新興街道“民聲一鍵辦”高效解民憂

（來源：嘉興日報）

轉自：嘉興日報

　　■撰稿 宋永祥 周明麗

　　圖片由新興街道提供

　　民有所呼，我有所應；民有所求，我有所為。在基層社會治理現代化進程中，如何快速響應群眾急難愁盼，把矛盾風險止于萌芽，把民生服務做到心坎，是基層治理的核心課題。南湖區新興街道用實用好“民聲一鍵辦”平臺，打破部門壁壘、整合治理資源、創新聯動機制，構建起全天候響應、全鏈條處置、全方位協同的民生服務與基層治理體系。

　　2025年，該平臺受理各類訴求2533件，全部事項實現閉環管理，群眾滿意度持續走高。一件件“身邊小事”被辦成“暖心實事”，一條條民生訴求轉化為治理效能，走出一條快速響應與長效治理相融并進的基層治理路徑。

　　織密快速響應“治理網”

　　聚焦以機制創新打破治理壁壘，新興街道“民聲一鍵辦”堅持構建起橫向到邊、縱向到底的快速響應體系。平臺組建有10人專職團隊，配置1名指揮長、3名接警員、6名出警人員，實行24小時全天候值守，同時深度整合“12345”政務熱線與“110”報警通道，建立“一鍵流轉、協同處置”工作模式，讓群眾訴求“接得快、分得準、辦得好”。

　　為推動“警網”深度融合，該街道創新建立綜合信息指揮室與派出所綜合指揮室“雙室聯動”機制，以“線上指令交辦+線下行動落實”實現24小時實時聯動。

　　依托公安警綜平臺、基層智治系統，打通數據壁壘，全面匯聚警情、民生訴求、網格巡查、矛盾糾紛等信息，實現“民聲一鍵辦”綜合信息指揮室與派出所綜合指揮室信息互通、數據共享、聯合研判。

　　日常工作中，警務類事項由派出所快速處置，非警務求助、糾紛、投訴等經雙室精準研判后，分流至街道職能部門辦理。遇突發事件，“雙室”同步接警、同步派單，派出所警力現場處置，街道統籌應急、執法、社區力量協同跟進，形成“警務處置+基層治理”一體運行格局。

　　在“雙室聯動”統領下，新興街道立足轄區治理特點，精準對接重點場景，打造兩項特色聯動機制，讓治理力量直擊痛點。

　　核心商圈八佰伴人流密集、各類糾紛集中，新興街道“民聲一鍵辦”聯合商場管理方建立“警企聯動”快速化解機制。商場6樓設立有矛盾調解室，在具體事項處理中，警方與商場樓管同步到場，直接聯動客服經理層協同處置，實現行政調解與商業管理互補，提升處置效率與群眾認可度。

　　去年的一天，該商場一樓某手表店發生一起消費糾紛，一名女士試戴腕表時不慎失手，手表掉入柜臺縫隙導致表殼嚴重損壞，雙方就賠償責任爭執不下。“民聲一鍵辦”隊員第一時間聯動商場管理層介入，采用“背對背”調解方式，一方面援引《消費者權益保護法》厘清雙方責任邊界，另一方面引導商家與消費者換位思考、理性協商。經過多輪耐心溝通，最終達成雙方均認可的補償方案。

　　這一案例，正是“警企聯動”機制高效運轉的生動縮影，也讓商圈治理更有溫度。

　　針對市政綠化、公共設施、市容環境等專業類民生訴求，新興街道聯動南湖城資合資公司“大物業一體化”運營平臺，建立“城服聯動”機制，開通24小時專線通道。

　　接到相關訴求后，平臺立即轉派“大物業”調度中心，調配綠化、工程、消殺等專業隊伍快速處置。同時“大物業”智慧巡查平臺與“民聲一鍵辦”訴求渠道優勢互補，變“被動接訴”為“主動發現”，推動城市管理從粗放式向精細化、專業化轉型。

