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文|南風
編輯|司徒夜
就在粉絲們還在回味張雪機車那一抹中國紅創造的歷史時,賽場上的風云變幻給這個新生品牌潑了一盆冷水。
在隨后的荷蘭站比賽中,張雪團隊未能延續神話,遺憾錯失領獎臺。
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對于一個剛剛起步、正在蓄勢的國產品牌而言,這種“失利”往往是輿論的導火索。
尤其是在這個節骨眼上,張雪機車還出現了嚴重質量問題。
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剛奪冠就出事?
最近張雪旗下的一輛820RR型號的機車,曲軸箱裂了。
這種產品質量問題,在圈子內可大可小。
往小了說,該修修該賠賠,安撫好用戶情緒,不會影響品牌形象。
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但要往大了說,這可是影響騎行安全的事。
特別是現在這個風口上,被大張旗鼓地報道也不是沒有可能。
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想要掩蓋的話,也不是做不到。
畢竟目前來看出問題的車子也只有銀川的一輛而已。
而且賣出去的同型號車輛,總共也不過兩百多臺。
但張雪做了一件讓公關怎么都想不通的事:公開發布召回通告。
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其實那輛問題機車在維修的時候,張雪就發現了問題所在。
是因為車輛優化了零部件,而培訓又沒有跟上進度,導致新零件的裝配工藝出現錯誤。
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所以他知道,雖然目前只有一輛車暴露出了問題,實際上所有同型號車都可能有問題。
只有召回查看,才能保證用戶的使用體驗乃至人身安全。
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張雪的操作,看起來簡直就是在“自毀長城”。
之前奪冠的時候,他不僅自己不去趁熱打鐵,還不想接受記者采訪。
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這次比賽輸了,正是需要安撫用戶心情的時候,他又主動出來暴露產品問題。
看樣子他都不擔心自己車子賣不出去似的。
要是傷到了用戶對產品的信心,那可就真的得不償失了。
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一語值千金
本來這還只是張雪機車用戶的事,沒想到人民日報竟然也轉發了這份通告。
一時間就連不關注張雪的人,也都知道了這件事。
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官媒轉發的“殺傷力”,要比想象中還要大,但并非是負面的。
雖然轉發中連一句夸贊都沒有,觀眾卻是明白了張雪的心思。
一語值千金這句話,突然間就具象化了。
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要知道張雪機車的風頭如今可是正盛。
他要是能學會“報喜不報憂”的話,訂單量恐怕還能往上竄一竄。
可他偏偏打破了思維慣性,出了事立馬出來認錯,即便沒有人責怪他。
一張通告,不知道要讓他損失多少訂單,訂單背后又何止千金。
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大家也見過一些用“互聯網思維”處理問題的商家。
說什么“低質低價”用便宜來解釋。
或者就是各部門踢皮球,話說得好聽,問題得不到解決。
有時候都不是去解決問題,而是解決提出問題的人。
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甚至明明是產品的問題,非要說是用戶的使用方法不對的情況也不是沒見過。
大家也都不傻,這些處理方式通常會被罵得很慘。
但罵歸罵,過段時間換個營銷話術,依然不影響銷量。
現在突然出現張雪這么個主動暴露問題并且主動承擔責任的老板,看著實在可愛。
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所以就算他的產品確實有問題,評論中也沒有什么罵聲,反倒是夸贊聲連連。
僅憑有擔當這一點,就足夠讓大伙把他捧起來了。
況且這還沒完,他還在無人要求的情況下主動提出賠償。
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如果車子已經出現了問題,那么根據用戶要求,換車或者退車都行。
如果車子沒有出現問題,維修過后,也會送給車主兩次保養。
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格局,這就是張雪的格局。
他根本不在意所謂的營銷,更不愿意用隱瞞或者欺騙去帶來資金的上漲。
他只愿意用自己的真心,去換用戶的安心。
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永遠的必殺技
張雪14歲就進入修理鋪當學徒,是從最底層的扳手和油污中摸爬滾打出來的修車工。
他太清楚一臺車出問題后,車主可能面臨的焦慮、無助和擔心被宰的忐忑。
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因此當他有機會創立自己的品牌時,就把用戶體驗當成了一個需要完成的使命。
當別的品牌還在宣傳百公里加速度,他卻在直播間解決車主遇到的難題。
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之前有一位車主跟張雪連麥,說自己的購買的配件遲遲不發貨。
在問清楚情況以后,張雪直接喊起了“免單”。
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他甚至都不管對方買了多少東西,花了多少錢,只要問題出在自己這邊,那就直接給用戶免單,還會督促發貨進度。
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當然他只有一個人,也不可能所有事都做到滴水不漏。
另一位車主車子在跑了7000公里的時候出現了問題,張雪就跟車主說直接去門店換一個新的配件。
可等到里程都達到15000公里了,門店都還沒有處理。
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氣的張雪直接對著負責人就破口大罵,嚇得車主的聲音都有點結巴了。
他罵完負責人,馬上就來安撫車主,說后邊的事他親自來跟進,責任負到底。
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只是有時候,他這種一心為用戶考慮是性格,也會被反過來利用。
就像有位車主在連麥的時候跟張雪訴苦,說某位店長罵他。
店長有錯,接受了相應的懲罰。
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但張雪也沒有只聽車主的一面之詞,而是仔細調查事件經過。
原來是雙方已經協商好了賠償以后,車主又用連麥來威脅門店,想要提高賠償金額。
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張雪是要照顧用戶體驗,但也不會為了用戶而委屈了自己的員工。
所以張雪的價值不依賴于粉絲的捍衛,而是建立在解決問題的能力之上。
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效果是顯而易見的。
這種公開透明的負責態度,為張雪機車贏得了“機車界的胖東來”的稱號。
用戶自發地為其進行免費宣傳,甚至反過來推動了銷售。
“哪怕只為了1%的隱患,也要付出100%努力”的執著,讓他硬生生殺出了一條血路。
原來不論何時,真誠才是永遠的必殺技。
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結語
賽場上輸了分站賽,并不丟人,因為競技體育沒有常勝將軍;
產品出了問題,也不可怕,因為制造業很難有100%的良品率。
真正可怕的,是出了問題后的推諉,是失敗后的沉淪。
張雪這次不是贏在公關稿寫得漂亮,而是贏在他始終用最真誠的態度去面對危機。
這世上所有的“雖敗猶榮”,背后都是“將心比心”。
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部分參考資料: 張雪機車宣布召回!——人民日報 以平常心看待張雪機車沒奪冠——千龍網 張雪憑啥霸屏——企業觀察報
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