物業(yè)變“管理”為“服務(wù)” 堵點(diǎn)在哪？

來源：人民政協(xié)報(bào)

△近年來銀川市采取“社區(qū)＋企業(yè)”“社區(qū)食堂＋物業(yè)”等多種方式建成社區(qū)食堂（老年助餐點(diǎn)）二百多家，為轄區(qū)老人、孩子提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的餐食，以解決留守“一老一小”的“吃飯難”問題，讓居民“老有所養(yǎng) 幼有所依”。新華社記者 王鵬 攝

物業(yè)服務(wù)的核心是“服務(wù)”。但在現(xiàn)實(shí)中，部分物業(yè)企業(yè)卻混淆了定位，忽視業(yè)主的核心訴求，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾日益突出。全國政協(xié)委員蔣勝男表示，住宅物業(yè)管理看似是“民生小事”，實(shí)則是城市治理的“重要抓手”，其服務(wù)質(zhì)量直接影響城市形象與居民幸福感，當(dāng)前城市住宅物業(yè)管理領(lǐng)域仍存在諸多堵點(diǎn)與盲區(qū)，亟待針對性完善提升。

——編者

“家里衛(wèi)生間漏水，報(bào)修后物業(yè)只來看了一眼，就再也沒下文”“小區(qū)公共區(qū)域的廣告收入，從來沒向業(yè)主公示過”“繳納了物業(yè)費(fèi)，卻連基本的園區(qū)保潔都達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)”……記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不少市民在日常居住生活中，對小區(qū)物業(yè)服務(wù)的各類問題反映強(qiáng)烈。這些看似瑣碎的訴求，背后是群眾對優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的迫切期盼，也折射出當(dāng)前物業(yè)行業(yè)發(fā)展中存在的短板與不足。

服務(wù)失范、定位錯(cuò)位，物業(yè)亂象刺痛民生期盼

隨著我國城鎮(zhèn)化進(jìn)程持續(xù)加快，住宅小區(qū)已成為城市居民的主要居住載體，物業(yè)服務(wù)的重要性日益凸顯。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，能讓小區(qū)環(huán)境整潔有序、設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)、居民生活安心；而服務(wù)缺位、定位偏差的物業(yè)，不僅會降低居民的居住品質(zhì)，還可能引發(fā)各類矛盾，影響社區(qū)和諧穩(wěn)定。

“我們小區(qū)入住五年，電梯經(jīng)常出現(xiàn)故障，有時(shí)候困人半小時(shí)才能獲救，向物業(yè)反映多次，始終沒有徹底解決?！奔易∩綎|省濟(jì)南市的李先生無奈地說，小區(qū)電梯年檢記錄不公示，維修情況也不透明，每次詢問物業(yè)，都以“正在維修”“資金不足”為由敷衍了事。“老人和孩子上下樓都提心吊膽，這樣的物業(yè)服務(wù)，讓我們怎么能安心？”

記者走訪了解到，物業(yè)不作為的問題在不少小區(qū)普遍存在。除了電梯、路燈等公共設(shè)施維護(hù)滯后，部分小區(qū)還存在保潔不到位，樓道內(nèi)垃圾堆積、墻面亂涂亂畫無人清理；綠化養(yǎng)護(hù)缺失，草坪枯萎、樹木枯死無人補(bǔ)種；安保形同虛設(shè)，外來人員和車輛隨意進(jìn)出，居民財(cái)產(chǎn)安全得不到保障等問題。

相較于不作為，部分物業(yè)企業(yè)的亂作為更讓業(yè)主憤慨。家住浙江省寧波市的陳女士反映，小區(qū)物業(yè)未經(jīng)業(yè)主同意，擅自將園區(qū)內(nèi)的公共健身區(qū)域改造為收費(fèi)停車場，不僅破壞了小區(qū)的綠化環(huán)境，還影響了居民的正常健身?！拔覀兌啻握椅飿I(yè)協(xié)商，要求恢復(fù)健身區(qū)域，可物業(yè)卻以‘提升小區(qū)管理水平’為由拒絕，甚至威脅不配合就停水停電?！?/p>

此外，物業(yè)違規(guī)收費(fèi)、侵占公共收益的現(xiàn)象也屢有發(fā)生。有的小區(qū)物業(yè)擅自提高物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，卻不提升相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量；有的物業(yè)將小區(qū)電梯廣告、外墻廣告、公共區(qū)域出租等產(chǎn)生的收益據(jù)為己有，從不向業(yè)主公示賬目。全國政協(xié)委員蔣勝男分析，這些亂象的背后，是物業(yè)管理服務(wù)體系不完善、監(jiān)督機(jī)制不到位、制度建設(shè)不健全等深層問題，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)呈“小而散”格局，從業(yè)人員準(zhǔn)入門檻低，服務(wù)意識不足，再加上部分部門權(quán)責(zé)劃分模糊，監(jiān)管真空導(dǎo)致亂象屢禁不止。

