在AI競速中，一家全球性銀行押注人情味

盡管人工智能（AI）在變革金融行業方面被寄予厚望，世界最大的跨國銀行之一卻認為，客戶依然渴望與真人溝通。

在近期于新加坡舉辦的Gitex AI Asia 2026大會上，渣打銀行高級管理層代表Alvaro Garrido在一場爐邊對話中，闡述了這家金融機構如何在全球范圍內推進AI的部署與落地。

Garrido擔任渣打銀行技術與運營首席運營官，同時兼任信息安全與數據首席信息官。他并不將AI視為單純的大規模自動化與降本工具，而是將其定義為對員工隊伍的"賦能支撐"。為此，該行已將約8萬名員工納入內部AI培訓計劃，其中已有約3.3萬人完成了相關課程學習。

"我們一直在討論，這究竟是一場技術驅動的旅程、成果驅動的旅程，還是降本減效的旅程，"Garrido在對話中對主持人、凝聚態物理學家兼指數級技術戰略家Zina Cinker表示，"但對我們來說，我們將人放在核心位置，因為真正推動銀行轉型的，是人。"

金融行業長期以來被視為保守且風險厭惡的領域，與人們的切身生計息息相關。然而在表面之下，渣打銀行正將AI與機器學習深度融入其運營體系。除面向客戶的前臺服務外，該行還將這一技術用于驅動能夠自動檢測系統異常的自愈基礎設施，以及打擊日趨復雜的金融犯罪與欺詐行為。

然而，在信用評估等涉及敏感決策的環節，銀行依然保持審慎態度。"對于每一個引入AI的流程，我們都會確保對所有模型進行全面的倫理評估，以降低偏見風險。我們始終堅信，流程中必須有人類參與其中，"Garrido說。

他補充道，看似矛盾的是，嚴格應用這一技術，最終或許能夠通過分析人類信貸員可能忽視的數據維度，實現"更加客觀的信貸決策方式"。

對任何一家全球性銀行而言，在英國、阿聯酋、中國、新加坡等高度監管市場中運營，意味著必須應對復雜多樣的監管框架。不過，Garrido對新加坡金融管理局給予了高度評價，稱其是全球最具前瞻性和決斷力的監管機構之一，并指出該機構的推進速度，時常倒逼銀行不得不加快創新步伐以跟上節奏。

為應對跨境部署的復雜性，渣打銀行將AI能力構建于集中化、高度標準化的技術底座之上，并將本地化定制工作交由區域團隊負責。該行還探索出了一套安全可行的方式，讓團隊得以利用生產數據訓練AI模型，而非繼續依賴過去所使用的合成數據或脫敏數據。

即便有內部防護機制，AI的快速普及仍帶來了不可忽視的風險。作為同時兼管網絡安全業務的高管，Garrido表示，他最為憂慮的，是金融與技術供應鏈的脆弱性。

"我們并非孤立運作，"他說，并指出銀行對軟件供應商的依賴，以及與華爾街交易對手之間的供應商關系，"整個生態系統的穩健程度，取決于其中最薄弱的一環。"

Garrido最終指出，AI將承擔繁瑣的數據處理工作，例如分析客戶的風險偏好與市場表現，從而讓人類關系經理得以將更多精力投入到為客戶提供深度建議上。

展望未來，Garrido預判，隨著AI深度融入商業運營，專門設立AI高管職位這一做法或將逐漸失去意義。

"未來不會再有一個'AI負責人'的職位，"Garrido說，就如同計算能力如今已融入日常生活的方方面面，AI很快也將成為商業運作本身的一部分，"現在它還有些'后裝'的感覺，還在嵌入現有流程，但這種狀態終將成為過去。要開始以AI為先，而非將其視為事后補充。"

Q&A

Q1：渣打銀行在信用評估中如何保證AI決策的公正性？

A：渣打銀行對每一個引入AI的流程，都會進行全面的倫理評估，以降低模型偏見風險，并堅持在決策流程中保留人類參與環節。同時，銀行認為AI有潛力通過分析人類信貸員容易忽略的數據維度，最終實現更客觀的信貸決策方式。

Q2：渣打銀行如何應對AI跨境部署的監管挑戰？

A：渣打銀行采用集中化、高度標準化的技術底座構建AI能力，將本地化定制交由區域團隊負責。Garrido特別提到新加坡金融管理局是全球最具前瞻性的監管機構之一，其快速推進節奏也在持續激勵銀行加快創新步伐。

Q3：渣打銀行的AI培訓計劃具體是怎么做的？

A：渣打銀行已將約8萬名員工納入內部AI培訓計劃，目前已有約3.3萬人完成課程學習。銀行將人置于數字化轉型的核心，視AI為員工的賦能工具，而非單純的自動化或降本手段，旨在通過培訓幫助員工更好地借助AI開展工作。