。監(jiān)督渠道進(jìn)一步暢通，舉報(bào)電話(huà)和投訴方式通過(guò)公示牌在醒目位置公開(kāi)，督促中心不斷提升辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。群眾可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、線(xiàn)上評(píng)議等方式對(duì)服務(wù)態(tài)度和辦事效率進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)。中心定期組織業(yè)務(wù)和誠(chéng)信服務(wù)培訓(xùn)，將服務(wù)表現(xiàn)與績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤，表彰先進(jìn)、督促后進(jìn)，以嚴(yán)督實(shí)查倒逼服務(wù)提質(zhì)，確保窗口運(yùn)行廉潔高效、規(guī)范有序。

簡(jiǎn)化辦事流程，讓服務(wù)更加高效

在線(xiàn)上，大義鎮(zhèn)便民服務(wù)中心依托政務(wù)服務(wù)網(wǎng)公開(kāi)“一網(wǎng)通辦”“一門(mén)辦理”“限時(shí)辦結(jié)”事項(xiàng)清單，推行一次性告知、一窗受理等便民舉措。線(xiàn)下，通過(guò)大廳文字公示和掃碼查詢(xún)等方式公開(kāi)辦理事項(xiàng)清單，群眾咨詢(xún)時(shí)工作人員一次性解答清楚并告知全部所需材料。大力精簡(jiǎn)申請(qǐng)材料，凡能通過(guò)電子證照共享獲取的信息，不再要求群眾重復(fù)提供紙質(zhì)證明。針對(duì)路途遙遠(yuǎn)或行動(dòng)不便的群眾，經(jīng)核實(shí)情況后，允許其直系親屬代為申請(qǐng)辦理相關(guān)事項(xiàng)，體現(xiàn)服務(wù)的人性化與靈活性。

注重服務(wù)溫度，傳遞政務(wù)溫情

服務(wù)不僅在于效率，更在于溫度。大義鎮(zhèn)便民服務(wù)中心倡導(dǎo)“一杯熱水、一句問(wèn)候、一份指引”的暖心服務(wù)，要求工作人員換位思考，耐心解答政策疑問(wèn)。特別是為老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w開(kāi)通綠色通道，提供主動(dòng)幫辦、代辦服務(wù)。通過(guò)真誠(chéng)互動(dòng)與細(xì)致關(guān)懷，中心正從單一的辦事場(chǎng)所，轉(zhuǎn)變?yōu)閭鬟f政府溫情、拉近干群距離的橋梁。

近年來(lái)，大義鎮(zhèn)便民服務(wù)中心堅(jiān)持以群眾需求為導(dǎo)向，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”“快辦”“暖心辦”轉(zhuǎn)變。通過(guò)整合資源、優(yōu)化流程、強(qiáng)化監(jiān)督、溫情服務(wù)，提升了辦事效率，贏得了群眾口碑。下一步，巨野縣大義鎮(zhèn)將繼續(xù)聚焦群眾“急難愁盼”，以更實(shí)舉措、更優(yōu)作風(fēng)，為全鎮(zhèn)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁的政務(wù)服務(wù)動(dòng)能。(吳晶晶 符曉靖)