權(quán)責(zé)錯(cuò)位、協(xié)同不暢，業(yè)委會建設(shè)滯后成關(guān)鍵堵點(diǎn)

業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾，看似是服務(wù)質(zhì)量的表層問題，實(shí)則是權(quán)責(zé)劃分模糊、協(xié)同機(jī)制缺失，尤其是業(yè)主委員會建設(shè)滯后等深層癥結(jié)的集中爆發(fā)。一方面，物業(yè)企業(yè)履職缺位、服務(wù)意識薄弱；另一方面，業(yè)主維權(quán)渠道不暢、部分業(yè)主履行義務(wù)不夠，而作為業(yè)主自治核心的業(yè)委會，未能充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，進(jìn)一步加劇了雙方對立，成為破解物業(yè)亂象的“關(guān)鍵梗阻”。

從法律層面來看，《中華人民共和國民法典》明確規(guī)定，業(yè)主可以設(shè)立業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會，業(yè)主大會、業(yè)主委員會代表和維護(hù)業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益，有權(quán)選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)合同的履行，決定小區(qū)公共收益的管理、使用等重大事項(xiàng)。

但在現(xiàn)實(shí)實(shí)踐中，業(yè)委會建設(shè)卻面臨“成立難、履職難、監(jiān)管難”的困境。記者了解到，目前我國多數(shù)小區(qū)業(yè)委會成立率偏低，尤其是老舊小區(qū)、剛需小區(qū)，成立率不足30%。成都市紀(jì)委監(jiān)委在專項(xiàng)整治中就發(fā)現(xiàn)，“業(yè)委會成立難”是群眾反映強(qiáng)烈的突出問題之一，不少小區(qū)因業(yè)主人數(shù)多、意見難以統(tǒng)一，或缺乏牽頭組織者，多次籌備業(yè)委會均以失敗告終；部分小區(qū)即便勉強(qiáng)成立業(yè)委會，也因成員多為兼職、缺乏專業(yè)知識和時(shí)間精力，難以有效履職。

作為業(yè)主自治的核心組織，業(yè)委會本應(yīng)是連接業(yè)主與物業(yè)的“橋梁”，是監(jiān)督物業(yè)履職、維護(hù)業(yè)主權(quán)益的“主心骨”。河南省鄭州市某小區(qū)業(yè)委會主任楊先生表示，業(yè)委會能代表業(yè)主與物業(yè)簽訂規(guī)范的服務(wù)合同，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督物業(yè)履職，審核小區(qū)公共收益和維修資金的使用，避免物業(yè)亂收費(fèi)、侵占公共收益等行為。在該小區(qū)推行“信托制”物業(yè)服務(wù)過程中，業(yè)委會牽頭組織業(yè)主討論，監(jiān)督共有資金使用，組建監(jiān)事人隊(duì)伍，有效化解了物居矛盾，讓小區(qū)管理更加透明有序。

蔣勝男表示，業(yè)委會選舉、履職、監(jiān)督等配套法規(guī)不完善，是導(dǎo)致其成立率低、履職能力弱的核心原因。目前，部分地區(qū)缺乏對業(yè)委會成員的專業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)，業(yè)委會履職缺乏明確的操作規(guī)范，同時(shí)缺乏有效的監(jiān)督約束機(jī)制，對業(yè)委會不作為、亂作為的行為懲處力度不足，導(dǎo)致業(yè)委會難以真正發(fā)揮作用，無法有效搭建業(yè)主與物業(yè)的溝通橋梁，進(jìn)而加劇了雙方矛盾。

回歸本位、提質(zhì)增效，走好物業(yè)服務(wù)升級之路

物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，直接關(guān)系著千萬家庭的居住體驗(yàn)，更關(guān)乎城市基層治理的效能。推動物業(yè)行業(yè)提質(zhì)升級，既是回應(yīng)群眾急難愁盼的民生工程，也是落實(shí)國家政策部署、完善城市治理的必然要求。

理念先行，是物業(yè)服務(wù)破局的關(guān)鍵。長期以來，部分物業(yè)企業(yè)以“管理者”自居，重收費(fèi)、輕服務(wù)，重管控、輕溝通，將自身置于與業(yè)主對立的位置，忽視業(yè)主的主體地位和合理訴求，導(dǎo)致供需錯(cuò)位、矛盾頻發(fā)，既影響居民居住體驗(yàn)，也制約了行業(yè)健康發(fā)展。此前，全國人大代表樊蕓提出將“物業(yè)管理”統(tǒng)一改為“物業(yè)服務(wù)”的建議，已得到住房城鄉(xiāng)建設(shè)部明確回應(yīng)，這兩字之變，本質(zhì)上是理念之變、定位之變，核心是要強(qiáng)化業(yè)主的主人翁地位，引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)徹底摒棄“管理者”心態(tài)，真正擺正自身服務(wù)者的位置、扛起服務(wù)業(yè)主的責(zé)任。

