完善機(jī)制化解演出退票難

日前，艾瑞咨詢(xún)發(fā)布的《2023—2025年中國(guó)演出票務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告》顯示，當(dāng)下消費(fèi)者對(duì)演出票務(wù)的主要訴求已從兩年前的“搶票難”變成了“退票難”。

隨著強(qiáng)實(shí)名制的落地，目前消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上的發(fā)聲更多集中在“退票”上。據(jù)黑貓投訴2024年娛樂(lè)票務(wù)領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)報(bào)告，在超7.7萬(wàn)件娛樂(lè)票務(wù)投訴中，46.6%的投訴是關(guān)于演出票務(wù)的，而其中有一半關(guān)于退換票。報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，超過(guò)85%的消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)關(guān)注演出票務(wù)的退票規(guī)則，尤其關(guān)心退票的手續(xù)費(fèi)率，然后是退票的時(shí)間窗口期。

中國(guó)傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院文化法治研究中心主任鄭寧認(rèn)為，強(qiáng)實(shí)名制政策推行兩年多來(lái)，在遏制黃牛炒作、保障消費(fèi)者公平購(gòu)票機(jī)會(huì)方面發(fā)揮了積極作用，已成為大型演出票務(wù)行業(yè)的基礎(chǔ)準(zhǔn)則。然而，我們也需要看到，強(qiáng)實(shí)名制在提升市場(chǎng)秩序的同時(shí)，也在一定程度上限制了消費(fèi)者對(duì)票券的處置靈活性。特別是對(duì)于那些因突發(fā)狀況等合理理由無(wú)法觀演的觀眾，往往需要獨(dú)自承擔(dān)退票手續(xù)費(fèi)，面臨較大的經(jīng)濟(jì)損失。

艾瑞咨詢(xún)高級(jí)研究總監(jiān)郭成杰分析，一方面消費(fèi)者對(duì)演出票務(wù)的認(rèn)知不清，并不知道主辦方有前期不可逆的成本支出，也有部分消費(fèi)者因?yàn)樽陨矸遣豢煽沽υ虼嬖诓缓侠淼耐似币蟆Ａ硪环矫婺壳罢叨说脑O(shè)計(jì)略顯粗放，強(qiáng)實(shí)名制政策在推行兩年多后，其積極意義是顯而易見(jiàn)的，即從政策端層面在一定程度上遏制了黃牛，保障了消費(fèi)者能獲得更多的票量。但同時(shí)，消費(fèi)者在強(qiáng)實(shí)名制要求下無(wú)法對(duì)票進(jìn)行自由支配，官方退票成為唯一渠道，需要獨(dú)自承擔(dān)退票手續(xù)費(fèi)，這種高風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)，導(dǎo)致了消費(fèi)者與直接購(gòu)票的票務(wù)平臺(tái)之間的關(guān)系緊張。

報(bào)告認(rèn)為，針對(duì)這一現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，行業(yè)需要從系統(tǒng)性變革的角度出發(fā)，探索更加完善的票務(wù)流轉(zhuǎn)機(jī)制。建議在堅(jiān)持實(shí)名制核驗(yàn)的前提下，豐富退票渠道，建立官方認(rèn)可、透明度高的轉(zhuǎn)讓、改簽或階梯式退改機(jī)制。例如，可以借鑒大型體育賽事的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)置官方轉(zhuǎn)票平臺(tái)，在確保票務(wù)真實(shí)可靠的同時(shí)，為消費(fèi)者提供更靈活的票務(wù)處置選項(xiàng)。通過(guò)精細(xì)化治理，可以在打擊黃牛、保障公平與保留市場(chǎng)活力、便利消費(fèi)者之間找到更好的平衡點(diǎn)。

針對(duì)當(dāng)前演出票務(wù)市場(chǎng)“退票難”的核心痛點(diǎn)，艾瑞報(bào)告通過(guò)消費(fèi)者調(diào)研、專(zhuān)家訪(fǎng)談嘗試性提出了兩種解決方案。第一種是仿效大型體育賽事，設(shè)置官方轉(zhuǎn)票平臺(tái)，通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，從消費(fèi)者的角度對(duì)于“一鍵轉(zhuǎn)票”服務(wù)是非常期待的，且超過(guò)80%的消費(fèi)者認(rèn)為該服務(wù)能解決退票難的問(wèn)題。消費(fèi)者認(rèn)為該服務(wù)的主要核心優(yōu)勢(shì)在于官方渠道出票更正規(guī)，能保證票務(wù)的真實(shí)可靠，減少溢價(jià)糾紛，整個(gè)轉(zhuǎn)票流程也會(huì)更安全、交易更有保障。

第二種是建立演出分級(jí)制度，其核心優(yōu)勢(shì)在于其精準(zhǔn)性和平衡性，能夠在打擊黃牛、保障公平的同時(shí)，最大限度地保留市場(chǎng)的活力和消費(fèi)的便利。其主要風(fēng)險(xiǎn)則集中在執(zhí)行細(xì)節(jié)，如評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的公正性、消費(fèi)者溝通的有效性。演出分級(jí)制度若能實(shí)施，則將是市場(chǎng)治理從被動(dòng)、粗放的“封堵模式”向主動(dòng)、精細(xì)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的“疏導(dǎo)模式”轉(zhuǎn)變。（經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者 姜天驕）