　　過去一年，無論是獨居老人燃氣故障搶修，還是居民衣物遺失，抑或小額消費糾紛調解、復雜租賃合同爭議處理，新興街道“民聲一鍵辦”均用專業、耐心與速度，把基層治理效能體現在每一件“芝麻小事”的處置中，筑牢基層平安穩定前沿防線。

　　平臺還建立了“日復盤、周研判、月會商”制度，搭配“預警單”“督辦單”遞進式監督，壓實處置責任，推動問題實質性化解，真正把風險隱患化解在源頭、化解在基層。

　　書寫長效治理“新答卷”

　　快速響應是基礎，長效治理是目標。新興街道“民聲一鍵辦”不滿足于“一事一辦”的即時成效，堅持問題導向與目標導向，聚焦重復訴求、能力短板、治理盲區等難點，以系統性思維推動治理提質升級，今年將持續發力四大方向，讓基層治理既有速度更有深度、既有力度更有溫度。

　　聚焦降重提質，深化矛盾源頭化解。將重復報警治理作為工作重點，新興街道創新“處置+分析+溯源”工作法，對重復警情開展專題研判，深挖背后規律性問題，推動相關部門從政策完善、管理優化層面源頭解決。同時建立已調解糾紛定期回訪機制，鞏固化解成果，避免問題反彈回潮，真正實現“化解一件、穩定一片”。依托街道綜治中心聯合律師事務所打造的“興安調”品牌，引入專業法律力量破解疑難復雜糾紛，以法治思維提升矛盾化解權威性與實效性，讓疑難事不再難辦、煩心事不再煩心。

　　聚焦能力鍛造，建設全科型治理隊伍。基層治理的核心在人，服務效能的關鍵在能力。該街道制定系統化、周期性培訓計劃，引入法律專家、心理咨詢師、資深調解員等外部智力，圍繞消費維權、物業糾紛、家庭矛盾等高頻訴求開展案例教學，全方位提升隊員法律素養、溝通技巧與應急處突能力。通過以學促干、以干踐學，打造一支“懂法律、善溝通、能處置、會服務”的全科型隊伍，為高效處置各類民生訴求提供堅實人才支撐。

　　聚焦關口前移，拓展全域聯動網絡。該街道總結“警企聯動”“城服聯動”成功經驗，將成熟模式逐步推廣至轄區其他商圈、園區、住宅小區，不斷擴大聯動覆蓋范圍。同時，積極探索與市場監管、消防、住建等部門線上線下一體化協同，建立信息提前共享、風險聯合研判、行動協同配合機制，打破部門協同壁壘。借助大數據分析開展風險預警，推動治理重心從“事后處置”向“事前預防、事中干預”轉變，實現風險早發現、早預警、早處置。

　　聚焦服務升溫，優化民生服務體驗。始終堅守為民服務初心，新興街道在訴求處置中兼顧法理與情理，讓治理既有力度更有溫度。同時持續優化數字化服務渠道，為群眾提供便捷的訴求反映、進度查詢、結果反饋服務，讓“數據多跑路、群眾少跑腿”從承諾變為可感可及的現實。從響應速度到服務態度，從處置效率到群眾感受，全方位提升服務品質，讓每一位居民都能感受到基層治理的溫情與誠意。小事不出社區，大事不出街道，矛盾不上交、服務不缺位。

　　以快速響應為支點，以機制創新為動力，以民生需求為導向，把治理觸角延伸到千家萬戶，把服務溫暖送到群眾身邊。新興街道相關負責人表示，“民聲一鍵辦”不僅是一條民生訴求熱線，更是基層治理現代化的實踐載體、黨群連心的堅實橋梁。未來街道將持續深耕該品牌，不斷優化治理機制、提升服務能力、拓展聯動格局，以更實舉措、更優作風、更高效能，用心用情用力解決好群眾的每一件“小事”，持續擦亮基層治理民生底色，為建設更高水平的平安南湖、法治南湖貢獻新興力量，讓基層治理更有活力、民生幸福更有質感。