制度護(hù)航，才能讓好服務(wù)行穩(wěn)致遠(yuǎn)。當(dāng)前物業(yè)領(lǐng)域諸多痛點(diǎn)，根源在于權(quán)責(zé)不清、監(jiān)管不足、約束不夠。從法律層面看，《中華人民共和國民法典》早已明確業(yè)主大會、業(yè)委會的自治地位與監(jiān)督權(quán)利，但在實(shí)踐中，成立難、運(yùn)行難、監(jiān)督難依然普遍。破解這一困境，各地紛紛拿出務(wù)實(shí)舉措：北京自2026年1月起實(shí)施住宅物業(yè)企業(yè)綜合評價(jià)，每半年評級一次，分A、B、C、D四級向社會公開，對不同等級企業(yè)采取差異化監(jiān)管措施，以市場化手段實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，引導(dǎo)企業(yè)專注服務(wù)提升。

深圳2026年新版《物業(yè)專項(xiàng)維修資金管理規(guī)定》落地，將消防隱患、房屋安全等緊急情形納入“應(yīng)急使用綠色通道”，簡化審批流程、加快撥付速度，切實(shí)解決了群眾反映強(qiáng)烈的“維修資金使用難、用得慢”問題，讓公共資金真正用在居民急需處。浙江紹興則通過修訂地方條例，將街鎮(zhèn)組建“物業(yè)管理委員會”由“可以”改為“應(yīng)當(dāng)”，填補(bǔ)了業(yè)委會“成立難”帶來的監(jiān)管真空。

共治聚力，方能構(gòu)建和諧社區(qū)生態(tài)。物業(yè)服務(wù)不是物業(yè)企業(yè)的“獨(dú)角戲”，而是社區(qū)、業(yè)委會、物業(yè)、業(yè)主共同參與的“大合唱”。記者了解到，當(dāng)前，各地正以黨建為引領(lǐng)，搭建多方議事協(xié)商平臺，著力破解社區(qū)、業(yè)委會、物業(yè)協(xié)同不暢的難題。河南鄭州有小區(qū)曾因物業(yè)不作為、賬目不清，物居矛盾突出，后來在社區(qū)黨組織指導(dǎo)下，規(guī)范成立業(yè)委會，重新簽訂服務(wù)合同、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還組建了由業(yè)主代表構(gòu)成的監(jiān)事會，全程監(jiān)督物業(yè)履職和資金使用。如今，該小區(qū)不僅實(shí)現(xiàn)公共收益每月公示，物業(yè)響應(yīng)業(yè)主訴求的時(shí)限也大幅縮短，曾經(jīng)對立的雙方，變成了共建美好家園的共同體。上海楊浦推行的“透明物業(yè)”“團(tuán)購物業(yè)”模式，同樣值得借鑒，當(dāng)?shù)貙⑿^(qū)收支、服務(wù)清單、維修進(jìn)度全面公開，讓業(yè)主看得明白、監(jiān)督有力；對老舊小區(qū)采取“打包選聘”優(yōu)質(zhì)物業(yè)的方式，既降低了服務(wù)成本，也讓老舊小區(qū)居民享受到了更規(guī)范的物業(yè)服務(wù)。

編后：

《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十五個(gè)五年規(guī)劃綱要》提出，“提高家政、物業(yè)、快遞等服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新社區(qū)集成服務(wù)模式”。2026年的政府工作報(bào)告亦明確提出，“有序推動安全舒適綠色智慧的“好房子”建設(shè)，實(shí)施房屋品質(zhì)提升工程和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動。”

社區(qū)是城市治理的“最后一公里”，也是居民幸福感的“落腳點(diǎn)”。物業(yè)服務(wù)作為社區(qū)治理的重要組成部分，貫穿居民日常生活的方方面面，從晨光中的樓道清掃到深夜的園區(qū)值守，從設(shè)施維護(hù)到訴求響應(yīng)，每一處細(xì)節(jié)都關(guān)乎群眾的居住體驗(yàn)。

希望各地將繼續(xù)緊扣國家政策導(dǎo)向，結(jié)合本地實(shí)際，持續(xù)深化物業(yè)服務(wù)改革，完善配套制度，強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法，推動物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，讓每一個(gè)小區(qū)都能擁有“好物業(yè)”，讓居民的安居夢穩(wěn)穩(wěn)落地，讓社區(qū)真正成為有溫度、有煙火氣的幸福家園。（賀春蘭 曾宇昕）

記者：曾宇昕

文字編輯：曾宇昕

新媒體編輯：臧文婧