湖南
隨著消費理念升級，用戶對家電智能化服務的要求越來越高。然而，受技術條件等因素限制，部分品牌的服務能力仍難以滿足用戶需求。尤其在海外市場，不同國家使用的服務平臺各不相同，信息難以統一，嚴重影響了用戶體驗。
如何解決這一難題？如今，海爾智家給出了答案。自2025年12月起，海爾英國全渠道推廣智能客服能力提效30%。作為海爾智家建設平臺服務型科技生態企業的重要實踐，海爾智家英國團隊依托全球領先的智能化平臺，構建起覆蓋全渠道的智能機器人服務體系，通過官網、WhatsApp及熱線電話，為海爾、Candy、Hoover三大品牌的用戶提供延保、維修、預約及產品咨詢等服務。
據介紹，這一服務體系采用“數據驅動→問題驅動→模型驅動”三步走運營模式，能夠第一時間發現并解決問題。具體來看，該體系實現了兩大升級。
首先，從傳統智能升級為基于大模型的智能機器人。在傳統模式下，不同渠道機器人各自建設能力、維護知識，不僅運營流程繁瑣，還經常出現知識不統一、服務標準不一致的問題，影響用戶體驗。如今，新體系實現了各渠道智能機器人的流程統一、知識統一，有效解決了以往服務脫節、標準不一的痛點，讓用戶無論通過哪種渠道咨詢，都能獲得一致、專業的解決方案。
其次，從依靠人工運營知識轉變為依靠平臺自動學習。以往，智能客服的知識維護需要人工手動上傳、更新和管理，耗費大量人力成本。如今，無需人工訓機師專門維護大量的常見問題解答和標準作業程序，平臺可自動學習知識庫中的內容，在降低人工成本的同時，進一步提升服務效率。
智能服務的核心，在于對用戶需求的深度理解。未來，隨著智能化技術的持續深化與全球推廣，海爾智家將進一步打破平臺壁壘、統一服務標準，讓全球用戶都能享受到便捷、高效、一致的家電智能服務體驗。
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